Humach社がInnovative Solutions社、AWS社、そしてIBMと提携し、優れたカスタマー・サービスで成果を実現
顧客からの問い合わせや関係の管理を、電話やデスクで対応するエージェントの存在にのみ依存していた時代は終わりました。現在、技術の進歩はデジタル主導の顧客エンゲージメント・モデルへと移行しています。しかし、賢明な企業は、デジタル主導のエンゲージメントが顧客とのやり取りから人間のエージェントを排除することを意味しないことを認識しています。企業は、競争力を維持するために、人間が関与するテクノロジーを活用した、シームレスで効率的、かつパーソナライズされた顧客体験の重要性をますます認識するようになっています。
人間と機械の統合を意味する造語を社名にしたHumach社は、AI認定エージェントとバーチャル・アシスタントを使用して複数のチャネルにわたる顧客とのやり取りを効率化する顧客体験（CX）ソリューション・プロバイダーです。同社は35年以上にわたり、コンタクト・センター向けCXソリューションのリーダーであり、過去10年間はAIと自動化の分野を切り開いてきました。現在、急速に進化するデジタルおよびAI主導の状況の中で、Humach社はソリューションを進化させる準備が整っています。
Humach社は、満足のいく通話結果が得られないことを防ぎ、高まる消費者の需要に効率的に対応することが課題であることを認識していました。これらの障害には、多様なチャネルにわたって一貫した品質を維持すること、ピーク時に迅速に拡張すること、現代の消費者の期待を満たすのに十分な速さで高度なコンテキストに応じた解決策を提供することなどが含まれていました。これらの問題点に対処するには、リアルタイムの洞察と自動化されながらも共感的なやり取りを実現するための人工知能と堅牢なインフラストラクチャを高度に組み合わせる必要がありました。同社は、人間のタッチポイントと機械知能を統合し、さまざまな業界で優れた顧客体験を提供することで、テクノロジー・プラットフォーム「mAI Pilot」の進化を支援する信頼できるアドバイザーを求めていました。
変化するニーズに対応するため、Humach社は、生成AIアプリケーションとソリューションの素晴らしさで知られるIBM Silver Business Partner Innovative Solutionsを使用することにしました。IBMと連携することにより、Innovative Solutionの生成AIサービス「Tailwinds」とAmazon Web Services上のIBM® watsonx AssistantTM を活用した包括的な会話型言語モジュール（CLM）フレームワークを構築し、人間と機械のコミュニケーションのダイナミクスに革命をもたらしました。
「当社は、watsonx Assistantのフロントエンド・インターフェースと堅牢なAPIを活用して、顧客の意図を理解し、さまざまなオペレーターやチームへのシステム・フローをシームレスに管理するAI駆動型ソリューションを開発しています」と、Innovation Solutions社のCTOであるTravis Rehl氏は述べています。「このレベルのAIエージェントのカスタマイズにより、Humach社はよりインテリジェントで効率的、かつパーソナライズされたカスタマー・サービス・エクスペリエンスを大規模に提供できるようになります。」
Amazon Web ServicesクラウドでホストされているHumach社のソリューションには、Deepgramによって実現される音声テキスト変換（STT）機能とテキスト音声変換（TTS）機能も組み込まれており、強力なNVIDIA GPUを搭載したサーバー上でスムーズに実行されます。Humach社は、AWSクラウド・サービスと並行してwatsonx Assistantを導入することで、データ処理速度の向上、精度の向上、機密性の高いユーザー・データ保護に不可欠なサイバーセキュリティーのコンプライアンスレベルの向上を実現しました。
さらに、ソリューションに組み込まれているWeaviateインデックス・エンジンにより、膨大なデータセットからの迅速なお問い合わせへの解決が可能になります。これにより、バーチャル・エージェントとライブ・エージェントは、大量の過去および現在の入力に基づいて、正確でタイムリーなフィードバックを提供できるようになります。革新的なソリューションは、技術的なギャップを埋め、リソースの割り当てを効果的に最適化する上で極めて重要でした。広範なIBMツール・スイートにより、Humach社はこれまでにない俊敏性を獲得し、進化する市場動向に密接に連動した迅速な導入サイクルを実現しました。さらに、IBMの評判は利害関係者の信頼を高め、Humach社がサービスを提供する業界における規制監視が強化される中で、取引を確実に保護するのに役立ちました。
導入が成功すると、AI強化の新しいエコシステムにより、ほぼ即座に目に見える改善がもたらされました。Humach社の顧客は、応答性の向上を称賛し、待ち時間が短縮され、初回連絡時に問題が正確に解決される割合が高まったことを高く評価しました。
Humach社の最高製品責任者であるBruce Sharpe氏は、「AWS 上でwatsonx Assistantを使用したTailwindsは、当社にとって最高のツールとなっています。これを導入したことにより、全体的な顧客満足度が18％、通話自動化の効率性が20％、それぞれ向上しました」と述べています着信リクエストの自動化では、watsonx Assistantモジュールに組み込まれた直感的な自然言語理解機能が使用され、自動ルーティング・システムが着信トラフィックをインテリジェントに合理化します。これにより、以前は日常的なタスクによって消費されていた重要なリソースが解放されます。現在、これらのタスクは自律的に巧みに管理されています。その結果、ライブ・エージェントは重要な瞬間に質問や懸念に対応することで、顧客体験をさらに向上させることができます。
さらに、AWSホスティング環境のスケーラブルな設計により、柔軟な調整が可能になり、変動する需要の急増に簡単に対応できると同時に、負荷の変動に関係なく最適なサービス基準を維持できます。数値に現れるメリットだけではなく、組織文化を変革する重大な質的変化ももたらされます。これにより、最先端の技術革新によってしっかりと支えられた共通の目標に向かって共同で努力する、部門横断的なユニット間のより深い連携を促進します。「mAI Pilotプラットフォームの機能強化により、当社のチームは新しいアイデアを迅速にプロトタイプ化し、コンセプトを検証し、AIのビジネス価値を迅速に特定できるようになりました」とSharpe氏は述べています。
最終的に、Tailwindsとwatsonx Assistantを活用した先見的な方法論を採用することで、既存の問題を解決したHumach社は、想定していた短期的な展望をはるかに超えた持続的な卓越性を維持する道筋に乗っています。Rehl氏は、「IBMとのパートナーシップは、AI を活用した顧客エンゲージメントの可能性の限界を押し広げています」と断言します。
人間と機械の統合を意味する造語を社名にしたHumach社は、顧客エンゲージメント、販売、サポートを再定義しています。Humach社は、人間のコンタクト・センター・エージェントの専門知識と機械学習およびバーチャル・エージェントを融合することで、企業に比類のない顧客体験と合理化されたトランザクションを提供します。また同社は、『Fortune』誌が選ぶ世界の上位企業2000とベンチャー支援を受けた新興企業に焦点を当て、企業が顧客と関わり、顧客を獲得し、サポートする方法を変革することを目指しています。
Innovative Solutions社は、すべてのお客様がデータとクラウドの力を活用して成長を促進できるよう支援することを信条としています。AWSAWS Premier Tier Services PartnerおよびIBM Silver Business Partnerとして認定されているInnovative Solutions社は、クラウドの専門知識と独自のAIテクノロジーを活用して、企業がクラウドでITインフラストラクチャーに移行し、管理できるよう支援しています。多数の専門家と、最先端のプラットフォームとテクノロジーを活用したInnovative Cloud Runbookにより、Innovative Solutions社はあらゆる規模の企業にクラウドで成長する自信を与えます。
法務
© Copyright IBM Corporation 2024.IBM、IBMのロゴ、およびwatsonx Assistantは、米国およびその他の国または地域におけるIBM社の商標または登録商標です。 本書は最初の発行日時点における最新情報を記載しており、IBMにより予告なしに変更される場合があります。IBMが事業を展開している国または地域であっても、特定の製品を利用できない場合があります。
引用または説明されているすべての事例は、一部のクライアントがIBMの製品を使用し、達成した結果の例として提示されています。他の運用環境における実際のパフォーマンス、コスト、節約、またはその他の成果は異なる場合があります。