生成AIテクノロジーを駆使してコールセンター・オペレーターの生産性向上を支援

コールセンター業務において、オペレーターの応対は企業の顔として、お客様との接点となる重要な役割を担っています。しかし、昨今の賃上げ喚起や労働力人口減少に伴う人材不足から、コールセンター事業者にとって、オペレーターの採用・育成・定着が難しくなっています。

また、お客様からの質問に対して、オペレーターが適切な回答を入手するまでに時間を要してしまう、人の判断による回答のばらつきが生じてしまうといった問題にも直面していました。高品質で標準化された応対を維持するために、オペレーターの生産性向上に向けた業務プロセスの効率化や、ノウハウの属人化の解消が求められていました。

こうした中、従来より株式会社ディアイスクエア（以下、ディアイスクエア）では企業のコールセンター業務を支援する「EasyAnswer Series」を開発・提供し、コールセンター業務の様々な課題解決に向けて支援してきました。

そして今回、「EasyAnswer Series」のオプショナル機能として、「EasyAnswer JINN/RAG-Opt」を開発しました。コールセンターを運営する事業会社にある顧客情報や問い合わせ履歴、マニュアル、各種規定、商品データなどの自社データと、IBMが提供する最新のAI技術を連携したディアイスクエアとIBMならではのRAG設計を用いて実装されています。これにより、即座に効率的な検索と適切な回答の提示を実現します。

「EasyAnswer JINN/RAG-Opt」には、コールセンターのオペレーターと顧客の両方に最高のエクスペリエンスを提供する、以下のIBM AIサービスが組み込まれています。

• IBM watsonx Assistant™は、対話型AIにより、一貫性のあるインテリジェントなカスタマー・ケアを提供し、企業の生産性を高め、ビジネスの成長に貢献します。
• IBM® watsonx.aiは、ビジネス向け生成AIと機械学習のためのエンタープライズ・グレードのAIサービス開発環境です。
• IBM® Watson Discoveryは、高度な自然言語処理によって情報と洞察の検索・発見を自動化し、ナレッジワーカーの生産性と知識を向上させるドキュメント処理エンジンです。

「EasyAnswer JINN/RAG-Opt」の使用頻度が増すことで、新しい知見や正しいナレッジが蓄積され、アップデートする事で回答の品質向上や標準化が期待できます。これらにより、オペレーター1件あたりの応対時間短縮や勤務時間あたりの応対件数増加が見込め、業務プロセス効率化やオペレーターの生産性向上、ノウハウの属人化の解消など、コールセンター事業者が抱える多くの経営課題の改善に貢献します。
ディアイスクエアでは、サービス開発の過程において複数の大規模言語モデルの比較、検証を行いました。その結果、ディアイスクエアはIBMが提供するGranite日本語版が、日本語での回答精度においてビジネスの実務レベルで活用できると評価しました。

株式会社ディアイスクエアは、IBMのソリューションプロバイダーとして20年以上の歴史を有するダイゾー情報システム事業部と、30年以上にわたってシステム・インテグレーションの経験を蓄積してきたインテリジェント・スクエア社が、2007年に統合し、誕生したトータル・ソリューション・サービス会社です。

創業以来50年以上にわたり、業種・業態を問わず、ビジネス・コンサルティングから要件定義、設計、開発、運用・保守まで、システム受託開発におけるフルレンジのサービスを提供するプロジェクト・マネジメント能力で、お客様のIT品質と効率の向上に貢献してまいりました。

製造業向けPLM・ALM製品の販売、システム構築、導入、運用・保守に加え、各種クラウド・ソリューションでもお客様から高い評価をいただいております。