マネージドITサービスで卓越した顧客満足度を実現

2015年にetiCloudがサービスを開始した際、創業者たちは大きな目標を掲げていました。それは、従来のマネージド・サービス・プロバイダーで問題となっていた顧客離れのサイクルを食い止めることです。創業者たちは以前から、顧客が3年契約に縛られ、サービスの質に不満を感じると、可能な限り早く離脱してしまうのを目にしていました。
 
チームが目指したのは、従来とは異なるアプローチでした。ビジネス・クリティカルなアプリケーション向けの常時稼働する信頼性、ハードウェアを何週間も待たずに拡張できるスピードと柔軟性、高いパフォーマンスとコンプライアンスを維持するためのインフラ管理、そして顧客満足を成長の基盤とすることです。 
 
競合他社はサーバーを購入してTier 2/3のデータセンターに搬入し、うまく運用できることを願うしかありませんでした。パブリッククラウドも選択肢の一つでしたが、高度にカスタマイズされた法律ソフトウェアをホスティングするために必要な制御やロケーションの近さは確保できませんでした。

設立メンバーは、マネージド・サービス・プロバイダー（MSP）との連携において豊富な経験を持っていたため、etiCloud社を競合他社と差別化し、強力なカスタマー・リレーションシップを構築する機会を見出しました。同社は、セールス・ファネルの最上位にある新規顧客の継続的な獲得に焦点を当てるのではなく、顧客ベースの中でロイヤルティとアドボカシーを構築することに重点を置いた企業哲学へと行き着きました。

etiCloud社は、個々の顧客のニーズに合わせた広範な製品とサービスのスイートを提供し、高レベルのカスタマー・サービスを積極的に提供することにより、この哲学を実践しています。このアプローチにより、解約が減り、長期的な関係が促進され、満足した顧客からの複数年契約と追加購入につながりました。

etiCloud社が顧客に提供したコア・インフラストラクチャーの可用性は、ビジネス・クリティカルなソフトウェアの実行に役立ったことから、同社のストラテジーの中心でした。

etiCloud社の創設者であり、セールス・マーケティング・ディレクターのJonathan Ashley氏は、同社がIBM Cloudを利用して顧客離れの問題をどのように解決したかを次のように述べています。「当社は比較的小規模な企業でありながら、顧客（そのほとんどは中小企業市場）にエンタープライズ・グレードのサービスを提供できます。もし自分たちで複数のベンダーから購入しようとしていた場合、このレベルのテクノロジーは提供されなかったでしょう。」

この理想を念頭に置きながら、etiCloud社はIBMと協力することでカスタマー・サービスへのアプローチをさらに進化させる機会をつかみました。

そのような顧客の1社である、グラスゴーに本拠を置く法律事務所であるWilson McKendrick社は、ますます柔軟性が低下してきたマネージド・サービス・プロバイダーに苦労していました。Wilson McKendrick社の創立者であるMark Wilson氏は、etiCloud社に切り替えた理由について次のように説明しています。「etiCloud社は当社と同じような中小企業ですが、最初から非常に柔軟であることがわかりました。」

etiCloud社は、IBMの支援により、業績と全体的な顧客満足度の大幅に向上を経験しました。具体的には、以下のような恩恵がありました。

• アップタイムと信頼性の向上によるチケット量の削減
• 優先度の低い問題に迅速に対処する能力を向上させ、より強固なカスタマー・リレーションシップを醸成
• etiCloud社のテクノロジーが同社のビジネスストラテジーを改善できる方法について顧客と有意義な会話を交わせるように、従業員の時間的余裕を創出
• 卓越したカスタマー・サービスの提供による定着率の急激な増加

IBMがどのようにしてetiCloud社の顧客価値創出を支援したか、いくつかの例をご紹介します。

• グラスゴーのWilson McKendrick法律事務所：柔軟性と迅速なオンボーディングを求めていました。同社は、ホスティング環境、24時間365日対応のヘルプデスク、IBM Tier 4データセンターが誇る高い信頼性を利用できました。
• 新型コロナウイルス感染症の急増：競合他社がハードウェアを確保するのに奔走する中、etiCloud社は数時間でリモートワーク環境を拡張しました。
• ブラジルの災害復旧：etiCloud社は、サンパウロのIBM Cloudサーバーを迅速にプロビジョニングし、現地データを取り込み、安全に英国と同期できました。
• テキサスの気象危機：大規模な停電が発生した際も、IBM Cloudデータセンターは稼働を維持し、etiCloud社のデモ環境も停止することなく動作しました。

Wilson McKendrick社について詳しく見ると、同社はetiCloudとの連携により、次のようなメリットを得られました。

• ホスト環境を通じて新しいユーザーを迅速かつ効率的に追加する機能
• 24時間365日カスタマー・ヘルプデスクにアクセスし、問題を迅速かつ効果的に解決
• 必要に応じて実践的なサポートとアドバイスを提供する専任のアカウント・マネージャー
• すべてのデータをIBM Tier 4データセンターでホストし、ダウンタイムゼロを保証

etiCloud社によって実装されたインフラストラクチャーのおかげで、Wilson McKendrick社はITの問題解決を待つことに貴重な時間を費やすことがなくなりました。Mark Wilson氏は、「人がモノを買う理由は人であり、etiCloud社の全員から受ける全体的なエクスペリエンスとサービスは素晴らしいものです」と結論付けています。

今日、etiCloud社はIBMとともに成長を続け、高度な技術による機能を活用してイノベーションを推進し、顧客に優れたサービスを提供しています。

2015年に設立され、英国に拠点を置くetiCloud社は、顧客をすべてのプロセスとオペレーションの中心に据えることでビジネスを構築してきました。etiCloud社のAgile Digital Workspaceプラットフォームは、いつでもどこでもスタッフが安全に作業できるようにすることで、顧客のデジタル・アジリティを向上させます。