顧客体験変革への道筋はクラウドにあり

競争の激しい航空業界では、顧客体験が差別化の主要なポイントであり、デジタル・チャネルの重要性がますます高まっています。

アメリカン航空は、顧客に便利なデジタル・サービスを提供したいと考えており、既存のレガシー・アーキテクチャー、プラットフォーム、組織、開発および運用アプローチの制約を取り除く機会があることを理解していました。顧客向けアプリケーションはモノリシック・コードに基づいており、複写および管理がサイロ化されていました。各変更には最大3カ所で同じ作業が必要となり、それぞれが異なるチームによって管理されていました。

顧客ニーズにより的確かつ迅速に対応するため、アメリカン航空は新しいテクノロジー機能を活用し、仕事の進め方を変革する必要がありました。オープンで柔軟なクラウド・プラットフォームを活用しながら、テクノロジー・スタックを更新し、俊敏性をさらに高め、DevOpsの概念を導入する必要がありました。

航空会社にとってカスタマー・エクスペリエンスは競合優位性の要となる差別化要因であるとともに、デジタル・チャネルへの依存度はますます高まっています。アメリカン航空は、最新の情報とサービスを求める顧客の要望を、どのようにして満たすことができたのでしょうか。

IBM と連携して、顧客に直接対応する主なレガシー・アプリケーションを IBM Cloud 上の VMware HCX に移行するとともに、これらのアプリケーションをクラウド・ネイティブ・ベースのマイクロサービス・アーキテクチャーに変換し、世界最大の航空会社として顧客ニーズの変化に応じたより素早い変革を成し遂げています。

アメリカン航空グループは、アメリカン航空とUSエアウェイズ・グループの合併完了に伴い、2013年12月9日に設立されました。同社は 12万人以上の従業員を抱え、AALというチッカー・シンボルでナスダック・グローバル・セレクト・マーケットに上場しています。2015年、同社の株式はS&P 500指数に加わりました。

アメリカン航空とアメリカン・イーグルは毎日平均 6,700便を運航し、目的地は50カ国以上にものぼり、約350都市に及びます。同社は、シャーロット、シカゴ、ダラス/フォートワース、ロサンゼルス、マイアミ、ニューヨーク、フィラデルフィア、フェニックス、ワシントンD.Cに拠点を有しています。アメリカン航空は、oneworld®アライアンスの創立メンバーであり、同アライアンスの各メンバーは、150カ国を上回る 1,000以上の目的地に、毎日約14,250便を運航しています。