Sopra Steria
IBM Watson® テクノロジーを活用したインテリジェントなターンキー仮想アシスタントを提供
流行の眼鏡をかけた微笑む女性のクローズアップ・ポートレート

デジタル変革におけるヨーロッパのリーダーとして、IBM® ビジネスパートナーである Sopra Steria は、ヘルプデスクの問い合わせに最適な AI 仮想アシスタントを提供したいと考えていました。15 のソリューションを評価した後、Sopra Steria は IBM watsonx Assistant テクノロジーを選択し、それを強化して、さまざまな業界に迅速に導入できる直感的な AI プラットフォームを作成しました。

ビジネス上の課題

Sopra Steria の顧客は AI チャットボット ソリューションを必要としていました。単純なチャットボットの宣伝を超えて、実際に顧客の問題を解決するインテリジェントな仮想アシスタントを見つけることが重要でした。

変換

Sopra Steria は、 IBM watsonx Assistantソリューションを強化して、迅速な導入、接続性の向上、機械翻訳を可能にしました。このターンキープラットフォームは、ヨーロッパ全土の 10 の実稼働環境に正常にインストールされています。

結果 カスタマーサポート時間の拡大
カスタマーサービスエージェントを追加せずに24時間サービスを提供する
顧客からの問い合わせの80%を処理
1つの大規模な本番環境で
顧客サービス担当者を解放します
複雑で微妙な価値の高い顧客の問題に焦点を当てる
ビジネス上の課題の詳細
適切な AI プラットフォームを探す

大手デジタル変革サービスプロバイダーとして、Sopra Steria は、高度なテクノロジーを最大限に活用して、顧客の最も複雑かつ重要なビジネス課題を解決することに尽力しています。これには、AI、ブロックチェーン、モノのインターネット (IoT)、クラウドを統合して、レガシー システムにインテリジェンスを追加し、より俊敏で適応性のあるビジネス プロセスを作成することが含まれます。2015 年、Sopra Steria は、IBM Watson® Ecosystem プログラムに参加したヨーロッパ初の IT サービス会社であり、顧客ソリューションに AI を頻繁に組み込んでいます。

現在、Sopra Steria は、一般的な問い合わせへの応答を自動化するためにチャットボット ソリューションを導入したいと考えているさまざまな業界の顧客と協力しています。さらに、同社は基本的なサポートとトラブルシューティングを提供するレベル 1 ヘルプ デスク サポート センターを運営しており、バーチャル アシスタンスがこれらのセンターの将来の成功の鍵であると考えています。

「実際には、私たちが望んでいたのはチャットボット以上のものでした」とテクニカルディレクター、人工知能シニアアーキテクト、IBM チャンピオンである Sopra Steria のPatrick Meyer氏は説明します。「私たちのクライアントは、質問に答えるだけでなく、実際に顧客の問題を解決できるインテリジェントな仮想アシスタントを必要としています。」

Sopra Steria は、あらゆるアプリケーション、デバイス、チャネルに会話型インターフェイスを構築でき、あらゆるクラウド上で実行できるインテリジェントな仮想アシスタントを探していました。追加の要件には、24 時間体制のサポートの提供、カスタマー サポート チームの生産性の向上、運用コストの削減が含まれます。セキュリティと複雑なダイアログを管理する機能も重要な考慮事項でした。

15 の AI 仮想アシスタント ソリューションを徹底的に評価した後、Sopra Steria は IBM watsonx Assistant 製品を選択しました。「私たちは、チャットボットの問い合わせで一般的に使用される 2,000 を超える文のトレーニング セットを作成しました」と Meyer 氏は述べています。「その後、15 のソリューションがこれらの文を正しく認識して分類できるかどうかをテストしました。IBM watsonx Assistant が最も正確で、残りの要件も満たしていました。」

私たちは 15 の AI 仮想アシスタント ソリューションの徹底的な評価を実施し、IBM watsonx Assistant が最良かつ最も正確であることがわかりました。 Patrick Meyer テクニカルディレクター、人工知能シニアアーキテクト、IBM Champion Sopra Steria
概要と経緯の詳細
迅速な展開のためのソリューションの強化

Sopra Steria社は、インテリジェント・バーチャル・アシスタント・アクセラレーター・エンジンのAI基盤として、IBM Watsonx Assistant、IBM Watson Language TranslatorIBM Watson Natural Language UnderstandingIBM Watson Text to Speechソリューションを選択しました。ほとんどのチャットボットは人間のやりとりを模倣しようとするため、誤解が生じるとユーザーがイライラする可能性があります。IBM watsonx Assistant テクノロジーは、いつ回答を提供するべきか、いつ説明を求めるべきか、いつ人間のエージェントに質問を誘導すべきかを知っているため、何千もの企業から信頼されています。Watson Language Translator ソリューションは外国語の翻訳に役立ち、Watson Natural Language Understanding オファリングはクエリからの複雑な情報の抽出をサポートします。Watson Text to Speech テクノロジーは、書かれたテキストをさまざまな言語や口調で自然な音声に変換することにより、IBM watsonx Assistant ソリューションと連携して機能します。

さまざまな顧客の業界や環境にわたる展開を加速するために、Sopra Steria は IBM watsonx Assistant テクノロジーを強化しました。「私たちのソリューションは、IBM watsonx Assistant や市場の他の AI チャットボットや仮想アシスタントよりもはるかに速く導入できます」と Meyer 氏はコメントしています。「私たちは非常に直感的なグラフィカル ユーザー インターフェイスを作成しました。そのため、システムをセットアップしてトレーニングを行うと、ユーザーはすぐにダイアログの作成を開始できます。潜在的な顧客が初めてこれを見たとき、非常に使いやすいので非常に興奮します。」

Sopra Steria は、ダイアログを管理するためのオーケストレーターとフロントエンド インターフェイスも追加し、外部システムへの接続を確立し、保存および復元機能と機械翻訳を導入しました。「ほとんどのユーザーはフランス語と英語を話すので、同じダイアログを両方の言語で利用できる必要があります」と Meyer 氏は言います。 「そして特別なリクエストがあります。たとえば、観光局や警察署では、訪問者に対応するために中国語、日本語、ロシア語、韓国語、英語、フランス語をサポートする必要があります。そこで、IBM watsonx Assistant で処理できるように問い合わせを英語に翻訳し、回答をユーザーの母国語に翻訳する翻訳エンジンをシステムに追加しました。」

インテリジェント・バーチャルアシスタント・アクセラレーター・エンジンは、IBM Cloud®上で動作し、顧客拠点の構内で実行することもできます。「ソリューションをオンプレミスに配置することで、請求、人事、情報管理などのクライアントの内部システムと対話を簡単に接続できるようになります。ソリューションが完全にオンプレミスにある場合でも、プライベートとパブリックの両方のマルチクラウドであるため、どこからでもアクセスできます」と Meyer 氏は付け加えます。

Sopra Steria はRed Hat® OpenShift®(リンクは ibm.com の外にあります) テクノロジーを使用して、同社の従業員向けのアプリケーションを構築・展開しています。この最先端のマルチクラウド Kubernetes プラットフォームは、あらゆるクラウド上のコンテナ スタック全体で自動化されたインストール、アップグレード、ライフサイクル管理を提供します。Red Hat OpenShift プラットフォームは、新しいコンセプトを実験およびテストするための革新的なツールとアプリケーションをサンドボックス環境とともに提供することで、開発者を支援します。また、このソリューションのアプリケーションの自動プロビジョニング、管理、スケーリングにより、Sopra Steria の開発者は、同社の仮想アシスタントのような画期的なソリューションのコード作成に集中できるようになります。

インテリジェント・バーチャルアシスタント・ソリューションやその他のマネージドサービスのインスタンスをサポートするため、Sopra Steria は Red Hat OpenShift テクノロジーを使用して、自動化された24時間体制の支援、インシデント解決、迅速なデプロイメント、エンタープライズグレードの豊富なセキュリティ機能を提供することができます。

成果の詳細
ヨーロッパ全域での顧客サービスの向上

Sopra Steriaは、エンド・ツー・エンドでターンキーのインテリジェントなバーチャル・アシスタント・ソリューションをヨーロッパ全土の顧客に販売している。 最初の導入は、フランス政府やその他の公的機関による購入のための中央デジタル請求ポータルをサポートするものである。 最初の1ヶ月で、このソリューションは75,000件以上の会話を処理し、IBM watsonx Assistantソリューションへのリクエストは340,000件に上りました。顧客からの問い合わせに24時間体制で対応し、運用コストを削減するなどのメリットがあります。

現在、請求ポータル ソリューションは、問い合わせの 80% を解決まで処理しています。さらなる機能強化により、できるだけ多くのインシデント タイプがスクリプト化され、モデル化されます。このシステムはセルフケア機能をますます提供し、顧客サービス担当者に送られる新しいサポートチケットの数を引き続き減らしていく予定です。

「請求ポータルは 600 のシナリオをサポートしており、そのうち 100 は複雑です。当初は 45 万人のユーザーをサポートしていましたが、現在では 150 万人以上をサポートしています。2020 年には、システムはカスタマー サービス エージェントを増やさずに 300 万人のユーザーをサポートできるまでに成長するでしょう」と Meyer 氏はコメントしています。

Sopra Steria は、Red Hat OpenShift および IBM watsonx Assistant テクノロジーで利用可能な開発者向けツールを利用して、保険、小売、政府を含むさまざまな業界向けにソリューションを調整しました。現在、Sopra Steria のインテリジェント仮想アシスタントは 10 の顧客サイトで稼働しています。同社は、人事や営業提案の開発アプリケーションにも社内で使用しています。

インテリジェントな仮想アシスタント アクセラレータ エンジンを強化するために IBM watsonx Assistant テクノロジーを選択したことで、Sopra Steria は業界をリードする AI テクノロジーを顧客に提供できるようになりました。「当社の顧客は、複雑なシナリオに対応でき、使いやすく展開が簡単なクラウドベースの AI ソリューションを必要としています」と Meyer 氏は結論付けています。「私たちは、各訪問者に適切なコンテンツを提供できるよう、IBM Watson Real-Time Personalization などのさらなる機能強化を検討しています。私たちは、Watson と Red Hat OpenShift の将来と、それらを活用してクライアントのビジネスを次のレベルに引き上げることができることを楽しみにしています。」

これは始まりにすぎません。多くの企業が実際に機能する AI 仮想アシスタントを求めており、当社には IBM watsonx Assistant を活用した最適なソリューションがあります。人々はそれを見たとき、その使いやすさに驚き、すぐにその価値を理解します。私たちのソリューションが利用可能であり、自社の環境に導入する準備ができていることを企業に知らせるだけです。 Patrick Meyer テクニカルディレクター、人工知能シニアアーキテクト、IBM Champion Sopra Steria
Sopra Steriaのロゴ
Sopra Steria

IBM ビジネス・パートナーであるSopra Steria (リンクは ibm.com の外にあります) は、コンサルティング、デジタル・サービス、およびソフトウェア開発におけるヨーロッパのリーダーです。これは、クライアントがデジタル変革の具体的かつ持続可能な影響から恩恵を受けるのに役立ちます。Sopra Steria は、大企業や組織の競争力を高めるためのエンドツーエンドのソリューションを提供することで、幅広いビジネス分野に関する深い知識と革新的なテクノロジーを完全に協力的なアプローチと組み合わせています。パリに本社を置くこのグループは 45,000 人の従業員を擁し、25 か国で事業を展開しています。2018年の売上高は10億ユーロ。

次のステップ

この記事で紹介されているIBMソリューションの詳細については、IBMの担当者またはIBM ビジネス・パートナーにお問い合わせください。

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法務

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米国製作、2018年12月

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