IT 지원 수석 관리자인 Grant Thomas는 이후 자동화로 인한 극적인 변화가 있었으며, 2021년부터 2025년까지 연간 지원 전화와 채팅 건수가 100만 건 이상에서 10만 건 미만으로 감소했다고 설명했습니다.

2023년에는 100일 안에 IT를 혁신하라는 지시가 내려왔습니다.

첫 단계에서는 데이터를 분석하고, IT 지원 문의가 가장 많이 발생하는 원인을 파악하고, 12,000명의 사용자를 위한 AskIT MVP를 90일 만에 구축한 뒤 점진적으로 확대했습니다. 

출시 과정에서 출시 목표를 달성하는 것도 중요하지만 실제 작업은 그 이후부터 시작된다는 사실이 드러났습니다. 

작업은 경청에서 시작되었습니다. AskIT는 단순한 어시스턴트가 아니었습니다. 기술이 직원의 업무 속도를 언제, 어떻게 늦추는지 팀에 보여주는 거울이 되었습니다.  

경청은 데이터를 살펴보는 것에서 시작되었습니다. AskIT는 직원들이 가장 자주 겪는 IT 문제 중 80%를 학습했습니다. 면밀히 살펴본 결과, 많은 사용자는 수리를 요청하기보다 방법 안내를 검색하며 이러한 문제를 직접 해결하려 하는 것으로 나타났습니다. 안내 문서는 이미 있었지만 사용자 친화적이지 않았습니다. 지원 문서는 여러 시스템에 흩어진 서로 연결되지 않은 링크 형태로 존재했습니다. 

해결 방법은 간단했습니다. 콘텐츠 전문가를 투입하여 지원 문서를 명확한 고품질 콘텐츠로 개선한 다음, AI를 활용해 대화형 검색에서 해당 정보를 제공하는 것이었습니다. 

직원들이 방법 안내에 더 쉽게 접근하게 되면서 셀프 서비스 지원의 가치가 분명해졌습니다. CSAT는 90점을 넘어섰으며, 최초 출시 시점보다 11.6포인트 상승했습니다.

현재 AskIT는 사람의 개입 없이 문제의 86%를 해결하지만, 복잡한 사례에는 여전히 사람의 지원을 받을 수 있습니다. 

하지만 이러한 혁신은 단순히 지표에만 관한 것이 아니었습니다. IT 부서는 수리 업무 중심의 조직에서 셀프 서비스를 주도하는 조직으로 전환하여 직원들이 자신의 디바이스를 주도적으로 관리하고 기술과 더 나은 관계를 형성할 수 있도록 지원했습니다.