リアルタイムのコンテキスト・インテリジェンスが物理世界の顧客体験をどのように変革したか

Spark Compassは、既存の顧客インテリジェンス・プラットフォームはデジタル環境向けに設計されているという根本的な洞察から始まりました。しかし、物理的な会場は異なります。コンテキスト、場所、時間、群衆密度、イベントのダイナミクスは常に変化します。必要なのは、各顧客の当面のニーズを理解するリアルタイムのインテリジェンスです。

このソリューションには、別のアーキテクチャーが必要でした。Spark Compassは、データ・ソース、モバイル・アプリケーション、ロイヤルティー・システム、位置情報サービス、取引データ、リアルタイム・シグナルを備えた100以上のモジュールを単一の一貫性のある顧客ビューに統合しました。このプラットフォームは、会場側に独自のシステムを強制するのではなく、オープンAPIとハイブリッドクラウド・インフラストラクチャー上に構築され、会場側がデータの所有権と管理を確実に維持できるようにしました。ユーザーがシステムと対話する間、システムはデータを継続的に取得します。ある例では、大学キャンパス全体でわずか22,000人のアクティブ・ユーザーからなるオーディエンスから、1億4,000万件を超える現実世界の行動データ・ポイントが収集されました。

Spark Compassは、既存の会場システムを置き換えるのではなく、組織がテクノロジー投資の制御を維持できるようにしながら、カスタマー・ジャーニー全体でデータを接続して統合するオープンなモジュール式プラットフォームを構築しました。このアーキテクチャーにより、会場は既存のエコシステムを再構築することなく、断片化されたデータを統合し、AIをリアルタイムで適用し、洞察を活性化できます。

その仕組みは次のとおりです。

ファンがスタジアムに到着するところを想像してみてください。入場する前に、チケット発行とロイヤルティ・データによってプロフィールが確立されます。会場内を移動すると、位置情報とアクティビティーシグナルがそのプロファイルをリアルタイムで更新します。AIは座席までの最短ルートを推奨し、ハーフタイム中にパーソナライズされた特典を提供し、会場スタッフが観衆の動きに基づいて運営上のニーズを予測できるように支援します。すべてのやり取りを記録、測定し、将来のエクスペリエンスを向上させるために利用します。

ファンアプリを有効化したSpark Compass、有効化された会場およびキャンペーン管理モジュールを通じて、IBM watsonx.dataは、断片化された顧客データをリアルタイムの信頼できる唯一の情報源に統合する、統一された基盤を提供します。IBM watsonx.aiはインテリジェンス層を強化し、Spark Compassプラットフォームを介して提供されるパーソナライズされた推奨事項を提案し、顧客の行動を予測し、リアルタイムの意思決定を可能にします。IBM watsonx Orchestrateは、会話型ガイダンスと自動化されたワークフローオーケストレーションの両方を可能にします。推奨事項が作成されると、Spark Compassシステムは自動的に適切なアクション（オファーの送信、サイネージの更新、スタッフへの通知）をトリガーします。そして統合されたIBM watsonx.governanceは、AIモデルの監視、顧客データの使用、自動化された意思決定により、これらのAI駆動型エクスペリエンスの透明性、コンプライアンス、信頼性を維持します。これにより、Spark Compassはリアルタイムのインテリジェンスを拡張するための管理された基盤を実現すると同時に、会場が顧客データに対するデジタル主権を維持できるようになります。

IBMのテクノロジー・スタックにより、Spark Compassは顧客インテリジェンスに集中できると同時に、複雑な物理環境をサポートするために必要なエンタープライズ・グレードのスケール、ガバナンス、オーケストレーションを実現することができました。その結果、サイロを排除し、リアルタイムのパーソナライゼーションを可能にし、重要な点として、測定、所有、即座の実行が可能な包括的な顧客インテリジェンスという最も貴重な資産を会場側がコントロールできるようになったプラットフォームが誕生しました。

成果は予想を上回りました。各会場では、一般的な業界ベンチマークの3倍を上回る75％以上のエンゲージメント率を達成しました。位置情報ベースのキャンペーンから提供されたオファーに対応するため、訪問者が物理的に街区を歩いることで88％のコンバージョンを達成し、このプラットフォームが現実世界での行動を促進する能力があることを証明しました。他の会場では、来場者数は21％増加し、スポンサー商品の店舗補充は15％以上増加しました。

しかし、運用上のトランスフォーメーションも等しく重要でした。会場のスタッフは、到着前にお客様の好みを予測できるようになりました。コンセッション・チームは、予測された需要に基づいて在庫を最適化しました。オペレーションチームはクラウドフローの洞察を活用して人員配置を調整し、ゲストのエクスペリエンスを向上させました。マーケティングは、キャンペーンベースから継続的なデータ駆動型のパーソナライゼーションに移行しました。スポンサーは、インプレッションではなく、実際の顧客の行動に関連付けて測定可能なROIを達成しました。

かつてはマーケティング、オペレーション、コンセッション、セキュリティーの各チームが独立して運営されていましたが、現在ではカスタマー・ジャーニー全体で統一されたビューを共有しています。意思決定がより迅速になり、より確信が持てるようになりました。

現在、Spark Compassは物理的な場所、イベント全体でアクティブ化およびデプロイされており、スタジアム、トーナメント、チームやリーグ、ブランドや製品、空港、小売環境、ホスピタリティー会場など、さまざまなキャンペーンで使用されています。これにより、リアルタイム・インテリジェンス、アクション・イベントベースのコミュニケーションおよびエンドユーザーの所有権が企業規模で共存できることが証明されています。Spark Compassは、分断されたシステム内に顧客インテリジェンスをロックするのではなく、企業に顧客インテリジェンスの所有権を与えることで、AIがあらゆる物理的な顧客体験の中心となる中、継続的イノベーションの基盤を構築しました。

Spark Compassは、コンテキスト・インテリジェンスを通じて現実世界の顧客体験を変革するAI搭載のテクノロジー企業です。カリフォルニアを拠点とするSpark Compassは、スポーツ、ホスピタリティー、小売、観光のさまざまな組織が、顧客がどこで何をしているか、顧客がその瞬間に何を必要としているかに基づいて、リアルタイムでパーソナライズされたエンゲージメントを実現できるよう支援しています。このプラットフォームにより、会場は顧客ジャーニー全体を測定、最適化、管理することができます。