AIとイノベーションによる生産性向上

IBMは多くの顧客と同様の障害に直面していました。企業全体で、アナリストは洞察を提供する代わりに、反復的なタスクに悩殺されていました。

人事部門では、従業員は175以上の国または地域の出張や福利厚生に関するポリシーの検索に合計で何時間も費やしていました。一方、管理者は年間数千件ある従業員の異動ごとに15～20分を費やしていると推定されています。調達部門は40以上の異なるシステムに依存していました。つまり、チームはサプライヤーの質問に答えるために、数十の切断されたリポジトリを操作する必要がありました。IT部門では、サポート・デスクがパスワードのリセットなど、型どおりのチケットに圧倒されていました。

サプライチェーンでは、1千万件を超える出荷、35万のSKU、200を超える直接生産部品サプライヤーが170を超える国々の需要に対応している中で、IBMは変動性の増大、頻繁な中断、高度に断片化されたデータに直面していました。その結果、手作業による意思決定に時間がかかり、エンドツーエンドの可視性も限られていました。これにより、インベントリーの最適化、コスト削減、物流能力の向上を図る機会を逃していました。チームはまた、サプライチェーン、販売、財務システム全体で、正確かつ最新情報へのアクセスの遅れにも苦慮しており、その結果、非効率になり、利害関係者間の調整が不十分になり、リスクの迅速な特定と軽減ができない状況に陥りました。

営業部門においては、デジタル販売者が潜在顧客開発の取り組みをサポートするために、5つの異なるビジネス・アプリケーションの切り替えに毎年かなりの時間を費やしていました。販売担当者は、販売コンテンツ・プラットフォームや製品ドキュメンテーションからコミュニケーション・ツールに至るまで、複数のサイロ化されたシステムを操作して、関連コンテンツを取得し、潜在顧客へのメッセージを作成し、顧客の問い合わせに対応する複雑さに圧倒されていました。この断片化されたエクスペリエンスが、販売者の生産性を低下させ、取引の進行を遅らせ、顧客エンゲージメントの質に影響を与えていました。

IBMの税務部門は、企業が毎月提出する何千もの納税申告書（各申告書はそれぞれの管轄区域の特定の規制に準拠）を作成するために、複数のソース・システムからの大量の詳細データを手動で集計して調整することに多大な時間を費やしていました。

全体として、従業員は退屈な作業に専念する羽目になり、戦略的な作業に費やす時間が減少していました。

IBMの目標は、トランスフォーメーションだけではありませんでした。それは、AI、ハイブリッドクラウド、オートメーションを利用し、戦略的パートナーのテクノロジーと当社のコンサルティングの専門知識を活用して、企業全体の生産性の青写真を作成することでした。

AIやその他のテクノロジーなどの主要なイネーブラーを活用することで、IBMは35億米ドルの生産性向上を実現し、2025年末までに総メリットは45億米ドルに達すると予測しています。

企業全体への影響

作業を合理化し、より迅速な意思決定を実現することを目標に、コア機能の155を超えるAIユースケースを設計しました。

ドメイン固有の影響

• 財務：
  導入の最初の3カ月間で、チームは次のようなことに気づきました。
  • 仕訳処理および関連するワークフロー全体で、サイクル・タイムの約90％短縮が予測されます。
  • 自動化ソリューションを導入した財務チームは、年間で60万米ドルのコスト削減が可能になります。
    
• サプライチェーン&調達：
  • データ、AI、オートメーションにより、調達にかかる時間を年間約26,000時間削減しました。
  • 調達チームがサプライヤー戦略と戦略的ソーシングに集中できるようになりました。
  • 複雑さが軽減し、支出管理が改善しました。
  • 2022年以降、IBMのサプライチェーン組織は、データ、AI、オートメーション・ツールを併用することで、3年間で約30％という大幅な物流コスト削減を達成しています。
  • AIとオートメーションによって推進されるハードウェアのサプライチェーン・コストにおいて、生産性の節約効果が約15.6％見込まれます。
     
• ITサポート：
  • 日常的なITタスクを自動化し、2022年から2024年にかけて標準サポート・チケットを56％削減しました。
  • AIエージェントが質問の86％を解決しました。
  • 当初1,800万米ドルのコスト削減を実現し、現在では継続的な年間コスト回避を実現しています。
  • 2023年のAskITのローンチ以来、通話とチャットは74％削減されました。
  • AskITの従業員満足度がCSAT91.6％に向上し、最初のローンチから11.6ポイント増加しました。
    
• 人事：
  • AIエージェントAskHRは現在、一般的な問い合わせの94％を解決し、その結果、サポート・チケットが過去のレベルと比較して75％削減されました。これは、2017年から始まったトランスフォーメーションの取り組みによって達成された成果です。
  • 全体的なトランスフォーメーションの取り組みにより、過去4年間で運営予算を40％削減しました。
    
    
• 税金：
  • これまで手作業で時間のかかっていたプロセスを自動化する3つのユースケースから、年間数万時間の節約が見込まれます。
  • 19種類の請求書のうち18種類にわたるテストで、AIエージェントによる初回合格の請求書レビュー精度が95％以上に達しています。
  • IBM watsonxを活用した税務向けのEY.aiは、Ernst & Young社と共同で、グローバルな税務コンプライアンスの効率化とAI駆動型トランスフォーメーションの支援を目的として開発されました。
    
    
• 営業：
  • AskSalesスイートで最も広く使用されているAI機能であるセールス・アシスタントは、2025年のこれまでに25万件を超える販売者の質問に回答し、研究と洞察にかかる時間を節約しました。
  • AskSalesは、その多様な機能を活用し、IBM営業チームに最適な統合エージェント型AIソリューションの基盤を築きます。

将来的な影響

IBMはまた、将来を見据えたストラテジーの一環として、ドメイン固有のAIエージェントとアシスタントをまとめてオーケストレーションするためのAskIBMも開発しています。これにより、アクセスしやすく、従業員のワークフローにシームレスに統合できるようになります。

IBMは1911年から続く豊かな歴史を持つ多国籍テクノロジー企業です。多様なクライアントにサービスを提供しており、クラウド・コンピューティング、AI、データ分析、コンサルティングなど、幅広い製品とサービスを提供しています。IBMは、研究開発に重点を置いたイノベーションへの取り組みで知られています。IBMの労働力は才能ある専門家で構成されており、IBMの業種・業務における収益と影響力に貢献しています。