ホーム ケーススタディ IBMアカウント360 IBM watsonxとSlackでサイロを解消
IBMで顧客対応チーム間のコラボレーションを変革
職場の取締役会に出席している男性と女性の同僚に戦略を説明するビジネスウーマン
複数のツールとクライアント・データ・ソース

IBM最高情報責任者(CIO)組織は、IBMの従業員が日常業務に使用するITソリューションを提供しています。これに成功すると、IBMの従業員だけでなく、従業員が接する個々のクライアントにも影響が及びます。そのため、IBM CIO組織は、顧客に対応するチームに、卓越するために必要な情報を提供することに注力しています。

2023年、CIO組織は、顧客対応アカウント・チームが抱えている課題、なかでも大口顧客や署名アカウントをサポートする際の課題を文書化し、理解することに時間をとりました。従業員がどのように協力し、どんな情報やリソースを必要としたか、それをどこで入手し、どのように協力していたかを理解しようとしたのです。そこでわかったのは、チームが必要なときに情報にアクセスできないことが多かったということです。

例えば、IBMの営業チームとCustomer Success Managerはサポート・ケースに対する可視性を欠いていたため、顧客の質問に的確に準備して対応する能力に影響が生じていました。サポート・チームは、最近の販売機会やデプロイメントについて把握できていませんでした。把握していれば、未解決のケースに取り組む際に特に必要なコンテキストを確保できたかもしれません。IBM従業員は、さまざまなツール間を移動して情報をまとめるのに非常に時間がかかりました。

IBM CIO組織は、従業員が情報の検索に費やす時間をなくし、その分、既に作業や共同作業に利用しているSlackでクライアント対応チームにリソースを提供することで、エクスペリエンスを根本的に簡素化したいと考えていました。ビジネス上のこうした課題に対処するために、CIOのデジタル・トランスフォーメーション・チームは、IBM® watsonx AIとデータ・プラットフォームをSlackと併用して、IBMチームの生産性向上を実現する「アカウント360」ソリューションを開発しました。

1ビュー 生産性を改善し、顧客関係を強化 6~8 パイロットのデプロイメントに要する週数
当社は戦略的プラットフォームを実装することによって、360度のデジタル・トランスフォーメーションを実現しました。それでも、戦略的プラットフォーム間でのコラボレーションを実現するには、エンドツーエンドのユーザー・エクスペリエンスをサポートする必要がありました。そこで活躍するのが「アカウント360」ソリューションです。 Geoff Marinski氏 IBM 360デジタル・トランスフォーメーション担当ディレクター IBM
watsonxを活用したアカウント管理

このソリューションは、顧客とコラボレーションする誰もが、そのアカウントで実行されている主なアクティビティやアクションに速やかに対応できるように設計されています。ツールが複数のツールやリポジトリー間からデータや情報を引き出すので、デスクトップまたはモバイルデバイス上のSlackアプリを通じて、関連する統合アカウント・リソースにワンクリックでアクセスできます。Slack上に構築されているため、いつでもどこでも利用できます。

目標は、顧客対応チーム・メンバーに向けて、戦略的イニシアチブ、リード、案件、デプロイメント、オープンケースなどのアカウント・アクティビティのリアルタイムのスナップショットを提供する「コパイロット」を作成することでした。またこのソリューションは、適切な人物を見つけるプロセスも合理化し、チーム・メンバーを結び付けきます。アカウントのマネージング・ディレクター、ブランド・セールス・スペシャリスト、クライアント・エンジニア、サポート・エージェントなど誰でもかまいません。こうして、カウント・チームのコラボレーションを変革できます。例えば、通話の最初の15分間を情報の収集と共有に費やしたあげく、ファイルを受け取っていない人がいたことを発見するなどということもなくなります。このソリューションによって、IBMは戦略的プラットフォームを適用してコラボレーションを自動化し、アカウント・チームのアクティビティを効率的に共有、追跡、記録します。

たちは、顧客対応チームでの役割に関係なく、営業、サポート、リード、全体的なイニシアチブや戦略など、アカウントで起きていることのスナップショットを取得し、必要なときに迅速に対応できるツールを作りたいと考えていました。 Sheila Zinck氏 IBM 360デジタル・トランスフォーメーション担当プログラム・マネージャー IBM

このソリューションでは、アカウントのオポチュニティーやサポート・ケースに関するトランザクション・データに加えて、一連の豊富なプランニング・ドキュメントにもアクセスできます。これには、履歴、インストール・フットプリント、組織構造に関する詳細といったクライアント・プロフィールや、戦略と戦略的イニシアチブを確立するアカウント・インフルエンサーやアカウント・プランなどが該当します。watsonx製品を活用して、これらの重要なドキュメントのサマリーを速やかに提供するほか、アカウントに関する自然言語クエリーに応答し、複雑なデータ・ソースに基づいた関連性の高い正確な回答を提示します。

このアプリケーションはPythonで記述されており、 Red Hat® OpenShift®上に構築されたIBM社内ハイブリッドクラウド・プラットフォーム内にホストされました。多様なソースからアカウント情報を収集するうえで最初の課題は、アカウントを定義し、会社のデータ・ソースすべてを通じ共通の識別子によってデータを検索し、リンクする方法を決めることでした。例えば、営業およびサポート・システム全体で共通の識別子を見つけることも含まれていました。

IBM CIO組織は、見積書その他の主要な顧客データと、顧客マスター・レコードに関連付けられたサポート・チケットとを組み合わせて、アカウントにサポート・データを合わせるシステムを作らなければなりませんでした。そのうえで、組み合わされたこのデータを取得し、操作してIBM® Cloud Object Storageに保管しました。そこから、アプリケーションに直接サービスを提供できるようになりました。これで、ユーザーがアプリケーションにリクエストを送ったときにはいつでも、データはIBM Cloud Object Storageで前処理された状態であらかじめ利用できるようになります。

IBMは、所定の文書の要約ツールとして、watsonx.ai AIスタジオを使用します。したがって、ユーザーがコラボレーション・セクションに移動すると、アカウントに関連付けられたアカウント・プラン、会社プロフィール、取引レビューが表示されます。サマリーの生成、送信されたメッセージの取得、サマリーの操作が可能です。

watsonx.aiは、主に文書のサマリーを生成するために使用されています。ユーザーがコラボレーション・セクションに移動すると、アカウントに関連付けられたアカウント・プラン、会社プロフィール、取引レビューが表示されます。 Geoff Marinski氏 IBM 360デジタル・トランスフォーメーション担当ディレクター IBM
企業のデジタル・トランスフォーメーション

今後の予定としては、IBM watsonx.dataのデータ・ストアとIBM Cloud Pak for Data Virtualizationが追加されます。また、IBMは現在、チャットにもwatsonx Assistantを実装しつつあります。

同社の当初のユーザー・コミュニティーは小規模で、現在は支持している役員も対象になっています。IBMは当初、約70のアカウントに向けてソリューションを展開しました。これらのアカウント・チームのメンバーは情報を表示して使用することができ、IBMはこうした顧客対応チームのビジネス上のメリットの定量化に引き続き取り組んでいます。2024年前半には、商用の署名アカウントと戦略アカウントをツールに追加し、販売者が顧客にアピールできるデモ・アカウントを作成する予定です。

テクノロジー営業のリーダーとして、watsonxを活用するこのタイプの「アカウント360」ソリューションは、全面的な変革をもたらしました。あらゆるクライアント情報をSlackにまとめてくれるからです。これは本当に感動ものです。これまでは各種のツールで情報を検索するのに費やしていた時間が不要になり、チームメイトともすぐにつながって、クライアントには速やかに対応できるようになりました。 Megan Grant シニア・ストラテジック・パートナーシップ・リーダー IBM
得られた教訓

AIが機能し、このような用途からビジネス価値を引き出すために重要なのは、データです。IBMは、テクノロジー面よりも、さまざまな領域にわたってデータを接続するときのほうが多くの課題に直面してきました。データ・ガバナンスとデータ品質は、複数のデータ・リポジトリーとサイロにまたがるプロジェクトの成功に不可欠です。

人がどのように働き、どうコラボレーションするかに焦点を当てるのは必須です。このソリューションは、いつ、どのように、どこで仕事をしているのか、リアルタイムの情報とリソースを迅速に提供することで、顧客対応チームの業務の効果を引き上げられるように設計されています。

他の大規模な組織でも同じようなサイロ化が進んでいます。他の場所で生じたトランスフォーメーションの取り組みの多くは、垂直方向で、またはプラットフォームのモダナイズを通じて行われてきました。この経験を通じて、IBMは企業全体でAIの価値を生み出すことができる横断的な水平方向のアプローチを体験しています。

AIが機能するには、データが重要です。データ、データ・ガバナンス、データ品質がその成否を左右します。 Geoff Marinski氏 IBM 360デジタル・トランスフォーメーション担当ディレクター IBM
青い8本の棒からなるIBMのロゴ
IBM CIO組織について

最高情報責任者 (CIO) 組織は、IBMの社内ITストラテジーを主導し、IBM社員が日々の業務に使用するITソリューションの提供、保護、モダナイズ、およびサポートを担当します。CIO(最高情報責任者)ストラテジーには、企業全体でITへのアクセスを容易にし、問題解決を加速し、IBMのイノベーション・エンジンとして機能してビジネスの成長を促す適応型ITプラットフォームの構築が含まれます。

watsonx.ai

watsonx.aiは、企業が自社のニーズに合うようAIソリューションを構築する支援をしています。

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法務

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2024年3月に米国で制作。2024年4月。

IBM、IBMロゴ、IBM Cloud、IBM watsonx、watsonx、watsonx.ai、およびwatsonx.dataは、米国およびその他の国と地域におけるインターナショナル・ビジネス・マシーンズ・コーポレーションの商標または登録商標です。その他の製品名およびサービス名は、IBMまたは他社の商標である可能性があります。IBMの商標の最新リストは、ibm.com/legal/copyright-trademarkでご確認いただけます。

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本書は最初の発行日時点における最新情報を記載しており、IBMにより予告なしに変更される場合があります。IBMが事業を展開している国であっても、特定の製品を利用できない場合があります。

引用または説明されているすべての事例は、一部のクライアントがIBM製品を使用し、達成した結果の例として提示されています。実際の環境でのコストやパフォーマンスの特性はお客様ごとの構成や条件によって異なります。お客様のシステムおよびご注文のサービス内容によって結果が異なりますので、ご期待通りの結果にならない場合があります。本資料の情報は「現状のまま」で提供されるものとし、明示または暗示を問わず、商品性、特定目的への適合性、および非侵害の保証または条件を含むいかなる保証もしないものとします。IBM製品は、IBM所定の契約書の条項に基づいて保証されます。