CXReview（ibm.com外部へのリンク）は、品質管理、コンプライアンス管理、強力な顧客洞察のためのすぐに使用できる会話分析プラットフォームです。「基本的に、私たちが行っているのは、お客様が最先端のテクノロジーをコールセンター業務に導入し、エージェントが優れた顧客体験を提供できるように支援することです」と、CXReview社の音声AIスペシャリストであるJay Patel氏は説明します。当社とお客様は、小売業から政府機関まで、さまざまな業界の組織と連携して、優れたコールセンター・サービスを提供しています。

「コールセンターは、管理する通話の量を考えると、品質とコンプライアンス（QC）の課題に直面することがよくあります。手動でのQCチェックには通常、通話自体の4倍もの時間がかかるため、通話の2%しか品質とコンプライアンスがレビューされていないことがよくあります」とPatel氏は言います。品質とコンプライアンスのガイドラインを遵守していない場合は、規制の厳しい業界の組織にとって非常に大きなコストとなる可能性があります。訴訟の費用や罰金につながる可能性があるだけでなく、市場における企業の地位を傷つけ、顧客体験を損なってしまう可能性もあります。これらの理由が、CXReviewのプラットフォームがコールセンターのパフォーマンスだけでなく、セキュリティーとリスク管理の強化を支援することを目指している理由です。

CXReviewは、プラットフォームをさらに最適化するための最近の取り組みとして、IBM Client Engineeringと連携して、ExpertSource で生成AIの試験運用を開始しました。ExpertSourceは、1日に5～7万件のコールを受けるクライアントで、1コールあたりコンプライアンス管理とサービス品質のために、31項目のチェックを完了する必要があります。

「この生成AIパイロットの目標は、プラットフォームをさらに使いやすくして、より深く幅広い情報を提供できるようにすることです。これにより、クライアントはコールセンターのパフォーマンスを向上させるための意思決定を行うことができます」とPatel氏は言います。「生成AIの力を探っていくと、それがビジネスにもたらす真の価値がわかるようになると思います。それは、電話を監視・監査し、品質とコンプライアンスをチェックする機能だけでなく、ビジネス・リーダーが戦略的な意思決定を行うために、その情報をまとめる機能です」と付け加えます。

以前、同社は従来のプロセスを使用して品質要求を監視・監査し、コンプライアンス違反の事例を特定していました。その後、IBM Watson Discoveryを活用したサービスを導入し、包括的かつ自動化された監視プロセスを実現しました。QCマネージャーは、パフォーマンスや違反に関する最新情報をほぼリアルタイムで受け取ることができるようになり、必要に応じて、コールの終了後にすぐにエージェントにコーチングを提供できるようになりました。

「ExpertSourceでは、クライアントとのあらゆるやり取りで世界クラスの顧客体験を創造・維持することに努めており、これを達成するためには、継続的な改善とコンプライアンスが当社の運用文化の一部となることが不可欠です。業界には、通話の監視ニーズを満たす複数のツールや製品がありますが、チームが製品段階でカスタマイズを提供してくれるため、CXReviewを選択しました。彼らの提案は、IBMチームとプラットフォームによって革新的で非常に説得力がありました。CXReviewとIBMは、顧客とのやり取りをより効果的かつ効率的にするために驚異的な努力と投資を行っています。IBMと緊密に連携して生成AIを活用して、顧客体験の限界を押し広げられることを嬉しく思います」 ExpertSource社CEO（最高経営責任者）Anil Wadhwa氏

「ExpertSourceのようなコールセンター・パートナーのおかげで、当社では現在、IBM watsonx.aiを活用して通話内容を要約しています。次は、IBM watsonx Assistantを追加して、顧客がCXReviewの会話データ・セットの質問を簡単に調査できるようにすることを検討しています」とPatel氏は言います。ビジョンは、IBM watsonx.ai AIスタジオによって提供される各通話の概要を顧客が迅速かつ簡単に確認し、IBM watsonx Assistantソリューションを搭載したチャット・インターフェースを通じて自然言語で質問を送信し、通話データのさまざまなサブセットに関する回答を受け取ることです。