Nicole은 영업 제안서를 작성하기 위해 자리에 앉아 AI 기능을 갖춘 어시스턴트와 상담하여 제안서 작성 및 맞춤화 속도를 높입니다. 그런 다음 어시스턴트에게 계약서 문구를 신속하게 분석하여 IBM의 리스크를 최소화하고 수익을 극대화하는 방법에 대한 인사이트를 제공하도록 요청합니다. 또한 전통적으로 시간이 많이 걸리는 고객 청구 및 인보이스 발행 활동 관리 프로세스의 경우, 다른 셀프 서비스 앱을 사용하여 작업을 간소화합니다.

그 어느 때보다 빠르고 원활하게 진행되는 프로세스에 몰입한 덕분에 Nicole은 효율적으로 일하고 고객에게 더 나은 서비스를 제공하며 혁신할 시간을 가질 수 있게 되었습니다. 또한 그녀는 자신의 업무가 더 의미 있다고 생각합니다.

Nicole은 AI 및 하이브리드 클라우드 기술을 통해 일상 업무에서 극적인 변화를 겪은 수십만 명의 IBM 직원 중 한 명일 뿐입니다.

첫 번째 단계는 IBM의 전략적 비전과 운영 모델을 반영하는 조직 논리인 공통 비즈니스 아키텍처를 만드는 것으로, 8개의 지능형 워크플로와 2개의 지원 기능으로 구성되었습니다. 두 번째 단계는 회사 전체에 이를 적용하는 작업이었습니다.

다행스럽게도 IBM은 이러한 유형의 조직 간 노력을 가속화할 수 있는 강력한 기술과 세계적 수준의 컨설팅을 보유하고 있습니다. 이 회사는 사람, 프로세스 및 기술을 통합하는 혁신 프레임워크인 자체 IBM® Garage를 사용하여 사용자 경험, 구현 및 문화 변화를 대규모로 통합하는 일련의 검증된 애자일 관행을 구현했습니다.

실행 팀은 사용자 중심의 민첩한 IBM Garage 방법론과 Design for AI 방법을 결합하여 혁신적인 아이디어를 신속하게 생성, 테스트 및 확장했습니다. 리드-현금화, 공급망, 고객 지원, 소스-결제 등 워크플로를 매핑하고 사용자 여정의 맥락에서 문제점을 파악했습니다. 그런 다음 기술 솔루션의 프로토타입을 제작하고 반복 과정을 통해 파일럿에서 대규모 생산으로 전환했습니다.

IBM 컨설턴트들도 혁신에 전적으로 참여했습니다. 이들은 클라우드 환경 전반에서 애플리케이션과 워크로드를 원활하게 마이그레이션, 통합 및 관리하여 워크플로를 간소화하고 능률화하는 데 있어 심도 있는 전문 지식을 활용했습니다. 주요 비즈니스 부서와 협업하여 IBM® Watson, 자동화, IBM® Blockchain, IoT 및 기타 기능을 갖춘 프로세스를 내장했습니다. 그런 다음 보안이 강화된 개방형 하이브리드 클라우드 플랫폼에서 이러한 새로운 서비스를 제공했습니다.

3년에 걸쳐 IBM은 사람과 비즈니스 요구에 맞는 완전히 변화된 워크플로를 설계하고 출시했습니다.

• 이제 판매자, 고객 및 지원 기능이 통합된 엔드투엔드 경험을 제공합니다.
• 사용자는 신뢰할 수 있는 단일 소스에 액세스하여 즉각적인 인사이트를 얻을 수 있으므로 기업의 효율성과 재무 성과를 크게 높일 수 있습니다.
  
• 인간 중심적 경험을 통해 고부가가치 활동에 참여하고 복잡한 문제를 더 빠르게 해결할 수 있습니다.

IBM이 4가지 기본 워크플로를 어떻게 재구상했는지 자세히 살펴보면 회사의 새로운 "평소와 같은 비즈니스"가 드러납니다.

IBM 판매자로서 Nicole의 일상 활동은 회사의 리드-현금화 워크플로를 통해 이루어집니다. 광범위하고 복잡한 리드-현금화 활동에는 고객 리드 및 기회 개발, 솔루션 구성, 가격 책정, 협상, 계약 관리, 주문 관리, 청구 및 송장 발행, 현금 관리 등이 포함됩니다.

IBM® Lead to Cash Intelligent Workflow Transformation 팀은 과도한 수동 데이터 입력, 데이터 중복 및 접근 불가, 다중 핸드오프로 특징지어지는 이질적인 프로세스 등 사용자의 주요 문제점을 해결하는 데 중점을 두었습니다. 팀은 판매자를 위한 지능형 가상 지원, AI 기반 제안서 작성 및 맞춤화, 계약 언어 분석을 포함하는 AI 기반 솔루션을 구현했습니다. 또한 동적 승인 관리를 통해 청구 및 송장 발행 활동에 대한 비접촉식 관리도 구현했습니다.

“우리 여정의 핵심 요소는 무엇보다도 훨씬 개선되고 재창조된 경험을 제공하는 단일 플랫폼인 클라우드로 작업을 이동하는 것이었습니다. 그리고 이전에 본 적이 없는 자동화도 있습니다.”라고 IBM의 견적-현금화 변환 및 지원 부사장인 Theresa Dirker는 설명합니다. “두 번째는 AI가 핵심입니다. 사후 고려 사항이나 도구적 관점이 아니라 경험에 내재되어 있습니다. 이는 자동화와 셀프 서비스를 촉진합니다. 세 번째는 일부 핵심 시스템의 현대화에 중점을 두는 것입니다. 이 모든 것은 데이터로 뒷받침됩니다."

결과에는 다음과 같은 메트릭이 포함됩니다.

• 영업 주기를 간소화하여 13배의 ROI 창출
• 고객 만족도 35% 증가
• 운영 비용 40% 절감

IBM의 글로벌 공급망은 전 세계의 전략적 시설과 역량으로 구성되어 수십만 건의 고객 배송을 지원하고 네트워크 유지보수 요구 사항을 충족합니다. IBM® Supply Chain Operations and Transformation 팀은 워크플로를 재검토함으로써 IBM이 코로나19로 촉발된 것과 같은 공급망의 심각한 장애가 더 흔해지는 세상에 더 잘 대비할 수 있도록 지원했습니다.

"우리가 가진 가장 큰 기회 중 하나는 새로운 기술과 데이터를 실제로 활용하여 엔드투엔드 가시성과 인텔리전스 워크로드가 민첩성, 적응력, 복원력을 강화하는 공급망의 미래를 재구성하는 것입니다."라고 IBM의 부사장 겸 최고 공급망 책임자인 Ron Castro는 말합니다.

팀은 AI를 구현하여 장애를 예측 및 파악하고 처리량, 비용 및 품질을 최적화하기 위한 최선의 조치를 처방했습니다. 또한 실시간 정밀 추적을 위한 IoT 센서를 통합하고 자동화, Industry 4.0 솔루션, 시각적 인사이트, 증강 현실, IBM Blockchain 및 엣지 컴퓨팅과 같은 다른 기하급수적인 기술을 도입했습니다.

결과에는 다음과 같은 메트릭이 포함됩니다.

• 운영 중단 완화 일수 및 시간 단축
• 지속적인 공급망 문제를 해결하는 데 있어 효율성 95% 향상
• 공급망 구조적 비용 10% 절감

IBM Support는 약 7,000개의 IBM 제품에 대한 전 세계 기술 지원 조직입니다. 이 미션 크리티컬 기능을 위한 지능형 클라이언트 지원 워크플로를 만드는 경로는 사용자 경험에 뿌리를 두고 있습니다.

"고객들은 셀프 서비스 옵션에서 지원을 받을 수 있는 새롭고 혁신적인 방법을 찾고 있었습니다."라고 IBM® Client Support Transformation & Global CRM Experience 부사장 Bob McDonald가 말합니다. "지원 전문가들은 고객에게 적시에 응답을 제공하기를 원했습니다."

팀은 소프트웨어 지원, 고객 관리, 현장 서비스 및 AI 번역을 결합하여 단일 고객 라이프사이클을 생성하는 IBM® Client Support 플랫폼을 출시했습니다. AI와 자동화를 기반으로 하고 사례 및 고객 데이터를 활용하는 몇 가지 새로운 솔루션은 고객 경험을 개선하고 보다 빠른 문제 해결을 지원합니다.

사례 우선순위 지정 솔루션은 심각도, 마지막 업데이트, 어조 등 각 사례의 상태를 평가하여 우선순위를 결정합니다. 또 다른 솔루션은 문제, 정보 자산 및 고객 대화를 분석하여 상담원이 문제 해결에 필요한 올바른 기술 정보를 신속하게 찾을 수 있도록 콘텐츠를 큐레이션합니다.

결과에는 다음과 같은 메트릭이 포함됩니다.

• 세계 최고 수준의 고객 경험을 나타내는 순 추천 고객 점수(NPS) 70점
• 자동화된 사례 우선순위 지정을 통해 지원 상담원의 일일 최대 45분 절약
• 사례 해결 시간 26% 단축

IBM 소스-결제 기능의 범위는 전 세계 약 13,000개 공급업체의 엔드투엔드 구매 및 지불 경험을 포괄합니다. 워크플로 전환 이전에는 데이터 분석이 대부분 수작업으로 이루어졌고 반복할 수도, 확장할 수도 없어 매입채무 및 구매 전문가의 전략적 의사 결정에 걸림돌이 되었습니다.

IBM® Source to Pay Transformation 팀은 변화에 대한 포괄적인 접근 방식을 취했습니다. 기업 전반에서 데이터 분석 및 가시성을 확보할 수 있도록 강력한 데이터 기반을 구축하는 것이 하나의 핵심이었습니다.

"우리는 데이터를 최대한 활용하고 직관적이고 소모적인 방식으로 비즈니스에 필요한 인사이트를 제공해야 합니다."라고 IBM® Source to Pay Transformation and Operations 담당 이사인 Jason Mudd는 설명합니다.

데이터와 함께 다른 세 팀에서는 프로세스, 기술, 인력을 다루었습니다. 이 여정을 통해 팀은 몇 가지 새로운 솔루션을 출시하게 되었습니다. 인지 가격 솔루션은 인플라이트 거래에 대한 시장 인사이트를 활용하여 더 나은 요금을 협상할 수 있도록 지원합니다. 다른 두 가지 솔루션은 IBM® Blockchain Platform을 사용하여 신뢰할 수 있는 공급업체 정보 및 디지털 신원 소스를 제공하고, 다른 하나는 새로운 공급업체를 원활하게 온보딩하고 분쟁을 없애는 데 도움을 줍니다.

결과에는 다음과 같은 메트릭이 포함됩니다.

• 가격 분석을 완료하는 데 소요되는 시간 2일에서 10분으로 단축
• 여러 계약의 일괄 분석에 소요되는 시간 90% 단축
• 신규 공급업체를 위한 온보딩 속도 10배 향상

IBM은 가상 엔터프라이즈로 거듭나기 위한 여정에서 그 성과를 측정했습니다. 현재까지 회사는 AI 및 클라우드 솔루션을 활용하여 26억 달러의 비즈니스 가치를 창출했습니다. IBM의 엔드투엔드 워크플로 중 65%에 AI를 접목하여 실시간 인사이트로 의사 결정을 개선했습니다. 또한 자동화, 프로세스 간소화, 생산성 향상을 통해 400만 시간을 절약했습니다.

또한 수행해야 할 일상적인 작업이 줄어들어 직원들은 더 영향력 있고 의미 있는 활동에 집중할 수 있습니다. 직업 만족도가 높아진 것 외에도 IBM 직원은 업무에 더욱 적극적으로 참여하고 있으며 NPS(순추천지수)가 20점이나 올랐습니다.

IBM Garage 및 IBM Consulting과 협력하여 IBM은 직원, 파트너 및 고객의 역량을 강화하는 지능형 엔터프라이즈 워크플로를 지속적으로 구축하고 있습니다. 또한 외부로 눈을 돌려 25개의 AI 자산을 시장에 출시했습니다. 전 세계가 새로운 정보 시스템의 시대로 접어들고 새로운 기술 도입이 보편화됨에 따라 IBM은 생산성을 크게 높이고 에코시스템 전반에서 경쟁할 수 있는 새로운 방법을 창출할 수 있도록 지원할 수 있습니다.