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New Mexico Mutual의 혁신 및 분석 이사인 로버타 드 브루인(Roberta De Bruijn)은 다음과 같이 이야기합니다. "저희의 최우선 과제는 대리점 파트너, 보험 계약자 및 직원들에게 제공하는 고객 서비스입니다. 저희는 의료 전문가와 협력하여 근로자들이 현장에서 부상을 입은 후 회복하고 업무에 복귀할 수 있도록 돕습니다. 또한 사업주들이 더 안전한 사업장을 구현할 수 있도록 지침과 교육을 제공합니다."

산업재해 보험사인 New Mexico Mutual은 고객과의 상호 작용에서 진정한 인간적 공감을 끌어내는 것이 얼마나 중요한지 잘 알고 있습니다. 그래서 이 회사는 최근 IBM 비즈니스 파트너인 PMsquare와 협력하여 IBM 로보틱 프로세스 자동화(RPA) 소프트웨어를 기반으로 봇을 구현하여 보험 정책 갱신 프로세스를 자동화하고, 처리 시간을 대폭 단축하며 고객에게 투자할 수 있는 시간을 확보했습니다.

New Mexico Mutual의 손해사정사들은 아침에 출근하면 갱신이 예정된 보험 계약이 줄지어 기다리고 있는 것을 보게 됩니다. New Mexico Mutual의 손해사정 및 고객 서비스 담당 이사인 신시아 루나(Cynthia Luna)는 “거래량이 적은 기간에는 5~10개, 성수기에는 최대 30개의 보험 계약을 갱신해야 합니다.”라고 설명합니다. “계정이 얼마나 복잡한지에 따라 다르지만, 하나를 갱신하는 데 20분~1시간이 걸리죠." 각 손해사정사는 평균적으로 근무 시간의 80%를 갱신 업무에 사용하고, 나머지 시간은 대리점 방문 및 기타 고객 서비스 문의 처리와 같이 중요한 업무에 할당합니다.

최근 New Mexico Mutual이 중소기업 손해사정 부서의 보험 갱신 기준을 인상할 계획을 세웠을 때, 루나와 손해사정부서 부사장인 크리스틴 캐리(Kristen Carey)는 이 변경으로 인해 해당 부서의 보험 갱신 건수가 급증할 것을 예상하고 갱신 프로세스의 일부를 자동화하는 것이 중요하다는 것을 깨달았습니다. 드 브루인은 회사의 엔터프라이즈 데이터 웨어하우스에 기반한 규칙 기반 분석 엔진과 RPA를 결합하여 이러한 과제를 해결할 수 있다고 생각했습니다.

그러나 자동화와 인력의 적절한 조합을 정의하는 것이 중요했습니다. 즉, 직원이 비즈니스와 고객에게 최대한의 가치를 제공하기 위해서 무엇을 자동화해야 하는지 결정하는 것이 중요했습니다. 예를 들어, 드 브루인은 보험을 갱신하기 전에 보험손해사정사의 위험 수준을 평가해야 한다고 설명합니다. 청구 내역과 고용주의 현재 안전 절차를 검토하는 것이 여기에 포함됩니다. 이는 표준화되고 반복적인 작업이 아닙니다. 그리고 평가가 잘못되면 회사는 단 한 번의 청구만으로도 수백만 달러의 손실을 입을 수 있습니다. 따라서 위험 평가는 계속해서 사람의 전문 지식에 의존할 수밖에 없습니다.

하지만 갱신에는 더 간단한 작업도 많이 포함되어 있습니다. "손해사정사는 정해진 형식의 소스에서 정보를 수집하고, 정책 변경 사항을 문서화해야 합니다. 심지어 문서를 첨부하는 데만 하나의 갱신에 최대 10분이 걸릴 수 있습니다."라고 루나는 이야기합니다. 혁신 및 분석팀은 자동화를 통해 가치를 창출할 방법을 평가할 때 이러한 종류의 작업을 찾습니다.

드 브루인과 팀은 갱신 프로세스를 분석하여 시간이 오래 걸리고 반복적인 작업을 파악하고, 비즈니스 시간 절약에 미치는 전반적인 영향을 알아봤습니다. 그런 다음 적합한 자동화 솔루션을 찾기 시작했습니다.

New Mexico Mutual 팀은 데이터 및 분석 솔루션을 전문으로 하는 전략적 컨설팅 회사인 PMsquare와 접촉했습니다. New Mexico Mutual과 거의 10년에 걸쳐 다양한 프로젝트를 진행했던 PMsquare는 New Mexico Mutual이 다른 보험사보다 혁신에 대한 열망이 강하다는 것을 알고 있었습니다. PMsquare의 영업 담당 부사장인 케빈 에마누엘(Kevin Emanuel)은 "일부 기업에는 여전히 분석과 자동화가 미래라는 사실을 확신시키는 과정이 필요합니다. 하지만 New Mexico Mutual은 '올바른 방법을 찾을 수 있게 도와주세요'라는 식이죠."

이 경우 올바른 방법은 IBM 로보틱 프로세스 자동화(RPA)였습니다.

PMsquare는 컨설팅 계약에 기술에 구애받지 않는 접근 방식을 취하기로 하고, New Mexico Mutual과 함께 여러 자동화 솔루션을 검토했습니다.

New Mexico Mutual 팀은 IBM 솔루션에서 중요한 차별화 요소 몇 가지를 발견했습니다. 계약 갱신에는 여러 단계가 관련되어 있기 때문에 여러 소프트웨어 통합의 유연성이 핵심이었습니다. 팀은 RPA 솔루션을 사용하여 웹 스크래핑과 데이터베이스 읽기/쓰기 등을 포함한 일부 내부, 일부 외부 작업을 수행할 수 있다는 점을 마음에 들어 했습니다.

사용 편의성과 배포 속도도 눈에 띄었습니다. 드 브루인은 IBM RPA 솔루션의 로우코드 특성을 어떻게 활용할 수 있는지 설명합니다. 표준 작업은 자동화를 처음부터 코딩하는 것보다 훨씬 빠르게 자동화할 수 있습니다.

PMsquare의 전문성 또한 쉽고 빠르게 구현하는 데 도움이 되었습니다. "PMsquare와 함께 일하는 것이 즐거웠습니다."라고 루나는 말합니다. "프로세스는 매끄럽고 쉽게 진행되었고, 이렇게 짧은 시간 안에 쉽게 자동화를 시작하고 실행할 수 있다는 점에 무척 놀랐습니다."

New Mexico Mutual과 PMsquare는 IBM 로보틱 프로세스 자동화(RPA)를 사용하여 보험 갱신과 관련된 수작업을 100% 자동화했습니다. New Mexico Mutual은 RPA 봇을 'Rebel'로 이름 지었습니다. 루나는 다음과 같이 말합니다. "Rebel은 가장 거래량이 많은 기간에 손해사정사당 약 10건의 갱신을 담당하며, 이러한 갱신에 필요한 모든 수작업을 처리하고 있습니다. 시간을 많이 절약할 수 있고, 프리미엄 임곗값을 더 높이면 업무량을 훨씬 더 많이 줄일 수 있습니다."

New Mexico Mutual에서 보험 갱신에 걸리는 시간은 평균 20분이었습니다. Rebel을 사용하면 5분이면 됩니다. 정책 할당과 같은 하위 프로세스는 예전에는 사람의 시간이 1분 정도 필요했지만, 이제는 RPA 봇이 10초 이내에 완료합니다. New Mexico Mutual에서는 이러한 개선을 통해 직원들에게 하루 3시간 30분의 시간을 돌려줄 수 있게 되었습니다.

루나의 손해사정팀은 매우 만족하고 있습니다. 중소기업 개발 손해사정사인 마이클 랜드그라프(Michael Landgraf)는 "Revel을 사용하여 다년 만기 가입자를 좋은 성과로 갱신함으로써 관심이 더 많이 필요한 계약 갱신에 더 많은 시간과 주의를 기울일 수 있게 되었습니다."라고 말합니다.

New Mexico Mutual의 중소기업 손해사정사/분석가인 애덤 브룩스(Adam Brooks)는 “Rebel은 사람이 완료하려면 시간이 무척 오래 걸렸을 갱신을 700건 이상 발행했습니다.”라고 말합니다. "자격을 갖추고 위험도가 낮은 갱신을 자동화한 덕에, 손해사정팀은 복잡한 위험에 더 많은 리소스를 투입하고 다양한 이해 관계자에게 서비스를 제공할 시간을 더 많이 확보할 수 있게 되었죠."

이제 랜드그라프는 대행사 파트너를 직접 방문하는 데 더 많은 시간을 투자하여 비즈니스 관계와 협업을 강화합니다. 브룩스는 새로운 비즈니스 계약과 관련한 인사이트를 제공하여 정확성과 위험 관리를 개선하는 데 도움이 되는 고부가가치 보고에 더 집중할 수 있게 되었습니다.

New Mexico Mutual은 앞으로 RPA를 계약 갱신에만 국한하지 않을 예정입니다. "또한 청구 부서용 RPA 봇 2개와 비즈니스 분석 지원용 봇 1개를 추가로 구축했습니다."라고 드 브루인이 설명합니다. 그리고 다른 사업부에서도 관심을 보이고 있습니다. "2022년에 이미 비즈니스팀으로부터 많은 요청을 받고 있습니다. 저희는 이러한 성장과 자동화를 계속할 것입니다."

New Mexico Mutual은 뉴멕시코주에서 규모가 가장 큰 산업재해 보험사로, 30년 동안 뉴멕시코의 기업에 비용 효율적이고 양질의 산재 보험을 제공하고 있습니다. New Mexico Mutual은 A.M. Best에서 A-(우수) 등급을 받았습니다. 자세한 내용은 www.newmexicomutual.com 을 방문하세요. (ibm.com 외부 링크).

IBM 비즈니스 파트너인  PMsquare (ibm.com 외부 링크)는 기업이 데이터 및 분석 전략과 솔루션을 정의, 개발, 제공할 수 있도록 지원하는 전략적 컨설팅 회사입니다. 분석 전문가로 구성된 팀은 고객의 비즈니스 목표에 초점을 맞추고 기술에 구애받지 않는 클라우드 우선 접근 방식으로 엔드 투 엔드 솔루션을 구축합니다. PMsquare는 일리노이주 시카고에 본사를 두고 있습니다.