고객 경험은 항공사의 주요 경쟁 차별화 요소로서 디지털 채널에 대한 의존도가 점점 더 커지고 있습니다. American Airlines는 즉각적인 정보 및 서비스에 대한 고객의 요구를 어떻게 충족할 수 있을까요?

IBM과의 협력을 통해 주요 레거시 고객 대상 애플리케이션 중 일부를 VMware HCX on IBM Cloud로 마이그레이션하고, 이와 동시에 클라우드 네이티브 기반 마이크로서비스 아키텍처로 전환함으로써 이 세계 최대 항공사는 변화하는 고객의 요구에 대비하여 더 빠르게 혁신할 수 있게 되었습니다.

경쟁이 치열한 항공 산업에서 고객 경험은 주요 차별화 요소이며, 디지털 채널의 중요성이 점차 증가하고 있습니다.

American Airlines는 고객에게 편리한 디지털 서비스를 제공하고자 했으며, 기존 아키텍처, 플랫폼, 조직, 개발 및 운영 접근 방식의 제약 사항을 해결할 여지가 있다는 것을 파악했습니다. 고객 대상 애플리케이션은 사일로에서 복제 및 관리되는 모놀리식 코드에 기반하고 있었습니다. 모든 변경 사항에는 각기 다른 팀에서 관리하는 최대 세 개 위치에서 동일한 작업이 필요했습니다. 

American Airlines는 고객의 요구에 더 빠르고 효과적으로 대응하기 위해 새로운 기술 기능을 제대로 활용할 수 있도록 업무 방식을 혁신해야 했습니다. 기술 스택을 업데이트하고, 민첩성을 더욱 높이며, DevOps 개념을 도입하는 동시에 유연한 오픈 클라우드 플랫폼을 활용해야 했습니다. 

마이그레이션: IBM의 포괄적인 제안은 VMware Cloud Foundation(링크는 ibm.com 외부로 연결) 솔루션을 활용하여 온프레미스 서버를 IBM Cloud의 Infrastructure as a Service로 원활하게 마이그레이션함으로써 American Airlines의 장·단기적 운영 문제를 해결해 주었습니다.

혁신: IBM은 또한 IBM Garage Method를 기반으로 American Airlines의 애플리케이션 개발, 조직 및 기술의 혁신을 가속화할 것을 제안했습니다. IBM과 American Airlines가 IBM Public Could Platform as a Service의 Cloud Foundry에서 새로운 클라우드 네이티브 앱을 공동으로 개발함에 따라 기존의 컴포넌트는 폐기하게 되었습니다.

운영: IBM 팀은 American Airlines 사무실과 IBM 역외 지사에 모두 상주하면서 이 솔루션으로 개발 팀의 운영을 지원하고, IBM의 클라우드 솔루션 운영 센터를 활용하여 24시간 애플리케이션 지원 및 관리 서비스를 제공합니다.

개발 가속화: 마이크로서비스로의 전환

큰 틀에서의 혁신을 위한 계약을 두고 협상하는 과정에서 American Airlines는 IBM에 긴급하게 도움을 요청했고, 이는 IBM이 업무 방식을 제안하는 데 근거가 되었습니다. 이 항공사는 운항을 방해하는 기상 악화로 인해 강제 재예약이 발생하는 경우 고객에게 향상된 셀프 서비스 기능을 제공하고자 했습니다.

American Airlines의 알고리즘에서는 주로 차선책인 항공편으로 승객의 재예약을 진행하지만, 고객이 다른 옵션을 고려하고 싶을 경우에는 예약 데스크에 전화하거나 공항에 있는 직원을 직접 찾아가야 했습니다. American Airlines는 고객이 웹사이트, 모바일 앱 또는 셀프 서비스 키오스크를 통해 다른 옵션을 직접 확인하고 항공편 선택 사항을 변경하도록 하고 싶었습니다.

바쁜 여름 시즌이 다가옴에 따라 American Airlines의 사장은 기존 방식으로는 해결할 수 없고 최소 두 배 이상의 시간이 소요되는 새로운 고객 대상 Dynamic Rebooking 앱을 단 몇 달 내에 구축해야 하는 과제를 제시했습니다.

이에 American Airlines는 IBM에 도움을 청했고, IBM은 자사의 역량을 입증하고자 이 과제에 도전했습니다. IBM 혁신의 핵심은 기술, 사람, 프로세스 및 조직을 포괄하는 전체론적 방법론인 IBM Garage Method입니다. Dynamic Rebooking 프로젝트의 첫 단계로 IBM과 American Airlines의 개발자들은 새로운 앱 개발의 기반이 될 200여 건의 사용자 사례를 빠르게 구축했습니다.

다음으로 팀은 첫 번째 MVP(최소 기능 제품 - 비즈니스 요구 사항을 충족하는 가장 간단한 애플리케이션)를 파악하여 코딩을 시작했습니다. 마이크로서비스, 페어링된 프로그래밍 및 테스트 기반 개발 방식을 활용하여 새로운 클라우드 네이티브 코드 생성을 가속화하는 고도로 병렬화된 접근 방식을 사용할 수 있었습니다. 마이크로서비스는 각 비즈니스 기능을 연결된 모든 플랫폼에서 필요한 만큼 구성하고 호출할 수 있는 단순하고 재사용 가능한 여러 기능으로 세분화해 주었습니다.

불과 4개월 반 만에 Dynamic Rebooking 앱이 8개 공항에서 정식 출시되었으며, 백그라운드에서 테스트, 개발 및 업데이트가 계속되는 동안 더 많은 공항에 꾸준히 배포되었습니다.

American Airlines의 애플리케이션 개발 수석 매니저인 제이슨 홉스는 "IBM은 우리의 업무 방식 혁신 과정에서 중추적인 역할을 했습니다. 얼마나 빨리 앱을 고객에게 제공하게 된 것인지 우리 스스로 놀랄 정도였죠."라고 말했습니다.

American Airlines는 예상보다 절반도 안 되는 기간 내에 Dynamic Rebooking을 출시했으며, 고객 피드백을 바탕으로 앱을 수월하게 개선해 나가고 있습니다. 허리케인 어마가 강타했을 때는 IBM Cloud Foundry 플랫폼에서 호스팅하는 효과가 더 빛을 발했습니다. American Airlines는 카운터를 운영하는 전 세계 모든 공항에 단 한 번에 앱을 배포하기로 결정했습니다.

American Airlines의 고객 기술 담당 상무 이사인 패트릭 모린은 다음과 같이 말합니다. "IBM Cloud에 대한 기대 중 하나는 애플리케이션을 전 세계에 배포할 때 하이퍼 스케일을 통해 인프라에 대한 우려를 덜어줄 수 있을 것이라는 점이었습니다. 허리케인이 강타했을 때 이 부분을 시험해 보았고, 우리의 신뢰는 근거가 있는 것으로 판명되었습니다. 애플리케이션이 완벽하게 작동했으며 그 이후로도 아무런 문제 없이 300여 개 공항에 앱을 배포했습니다."

American Airlines는 운항 계획에 차질이 생겼을 때 고객에게 중요한 정보와 제어 기능을 제공하는 새로운 앱에 대해 고객들로부터 긍정적인 피드백을 받았습니다. 고객들은 거의 매번 항공사의 첫 번째 제안 사항을 선택했습니다. 이는 곧 American Airlines의 기본 알고리즘에 대한 명백한 검증인 셈이죠.

American Airlines의 고객 서비스 복구 담당 상무 이사 줄리 래스는 다음과 같이 말합니다. "Dynamic Rebooking 툴은 각 고객에게 가장 적합한 솔루션을 찾아 재예약 절차를 안내하고, 항공권 재발권을 처리하며, 탑승권을 제공하고, 수하물 운송 경로 변경 메시지를 보냅니다. 고객에게 통제권을 돌려줌으로써 고객의 경험에 긍정적인 영향을 주게 된 겁니다."

심층적인 혁신

Dynamic Rebooking을 개발하는 동안, IBM과 American Airlines는 aa.com, 고객 모바일 및 키오스크 앱을 IBM Cloud Infrastructure as a Service로 이전하는 더 대대적인 마이그레이션 작업도 진행했습니다. 이때 VMware HCX on IBM Cloud를 사용하여 수백 대의 VMware 가상 머신을 IBM Cloud로 마이그레이션하는 작업을 자동화했습니다. 이를 통해 원래 일정에서 6개월이나 단축할 수 있었고, 덕분에 American Airlines는 기존 하드웨어를 교체하는 데 필요했을 막대한 자본 지출을 피할 수 있었습니다. 또한, IBM Cloud로 마이그레이션함으로써 서버 성능과 안정성이 대폭 향상되었고 최종 사용자 응답 시간도 단축되었습니다.

IBM은 멀티 클라우드 환경을 위한 단일 지원 모델을 통해 마이그레이션된 환경과 혁신적으로 변모한 환경 모두를 대상으로 하는 매니지드 운영 서비스에 대한 책임을 맡았습니다.

American Airlines는 IBM Cloud의 오픈 플랫폼에서 실행되는 고객 대상 앱과 클라우드 네이티브 개발 접근 방식을 통해 변화하는 고객의 요구에 대비하여 더 빠르게 혁신한다는 핵심 목표를 달성하고 있습니다. 또한 이 항공사는 웹 로드 밸런싱, 일기 예보 및 머신 러닝과 같은 IBM Cloud의 다른 사전 구축된 서비스에 플러그인할 수도 있습니다. 예전에는 주로 유지 보수에 할애했던 코딩 시간을 이제는 새로운 요구 사항을 충족하는 데 활용할 수 있어 American Airlines가 고객을 위해 혁신하고 경쟁사보다 앞서 나가는 데 도움이 됩니다. American Airlines는 기술 측면 외에도 비즈니스 및 기술 조직을 더욱 밀접하게 연결하여 신속한 공동 작업 사이클에 따라 협력함으로써 고객의 요구를 충족하도록 했습니다.

American Airlines의 EVP 겸 최고 정보 책임자인 마야 라이브먼은 마지막으로 다음과 같이 말합니다. "프로세스, 문화 및 교육의 관점에서 볼 때 IBM은 우리가 고객의 기대에 부응할 수 있도록 모든 단계에서 함께해 왔습니다."

American Airlines Group Inc.는 2013년 12월 9일 American Airlines와 US Airways Group의 합병이 성사되면서 설립되었습니다. 이 회사는 12만여 명의 직원을 보유하고 있으며, NASDAQ 글로벌 셀렉트 마켓에 AAL이라는 종목 코드로 상장되어 있습니다. 이 회사의 주식은 2015년 S&P 500 지수에 편입되었습니다.

American Airlines와 American Eagle은 50여 개국의 약 350개 목적지로 매일 평균 약 6,700편의 항공편을 제공합니다. American Airlines는 샬럿, 시카고, 댈러스/포트워스, 로스앤젤레스, 마이애미, 뉴욕, 필라델피아, 피닉스, 워싱턴 D.C.에 허브 공항을 두고 있습니다. American Airlines는 oneworld® 동맹의 창립 회원사입니다. oneworld® 회원사들은 150여 개국의 1,000여 개 목적지로 매일 약 1만 4,250편의 항공편을 취항하고 있습니다.