IBM의 HR 혁신 여정은 약 10년 전에 시작되었습니다. 당시에는 이 여정이 조직을 얼마나 광범위하게 재편할지 알지 못했습니다. 거창한 계획 같은 건 없었습니다. 그저 당면한 문제에 대한 대응이었을 뿐입니다.

업무는 갈수록 복잡해졌지만 예산은 줄어들고 있었습니다. 동시에 직원들이 IBM 밖에서 접하는 소비자 기술은 더욱 빠르고 직관적이며 개인화되고 있었고, 이로 인해 높아진 기대 수준은 자연스럽게 직장으로도 이어졌습니다.

2016년이 되자 이러한 요인들은 변곡점에 도달했습니다. 과감한 시도가 필요한 때라는 사실을 깨달았습니다. 기존 HR 시스템과 운영 모델로는 진행 중인 변화의 규모와 속도를 더 이상 따라갈 수 없었습니다. 

일하는 방식을 새롭게 구상하고 IBM에서 HR 전문가로 일한다는 의미를 재정의할 변화가 필요한 순간이었습니다.   

그때 대화형 AI 챗봇이 등장했습니다.

초기 피드백을 통해 한 가지가 분명해졌습니다. 조직은 새로운 지원 방식에 여전히 적응하고 있었습니다. 시간이 흐르면서 사용 현황을 통해 더 전체적인 상황을 파악할 수 있었습니다. 

직원과 관리자는 일상 업무에서 AskHR을 사용하는 것만으로도 AskHR을 개선하는 데 기여했습니다. IBM 직원들은 점차 24시간 연중무휴로 이용할 수 있는 리소스의 가치를 체감하기 시작했습니다. 이에 맞춰 트랜잭션 지원을 추가하며 AskHR의 기능을 확장했습니다.  

이제 AskHR은 질문에 답하는 것 이상의 역할을 할 수 있었습니다. 직접 조치를 수행할 수 있게 된 것입니다. 관리자가 직원 이동을 요청하거나 재직 증명서를 발급받으면 AskHR이 백엔드 시스템에서 직접 트랜잭션을 완료했습니다.  

매년 약 90,000건에 이르는 직원 이동 업무에서 시간 절감과 생산성 향상 효과가 빠르게 누적되었습니다.

성과가 개선되자 이 모델을 확대했습니다. 2021년부터 2024년까지 AskHR은 HR 파트너와 협력하여 모든 일선 관리자와 상위 관리자의 85%가 이용하는 단일 진입점이 되었습니다. 

AskHR 도입 초기에 −35였던 CSAT는 어떻게 되었을까요?  +74까지 상승했습니다.  

왜 그럴까요? 

첫째, 자동화를 통해 반복 가능한 작업을 즉시 지원할 수 있게 되었습니다.  

둘째, 사람의 지원 모델을 개선하여 관리자가 실제 전문가에게 더 빠르게 연결될 수 있게 되었습니다. 

셋째, 생성형 AI 기능을 도입하여 사용자가 얻는 AskHR의 가치를 높였습니다.  

그러한 기능 중 하나가 멀티에이전트 오케스트레이션이었습니다. 2025년 AskHR은 모든 HR 트랜잭션을 처리하는 디지털 창구가 되었으며, 여러 자율 에이전트를 조정하여 복잡한 작업을 함께 수행할 수 있게 되었습니다. 

같은 해 AskHR은 1,600만 건이 넘는 개별 사용자 메시지를 처리했습니다. 이는 하루 약 39,000건에 해당합니다. 또는 IBM 직원 1인당 연간 약 51회의 상호 작용에 해당합니다.

이 여정에서 과감하고 때로는 극단적인 결정도 내렸습니다. 다시 시작한다면 일부에는 다르게 접근할 것입니다. 우선 파일럿을 실시하고 반복적으로 개선할 것입니다. 모든 것을 한꺼번에 할 필요는 없습니다. 집중하는 것이 적절한 영역을 생각해 보세요. 작게 시작한 다음 확장하세요.  

또한 조직 문화가 모든 것을 좌우한다는 사실을 배웠습니다. 도입에 대해 리더가 어떤 기조를 세우는지는 강력한 메시지를 전달합니다. 역량 강화와 신속한 피드백을 통해 직원에게 힘을 실어 주면 추진력을 얻을 수 있습니다. 결국 문화가 없다면 기술에 불과합니다.  

또 다른 영역의 혁신이 눈앞에 다가온 가운데, IBM은 이러한 교훈을 적용할 준비가 되어 있었습니다.