매일 3.5시간 절약
RPA를 사용하여 New Mexico Mutual의 직원들은 반복적인 업무에서 해방되었습니다.
하루에 3시간 30분의 여유 시간이 생긴다면, 그 시간을 어떻게 활용할 수 있을까요? New Mexico Mutual에서는 이렇게 절약한 시간을 고객 서비스 개선에 사용합니다. 즉, 직원들이 사내외 이해 관계자에게 더 각별한 관심을 기울일 수 있습니다.
“대리점 파트너, 보험 가입사와 그 직원에게 제공하는 고객 서비스가 최우선순위"라고 New Mexico Mutual의 혁신/분석 부문 책임자인 Roberta De Bruijn은 말합니다. "우리는 의료 전문가들과 협력하여 산재 근로자의 회복 및 업무 복귀를 지원합니다. 그리고 경영자를 대상으로 더 안전한 일터를 만드는 데 도움이 될 컨설팅과 교육도 제공합니다."
근로자 보상을 전문으로 하는 보험사, New Mexico Mutual은 고객 관계에서 진정한 인간적 공감대를 형성하는 것의 중요성을 잘 알고 있습니다. 그래서 최근에는 IBM 비즈니스 파트너인 PMsquare와 손잡고 IBM® Robotic Process Automation 소프트웨어 기반 봇을 구현했습니다. 이 봇은 보험 계약 갱신 절차를 자동화하고, 처리 시간을 획기적으로 단축하며, 무엇보다도 시간을 절약하여 고객을 위해 사용할 수 있게 합니다.
New Mexico Mutual의 계약 관리 팀은 아침에 출근하면 보험 갱신 예정 계약 리스트를 받습니다. "적을 때는 5~10건, 많을 때는 최대 30건이 대기하고 있습니다." New Mexico Mutual의 계약 관리 및 고객 서비스 부문 책임자, Cynthia Luna는 이렇게 설명합니다. "어카운트의 복잡성에 따라, 갱신 1건당 20분에서 1시간까지 걸립니다." 계약 관리 팀원의 일과 중 평균 80%가 갱신 업무입니다. 나머지 시간에는 대리점을 방문하고 다른 고객 서비스 문의를 처리합니다. 이처럼 짧은 시간에 처리하기에는 매우 중요한 업무입니다.
New Mexico Mutual이 최근 중소기업 계약 관리 사업부의 계약 갱신 기준을 상향 조정하기로 했을 때, Luna와 계약 관리 부문 부사장, Kristen Carey는 이 변화로 인해 해당 사업부의 계약 갱신이 급증하리라 예상했고 따라서 갱신 절차의 여러 부분을 자동화할 필요성을 느꼈습니다. 한편 De Bruijn은 이 회사의 엔터프라이즈 데이터 웨어하우스를 근간으로 하는 규칙 기반 분석 엔진에 RPA를 연결함으로써 이 과제를 해결할 수 있다고 판단했습니다.
이전에는 보험 갱신이 20분이 걸렸지만 RPA를 도입한 결과,
5
분만에 처리할 수 있습니다.
New Mexico Mutual의 RPA 봇은
700건 이상
의 갱신을 처리하였으며, 계속 증가하고 있습니다.
그러나 자동화와 사람이 하는 일의 적절한 균형점을 찾는 것이 중요합니다. 즉, 직원이 회사와 고객에게 창출하는 가치를 극대화하려면 무엇을 자동화해야 하는지를 결정해야 합니다. 이를테면 De Bruijn은 계약 갱신에 앞서 계약 관리 팀에서 해당 계약의 위험 수준을 평가해야 한다고 말합니다. 여기에는 청구 이력은 물론 해당 기업의 현행 안전 절차까지 검토하는 것이 포함됩니다. 이는 아직 표준화되지 않은, 반복적인 작업입니다. 그리고 잘못된 평가로 인해 회사가 단 한 건의 청구로 수백만 달러를 부담하게 될 수도 있습니다. 따라서 위험 평가에서는 계속 사람의 전문 지식에 의존할 수밖에 없습니다.
그러나 계약 갱신 절차에서 더 단순한 작업도 많이 수행합니다. "계약 관리 팀은 (일정한 형식으로 된) 규정된 소스로부터 정보를 수집하고 약관 변동 사항을 문서화해야 합니다. 그리고 문서를 첨부하는 데에만 갱신 1건당 최대 10분이 걸리기도 합니다."라고 Luna는 말합니다. 혁신/분석 팀에서 자동화를 통한 가치 창출 방안을 평가할 때 바로 이와 같은 작업에 주목하게 됩니다.
De Bruijn의 팀은 갱신 절차를 분석하여 시간 소모적이고 반복적인 작업, 그리고 현업 부서에서 (자동화를 통해) 거둘 전반적인 시간 절감의 효과를 파악했습니다. 그리고 나서 최적의 자동화 솔루션을 찾기 시작했습니다.
현재 Rebel은 성수기에 계약 관리자 1인당 약 10건의 계약 갱신을 지원합니다. 갱신에 필요한 모든 수작업을 처리하는 것입니다. 많은 시간을 절약하는 것은 물론, 보험료 기준 상향 조정과 관련하여 훨씬 더 많은 워크로드를 줄일 수 있습니다.
Cynthia Luna
New Mexico Mutual, 계약 관리 및 고객 서비스 부문 책임자
Rebel이라는 이름의 봇
New Mexico Mutual 팀은 데이터 및 분석 솔루션을 전문으로 하는 전략 컨설팅 회사, PMsquare에 도움을 청했습니다. New Mexico Mutual과 10년 넘게 다양한 프로젝트를 수행한 바 있는 PMsquare는 New Mexico Mutual이 다른 여러 보험사보다 훨씬 더 혁신 지향적인 곳임을 잘 알고 있습니다. PMsquare의 영업 부문 부사장, Kevin Emanuel은 이렇게 말합니다. "분석과 자동화가 앞으로 우리가 나아갈 길임을 설득해야 하는 곳도 아직 있습니다. 그와 달리 New Mexico Mutual은 '해법을 찾도록 도와달라'고 말하죠."
이번에는 IBM Robotic Process Automation이 해법이었습니다.
PMsquare는 특정 기술에 치우치지 않는 중립적인 접근 방식으로 컨설팅 프로젝트를 수행합니다. 따라서 New Mexico Mutual을 위해 다양한 자동화 솔루션을 검토했습니다.
New Mexico Mutual 팀은 IBM 솔루션에서 몇 가지 중요한 차별점을 발견했습니다. 계약 갱신을 위해 수많은 단계를 거쳐야 하므로 여러 소프트웨어를 유연하게 통합하는 것이 관건이었습니다. 이 팀은 IBM RPA 솔루션으로 데이터베이스 읽기/쓰기를 비롯한 사내외 웹 스크래핑과 같은 다양한 작업을 수행할 수 있다는 점을 좋아했습니다.
사용 편의성과 배치 속도도 돋보였습니다. De Bruijn은 IBM RPA 솔루션의 로우코드 속성을 어떻게 활용할 수 있는지를 설명합니다. 완전히 새로 자동화를 코딩하는 것보다는 표준화된 태스크를 자동화하는 것이 훨씬 더 빠를 수 있습니다.
PMsquare의 전문성도 쉽고 빠르게 구현하는 데 도움이 되었습니다. "PMsquare와 함께 일하는 게 무척 즐거웠습니다."라고 Luna는 평가합니다. "매우 순조롭게 진행되었습니다. 그토록 빠르고 쉽게 자동화를 구현하고 실행하게 된 것이 정말 놀랍고 기쁠 뿐입니다."
결국 New Mexico Mutual과 PMsquare는 IBM Robotic Process Automation을 사용하여 계약 갱신 절차의 수동 작업을 100% 자동화했습니다. New Mexico Mutual은 이 RPA 봇에 Rebel이라는 이름을 지어 주었습니다. Luna는 이렇게 설명합니다. "현재 Rebel은 성수기에 계약 관리자 1인당 약 10건의 계약 갱신을 지원합니다. 갱신에 필요한 모든 수작업을 처리하는 것입니다. 많은 시간을 절약하는 것은 물론, 보험료 기준 상향 조정과 관련하여 훨씬 더 많은 워크로드를 줄일 수 있습니다."
청구 부서에서 사용할 RPA 봇 2개, 그리고 비즈니스 분석을 지원할 봇 1개도 구현했습니다. 2022년에 이미 여러 사업부 팀으로부터 요청이 쇄도하기 시작했습니다. 따라서 우리의 성장 및 자동화 행보는 계속될 것입니다.
Roberta De Bruijn
New Mexico Mutual 혁신/분석 부문 책임자
더 나은 서비스를 위한 시간 확보
예전에는 New Mexico Mutual에서 계약 갱신에 평균 20분이 걸렸습니다. Rebel을 도입한 지금에는 5분이면 끝납니다. 1분가량 걸렸던 계약 지정과 같은 하위 프로세스가 RPA 봇에서는 10초 이내에 끝납니다. 이러한 개선 효과 덕분에 New Mexico Mutual 직원의 일과에서 3.5시간의 여유 시간이 생겼습니다.
Luna의 계약 관리 팀은 대단히 만족하고 있습니다. "상태가 양호한 다년 가입자의 갱신 업무에 Rebel을 더 많이 활용하면서 주의가 필요한 계약의 갱신에 더 많은 시간과 관심을 쏟을 수 있게 되었습니다." 중소기업 개발 계약 관리 팀의 Michael Landgraf는 이렇게 말합니다.
"Rebel에서 지금까지 700건 이상의 갱신을 처리해준 덕분에 계약 관리 팀에서 많은 시간을 절약할 수 있었습니다." New Mexico Mutual에서 중소기업 계약 관리 및 분석을 담당하는 Adam Brooks도 이렇게 평가합니다. "위험도가 낮은 적격 갱신 건을 자동화함으로써 계약 관리 팀은 복잡한 위험 요인 해결에 더 많은 리소스를 투입할 수 있습니다. 그리고 여러 이해 관계자를 위한 서비스 품질 개선에도 시간을 투자합니다."
이제 Landgraf는 대리점 파트너를 직접 방문하여 비즈니스 관계 및 협업을 강화하는 데 더 많은 시간을 보냅니다. Brooks는 더 큰 가치를 창출하는, 즉 신규 비즈니스 개발을 위한 인사이트를 제공하는 보고 업무에 더 집중하면서 정확도 향상 및 위험 관리에 기여합니다.
New Mexico Mutual은 계약 갱신 이외의 영역에서도 RPA를 활용하려 합니다. "청구 부서에서 사용할 RPA 봇 2개, 그리고 비즈니스 분석을 지원할 봇 1개도 구현했습니다."라고 De Bruijn이 설명합니다. 다른 부서도 주목했습니다. "2022년에 이미 여러 사업부 팀으로부터 요청이 쇄도하기 시작했습니다. 따라서 우리의 성장 및 자동화 행보는 계속될 것입니다."
솔루션 컴포넌트
New Mexico Mutual 소개
New Mexico Mutual은 뉴멕시코주에서 가장 큰 근로자 보상 전문 보험사로서 30년 넘게 뉴멕시코주 소재 기업에 유익하고 경제적인 근로자 보험 상품을 제공해 왔습니다. New Mexico Mutual은 A.M. Best로부터 A-(Excellent) 등급을 받았습니다. www.newmexicomutual.com(ibm.com 외부 링크)에서 자세히 알아보세요.
PMsquare 소개
IBM 비즈니스 파트너, PMsquare(ibm.com 외부 링크)는 기업에서 데이터/분석 전략 및 솔루션을 구상, 개발, 제공하도록 돕는 전략 컨설팅 기관입니다. 이 회사의 분석 전문가 팀은 고객의 비즈니스 목표에 초점을 맞추고 기술 중립적이면서 클라우드를 우선에 두는 접근 방식으로 엔드투엔드 솔루션을 개발합니다. PMsquare는 일리노이주 시카고에 본사를 두고 있습니다.
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미국에서 제작, 2022년 9월.
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