マネージドITサービスで卓越した顧客満足度を実現

etiCloud社は、マネージドITサービス分野における顧客満足度の向上を使命として、2015年に設立されました。

設立メンバーは、マネージド・サービス・プロバイダー（MSP）との連携において豊富な経験を持っていたため、etiCloud社を競合他社と差別化し、強力なカスタマー・リレーションシップを構築する機会を見出しました。同社は、セールス・ファネルの最上位にある新規顧客の継続的な獲得に焦点を当てるのではなく、顧客ベースの中でロイヤルティとアドボカシーを構築することに重点を置いた企業哲学へと行き着きました。

etiCloud社は、個々の顧客のニーズに合わせた広範な製品とサービスのスイートを提供し、高レベルのカスタマー・サービスを積極的に提供することにより、この哲学を実践しています。このアプローチにより、解約が減り、長期的な関係が促進され、満足した顧客からの複数年契約と追加購入につながりました。

etiCloud社が顧客に提供したコア・インフラストラクチャーの可用性は、ビジネス・クリティカルなソフトウェアの実行に役立ったことから、同社のストラテジーの中心でした。

etiCloud社の創設者でセールス＆マーケティング・ディレクターのJonathan Ashley氏は、インフラの可用性が十分でない場合に顧客や潜在顧客が経験する苦労について語っています。「お客様たちは、週に1度、サーバーがダウンして1～2時間停止する時間があり、月に1度は、1日中停止する状況を受け入れていました。これは私たちの世界ではまったく容認できないことであり、率直に言って、私たちが生きている世界でも、IBMが生きている世界でもありません。ですので、私たちからすれば、これがサービス提供においてひとつの鍵となっています。」

この理想を念頭に置きながら、etiCloud社はIBMと協力することでカスタマー・サービスへのアプローチをさらに進化させる機会をつかみました。

そのような顧客の1社である、グラスゴーに本拠を置く法律事務所であるWilson McKendrick社は、ますます柔軟性が低下してきたマネージド・サービス・プロバイダーに苦労していました。Wilson McKendrick社の創立者であるMark Wilson氏は、etiCloud社に切り替えた理由について次のように説明しています。「etiCloud社は当社と同じような中小企業ですが、最初から非常に柔軟であることがわかりました。」

etiCloud社もまた、IBMの支援により、業績と全体的な顧客満足度の大幅に向上を経験しました。具体的には、以下のような恩恵がありました。

• アップタイムと信頼性の向上によるチケット量の削減
• 優先度の低い問題に迅速に対処する能力を向上させ、より強固なカスタマー・リレーションシップを醸成
• etiCloud社のテクノロジーが同社のビジネスストラテジーを改善できる方法について顧客と有意義な会話を交わせるように、従業員の時間的余裕を創出
• 卓越したカスタマー・サービスの提供による定着率の急激な増加

Wilson McKendrick氏は、etiCloudとの連携により次のようなメリットが得られたと実感しています。

• ホスト環境を通じて新しいユーザーを迅速かつ効率的に追加する機能
• 24時間365日カスタマー・ヘルプデスクにアクセスし、問題を迅速かつ効果的に解決
• 必要に応じて実践的なサポートとアドバイスを提供する専任のアカウント・マネージャー
• すべてのデータをIBM Tier 4データセンターでホストし、ダウンタイムゼロを保証

etiCloud社によって実装されたインフラストラクチャーのおかげで、Wilson McKendrick社はITの問題解決を待つことに貴重な時間を費やすことがなくなりました。Mark Wilson氏は、「人がモノを買う理由は人であり、etiCloud社の全員から受ける全体的なエクスペリエンスとサービスは素晴らしいものです」と結論付けています。

今日、etiCloud社はIBMとともに成長を続け、高度な技術による機能を活用してイノベーションを推進し、顧客に優れたサービスを提供しています。

2015年に設立され、英国に拠点を置くetiCloud社は、顧客をすべてのプロセスとオペレーションの中心に据えることでビジネスを構築してきました。etiCloud社のAgile Digital Workspaceプラットフォームは、いつでもどこでもスタッフが安全に作業できるようにすることで、顧客のデジタル・アジリティを向上させます。