ホーム ケーススタディ Generali Poland カスタマー・サポートの新たな標準を確立
Generali PolandはTUATARAと連携して、顧客から寄せられる質問の97%に自動的に回答するIBM watsonxを活用した仮想アシスタントを構築しています
ソファーに座ってスマートフォンを使っている人

保険は信じられないほど複雑なビジネスですが、優れたカスタマー・ケアを提供するには、手順を可能な限りシンプルにしておく必要があります。顧客に迅速で便利なサポートを提供するために、Generali Poland社は人工知能(AI)をオンライン・インタラクションの中心に導入することにしました。

カスタマー・サポートのモダナイズ

Generali Poland社は、人や企業が最も大切にしているものを守る支援をします。

この保険会社は、顧客数とサポート・リクエストの増加に直面して、チームが可能な限り最高のサービス・エクスペリエンスを提供することを、従来のアプローチによる顧客対応が妨げていると認識しました。

Generali Poland社は、顧客コンサルタントが単純で反復的な問い合わせへの対応や、比較的単純な保険金請求や保険契約変更の管理にほとんどの時間を費やしていることに気付きました。これを念頭に置いて、この保険会社はサポート・プロセスをスピードアップできるソリューションを見つけることに着手しました。それがあれば、よくある質問については顧客により迅速に回答して、コンサルタントがさらに複雑なケースに最大限の注意を集中できるようになります。

  120以上 顧客からのよくある問い合わせに対する自動応答 97%を超える チャットボットによって自動的に処理される顧客との会話の割合 120時間 顧客コンサルタントが月ごとに節約できる時間

 

 
 
 
当社は、革新的でありながら包括的なコミュニケーション手段を提供するソリューションを探していました。目標は、お客様に真に役立つサポートと独自のデジタル・エクスペリエンスを提供することでした。 Sebastian Michałowski氏 User Experience Development and Innovation Director(ユーザー・エクスペリエンス開発およびイノベーション・ディレクター) Generali Poland
要求に応える

Generali Poland社は、顧客サービス・エクスペリエンスの再考を支援してもらうために、コンサルティングとテクノロジーの専門企業であるTUATARA社に依頼しました。TUATARA社はわずか1カ月で、同社のニーズを実用的なソリューションであるLeonに変えることができました。Leonは、TUATARA社が提供する、action.bot(https://action.bot)(ibm.com外部へのリンク)で構築された仮想アシスタントで、それ自体はIBM watsonx Assistantをベースとしています。Leonというチャットボットの名前は、Generali社のロゴにあるライオンのイメージから付けられました。

保険会社のコンタクト・センターからのデータでトレーニングされたIBMのディープラーニング、機械学習、自然言語処理(NLP)モデルを使用すると、Leonは顧客の質問をすばやく理解し、関連性の高い役立つ回答を返すことができます。Generali Poland社のWebサイトで24時間年中無休で利用できるこのチャットボットは、請求、損害、新しい保険契約などに関連するトピックを網羅する、120以上の一般的なカスタマー・サポート・シナリオとFAQに自動的に回答できます。Leonはその限界も認識しています。自力で答えられない問い合わせを受けた場合、その仮想アシスタントはシームレスに会話を人間のエージェントに転送し、迅速な解決を図ります。

Leonはまた、ユーザーが会社のWebサイトを閲覧する際に常にユーザーから学習しています。チャットボットはユーザーの行動をリアルタイムで見守って対応します。例えば、さまざまな保険商品についてユーザーにアドバイスしたり、申込書への記入を支援したりできます。

顧客サービスをよりスマートに

Leonの効果は即効性があり、めざましいものでした。新しい仮想アシスタントを立ち上げてから1カ月後、Generali Poland社は、以前の人間のコンサルタントとのチャットよりも2.5倍多くの顧客とチャットボットとの対話を記録しました。

現在、Leonは顧客との会話の97%以上を、人間のエージェントにリダイレクトすることなく処理しています。これにより顧客サービスの効率が大幅に向上し、Generali Poland社は毎月約120人時を節約し、顧客コンサルタントの作業時間を1日あたり1時間短縮することができました。日常的なクエリーの処理から解放されたことで、コンサルタントはより微妙で興味深いケースの解決に専門知識を集中できるようになり、仕事がより取り組み甲斐のあるものとなり、会社のカスタマー・リレーションシップもさらに充実したものになりました。

Leonは新しい専門領域へと進化し続けています。Generali Poland社は、TUATARA社と連携して、このソリューションをさらに多くの社内システムと統合し、ナレッジベースを拡張することで、顧客のクレーム状況や保険証券番号の確認など、より包括的なサポートを提供できるようにしています。最終的な目標は、Leonを保険会社の全事業領域にわたる顧客からの一般的な問い合わせを一手に引き受けるサポート・ポイントにすることです。

Generali Poland社のエクスペリエンス開発およびイノベーション・ディレクターであるSebastian Michałowski氏は、次のように結論しています。「当社は、高速で、モバイル対応で、インタラクティブなカスタマー・ポータルとなる、完全なセルフサービス・ボットを実現することを目指しています。それがあれば、お客様は自分の保険契約や保険金請求に関するあらゆる情報を確認し、自分の情報を更新できるようになります。」

現在、Leonは毎月約6,500件の会話を効率的に成し遂げており、その機能は、カスタマー・サービスの品質を向上させ、包括的な24時間年中無休のリアルタイム・サポートを提供するための、継続的な開発作業の中心的な柱となっています。 Sebastian Michałowski氏 User Experience Development and Innovation Director(ユーザー・エクスペリエンス開発およびイノベーション・ディレクター) Generali Poland
Generali Poland社について

Generali Poland社は、世界最大級の保険および資産管理プロバイダーであるGeneraliグループの一員です。自動車保険、住宅保険、事業保険などの損害保険から、個人と団体双方の生命保険、年金、投資ファンドに至るまで、Generali Poland社は、顧客の人生のあらゆるステージに対応する包括的な保険を提供しています。Generali Poland社は3つのブランドで商品を提供しています。Generaliと、幅広い財産保険を提供するProama、農業向けの保険に特化したGenerali Agroです。

Generali Poland社は、顧客の人生のあらゆる段階で資産を包括的に保護することで、顧客と長期的な取引関係を維持することを目指しています。

Generali Poland
TUATARA logo to be used in Generali Poland case study
TUATARA社について

TUATARA社は、コンサルティングとテクノロジーの専門知識を結集して、優れた顧客体験を創出します。TUATARA社はポーランドのワルシャワに拠点を置き、2014年以来通信、金融サービス、マーケティングの分野で画期的なプロジェクトを手がけてきました。

TUATARA社
次のステップ

この記事で紹介されているIBMソリューションの詳細については、IBMの担当者またはIBM ビジネス・パートナーにお問い合わせください。

 

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2023年10月米国で作成。

IBM、IBM ロゴ、ibm.com、およびIBM Watsonは、世界中の多くの法域で登録されているInternational Business Machines Corp.の商標です。その他の製品名・サービス名は、IBMまたは他社の商標である可能性があります。IBM商標の最新リストは、ウェブ上の「著作権および商標情報」 www.ibm.com/jp-ja/legal/copytrade.shtmlで入手できます。

本書は最初の発行日時点における最新情報を記載しており、IBMにより予告なしに変更される場合があります。IBMが事業を展開している国であっても、特定の製品を利用できない場合があります。

記載されている性能データとお客様事例は、例として示す目的でのみ提供されています。実際の結果は特定の構成や稼働条件によって異なります。本資料の情報は「現状のまま」で提供されるものとし、明示または暗示を問わず、商品性、特定目的への適合性、および非侵害の保証または条件を含むいかなる保証もしないものとします。IBM製品は、IBM所定の契約書の条項に基づき保証されます。