Jesse Farfán
IBM、IT サポート担当プロダクトオーナー
チャットボットを導入しても、AIソリューションへの継続的な投資を行わなければ、人につながるまでの時間を引き延ばしているだけにすぎません。 ”
ITサポートのシニア・マネージャーであるGrant Thomasは、その後に起きたことを自動化がもたらした劇的な転換であると説明しました。2021年から2025年の間に、年間1,000,000件を超えていたサポートの通話やチャットが100,000件未満へと減少したのです。
2023年、100日間でITを変革せよという指示が下りました。
Grant Thomas
IT サポート担当シニアマネージャー
私たちが100日未満でAskITを構築したのは、迅速に動きたかったからではなく、人々が待つことに疲れ切っていたからです。 ”
最初のステップは、データを分析してIT通話の主な要因を特定し、段階的に拡大する前に、12,000名のお客様を対象とした90日間のAskITのMVP（実用最小限の製品）を構築することでした。
展開を進める中で、立ち上げの節目も重要ですが、本当の取り組みはその後に始まるということが明らかになりました。
取り組みは、傾聴から始まりました。AskITは単なるアシスタントにとどまらず、テクノロジーがいつ、どのように従業員の足を引っ張っているのかをチームに示す鏡となりました。
傾聴はデータから始まりました。AskITは、従業員が最も頻繁に遭遇するIT問題の80％を学習しました。詳細な調査により、多くのお客様がこれらの問題を自ら解決しようとしており、修理方法よりも手順の案内を検索していることが示唆されました。ガイドは存在していたものの、ユーザー・フレンドリーではありませんでした。サポート記事は、複数のシステムにまたがって散在する、つながりのないリンクとして存在していました。
解決策は単純明快でした。コンテンツの専門家を関与させて記事を明確かつ高品質なものにし、AIを活用して対話型検索を通じてその情報を表面化させることです。
Grant Thomas
IT サポート担当シニアマネージャー
初めて、IT部門がボトルネックではなく、架け橋となったのです。 ”
従業員が手順の案内にアクセスしやすくなったことで、セルフサービス型サポートの価値が明確になりました。CSAT（顧客満足度）は90を超え、最初の立ち上げ時から11.6ポイント上昇しました。
複雑なケースでは依然として人間によるサポートを利用できますが、現在AskITは人間の介入なしに問題の86％を解決しています。
しかし、トランスフォーメーションは単なる指標以上の意味を持っていました。IT部門は修理機能からセルフサービス型エンジンへと移行し、従業員が自身のデバイスをコントロールし、テクノロジーとのより良い関係を築くことを支援しました。
AIを活用した人事へのIBMの移行は、直線的なものではありませんでした。経験から1つのことが明確になりました。それは、進歩は完璧に勝るということです。一過性のブームではなく人のために再設計されたAskHRは、レガシーな領域を、規模の拡張に対応できるように構築された機能へと変革しました。
ITサポートは冗長なプロセスに悩まされていました。問題を学習して解決するAIアシスタントであるAskITが、流れを変えました。IBMのIT機能はセルフサービス型のハブとなり、AskITが日常的な問題の86％を解決しています。
IBMの営業担当者は、システムの過負荷に悩まされていました。サイロ化された複数の営業ツールをやりくりすることが、管理業務の肥大化を招いていました。そこに登場したのが、無駄を削減し、基本業務を自動化し、迷宮を営業担当者の成功への近道へと変えるために社内で共同開発されたAIのライフライン、AskSalesでした。
CIOのサンドボックスでは、未来を見据えた大胆な実験が展開されています。究極のビジョンは、IBMのあらゆるものへの一つのAI搭載ゲートウェイとなるAskIBMです。ベータ版はすでに期待が持てる成果を示しており、複雑さに一貫性をもたらし、当社のエンタープライズの未来を再定義し続けています。
脚注
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示されている例は、説明のみを目的としています。実際の成果はお客様の構成や条件によって異なるため、一般的に想定される成果を提供することはできません。
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