関西を中心にFTTHサービス「eo光」を展開する株式会社オプテージ（以下、オプテージ）は2017年8月よりIBM Watson（以下、Watson）を活用し、WebサイトおよびLINE公式アカウントによるお客さまからの問い合わせに対応するチャットボット・サービス、バーチャルアシスタント「つなぐ」を提供しています。同社は「つなぐ」の利用率向上を目指して、お客さまのeoID（同社サービスを利用するお客さまに発行されるID）とLINE公式アカウントのアカウントを連携するための基盤を3カ月間で構築し、「つなぐ」とのLINE公式アカウントのトークだけで請求合計額、契約内容、ネット使用量などの情報を照会できる新機能をアジャイル開発で実現しました。2019年5月末の新機能提供開始後、LINE公式アカウントでの訪問者数が2倍に増加し、困ったときの問い合わせだけでなく、「つなぐ」は日常的に活用できるサービスへと進化しつつあります。
オプテージは2017年8月にWatsonを活用した、WebサイトでFTTHサービス「eo光」の問い合わせに対応する、お客さま向けチャットボット・サービス、バーチャルアシスタント「つなぐ」を開始し、翌月の9月にはLINE公式アカウントからも「つなぐ」が応答できるように機能を拡張しました。「つなぐ」はお客さまから評価を得られるまで成長し、コールセンターへの入電量抑制にも貢献しています。効果が得られたことから、2018年9月には「mineo（マイネオ）」（全国向け携帯電話サービス）でもWatsonを導入し、「マイちゃんのチャットサポート」を開始しました。こうしてチャットボットの活用範囲は広がる一方で、困ったときの問い合わせ手段のままでは利用は限定的になることも見えてきました。同社は利用率向上のため、日常的に使われるように顧客体験を改善し、付加価値の高い情報を提供することが必要と考え、お客さまニーズの高い請求額や契約内容などの情報を「つなぐ」が回答するという新機能提供に取り組みました。
「つなぐ」に新機能を追加するためには、お客さまのeoIDとLINE公式アカウントのアカウントを連携するID連携基盤と、それを基にお客さま情報を照会する仕組みの構築が必要でした。同社は「つなぐ」と「マイちゃん」に引き続き、IBMのWatsonコンタクトセンター構築支援サービスを採用して、アジャイル開発で構築を進めました。新機能開発プロジェクトでは、ITの専門組織ではないお客さまサポート部がプロジェクトをリードして、社内外複数のシステムをつなぎながら、セキュリティーレベルの高い強固な仕組みを構築する必要がありました。情報システム部門など多くの部門と調整しながら開発を進め、厳重なセキュリティー対策を施しつつ、お客さまへの回答が遅くならないよう、IBMがさまざまな点で工夫や調整を行いました。
同社は約3カ月間でID連携基盤の構築を完了し、2019年5月末に新機能のサービスを開始しました。これまではeoマイページでしか確認できなかった毎月の利用額や契約内容などのさまざまな会員情報を、eoIDとLINE公式アカウントのアカウントを連携し、「つなぐ」とトークするだけで簡単に確認できるようになりました。同社はトーク部分にもこだわってカスタマーエクスペリエンスを追求し、お客さまごとにパーソナライズされた回答ができるような仕組みを構築しました。新機能を提供したことで、LINE公式アカウントでの訪問者数が2倍に増加し、同社は「つなぐ」が困ったときの問い合わせだけでなく、日常的に活用できるサービスになりつつあるという実感を得ています。同社は今後さらに利用拡大を推進しながら、お客さまに同社ブランドのファンになっていただけるよう、より役立つ機能を追加していくことを検討しています。
当事例で使用されている主な製品・サービスは下記の通りです。
- Watsonコンタクトセンター構築支援サービス
- IBM Watson Assistant
- IBM Watson Discovery
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