教育と研修への門戸を開く

SOLASは、16の教育訓練委員会を代表する国内団体であるEducation and Training Boards Ireland（アイルランド教育訓練委員会、ETBI）と提携し、fetchcourses.ieのバーチャル・アシスタントの構築に着手しました。

「SOLASが技術的な質問の作成に対応し、アイルランド教育訓練委員会がコース関連の質問に対応するという計画でした」と、Paddy Seery氏は述べます。「私たちは1年間の試験プロジェクトのために、複数の業者に見積もりを依頼し、IBMとSureSkills社と連携することにしました」

SOLASのSenior Software Developer（シニア・ソフトウェア開発者）、Regina McNulty氏は付け加えます。「特にこれまでの対応実績を見ていましたが、IBMとSureSkills社が見せてくれたリファレンス・チャットボットは、競合他社よりも技術的に優れているように思えました。IBM watsonx Assistantで作成されたバーチャル・アシスタントは、キーワードを検索してすぐにユーザーを Webページにリダイレクトする方法よりも、ユーザーとの関わりを深めることができるようでした」

SOLASとアイルランド教育訓練委員会は、最も一般的な約30個の質問リストを作成し、質問が提起されるさまざまな方法を反映するために、それぞれの質問のバリエーションを10個用意しました。その後、SOLASは、AI専門企業のLudex 社（http://www.ludex.io/）と連携し、それぞれの一般的な質問に対する適切な回答を作成しました。まず、できるかぎり多くのオーディエンスが回答を理解できるように、平易な英語によるトレーニングコースを受講しました。

「fetchcourses.ieのバーチャル・アシスタントDaveを構築するため、WatsonにQ&Aを追加し、Ludex社と連携し、システムのトレーニング、テスト、調整、再トレーニングを繰り返し行いました」と Regina McNulty氏は述べています。「学習者が提供するデータについてのGDPRの影響などの面についても検討しました」

SureSkills社とLudex社は、SOLASのバーチャル・アシスタントのトレーニングを支援するために、IBM watsonx Assistantに関するスキルと経験を用意しました。稼働開始後、SureSkills社は現在、使用状況データを収集し分析を実行して、ソリューションの影響を測定しています。

「SureSkills社とLudex社との連携により、IBM watsonx Assistantプロジェクトは成功を収めることができました。「純粋に社内プロジェクトとして対応できる経験やリソースを持ち合わせておりませんでしたが、SureSkills社からの継続的な技能移転により、社内で変更に対応できるように取り組んでいます」

同氏はさらに次のように付け加えました。「現在答えられていない質問があるかどうかを、SureSkills社（による確認）から把握できることを楽しみにしています。場合によっては、Webサイト自体の言語とナビゲーション構造を最適化する機会が突き止められるのではと期待しています」

この試験プロジェクトでの経験に基づいて、SOLASチームは、同様の目標を持つ他の組織にも、準備に適切な投資を行うように勧めています。Regina McNulty氏は次のようにコメントしています。「後から考えれば、ソリューションの技術的要素に着手する前に、すべての質問と回答を一覧にしておくという点で、もっと前もってやっておけばよかったと思います。そのため、プロジェクトに予想以上に時間がかかりましたが、学習者が探している情報を見つけるのに役立つ高品質のソリューションを用意できたことを嬉しく思っています」

IBM watsonx Assistantを活用したDaveは、fetchcourses.ieのユーザーに、24時間365日直感的なヘルプを提供しています。SOLASでは、サポート・リクエストが明らかに減少しました。

「サポートの問い合わせを受信する担当者の問い合わせ量は50%減少しました」とRegina McNulty氏は述べています。「また、担当者は現在寄せられている問題がそれほど単純なものではないことにも言及しています。この点から、IBM Watsonがユーザーからの単純なリクエストにうまく対応していることが考えられます。現在SOLASに届いているリクエストは、本当に専門家のサポートが必要な複雑な問題に関連しています」

したがって、新しいバーチャル・アシスタントは、Webサイト・ユーザーの操作を容易にするだけでなく、SOLASの技術リソースの負担を軽減し、熟練ITスタッフが多くの付加価値をつけられる作業に集中できるようにします。

「このソリューションは、技術スタッフの作業を容易にし、熟練スタッフの反復作業をなくすという点で、すでにプラスの影響をもたらしているようです」と、Paddy Seery氏は述べています。「戦略的には、これがまさに私たちが目標としていたことでした。学習者が必要な情報が得られるよう支援しながら、社内リソースの手間を省き、新プロジェクトに集中できるようにするのです」

このバーチャル・アシスタントは、成人学習者が継続教育・トレーニングコースを簡単に見つけて申し込めるようにすることで、アイルランド国民の経済的包摂を最大化するというSOLASの使命を支えてくれています。国民の技能が向上すれば、新たな機会が生まれ、国内投資が誘致され、すべての国民の利益のためにアイルランド経済が強化されるはずです。

「SOLASの試験プロジェクトは、バーチャル・アシスタントを使うと、どのような成果を得られるかを示すのに非常に有益だとわかりました」と、Paddy Seery氏は述べています。「SOLASは複数年にわたるソリューションの入札を行う予定であり、技能実習や建築技術に関するその他のSOLAS Webサイトにもこの技術を拡張して利用できる可能性を見出しました。最終的に、これは、テクノロジーを用いてSOLASでは不可能なことを行い、ユーザーにより良いサービスをお届けできた非常に良いお客様事例になりました」

2013年に設立されたSOLASは、アイルランド政府のDepartment of Further and Higher Education, Research, Innovation and Science（継続及び高等教育・研究・イノベーション・科学省）の機関です。SOLASは、アイルランド全域のEducation and Training Boards（教育訓練委員会、ETB）の地域技能マネジャーやパートナーと連携し、学習者が労働市場で成功し、社会で活躍できるように作られたFurther Education and Training（継続教育訓練、FET）プログラムを管理しています。

SureSkills社（ibm.com外部へのリンク）は、洗練されたテクノロジー、知識、学習ソリューションを提供する、世界をリードする企業です。ITサービスの分野では、SureSkills社は、顧客が最も重要な事業計画に取り組むことを可能にするソリューションの設計、構築、保守を行っています。SureSkills社の目標は、クライアントと相互の信頼を培えるような長期的な関係を築き、持続可能なITの効率化とイノベーションにより価値を高めることです。