Ripensiamo le operazioni retail

"Se l'esperienza di transazione, determinante affinché i tuoi clienti ti restino fedeli o acquistino qualcosa, risulta non ottimale, gli stessi finiranno per rivolgersi alla concorrenza", afferma Eileen Lowry, Vice President, Product Management, IBM Automation. "In fin dei conti, è la facciata con cui presenti il tuo business."

Secondo Lowry, per essere competitivi i rivenditori hanno bisogno di una strategia omnicanale che offra transazioni senza soluzione di continuità. L'esperienza di transazione in sé comprende numerosi passaggi e sottoprocessi diversi, ma se dovesse progettare operazioni retail per una nuova azienda, Lowry si concentrerebbe sul processo di inventario.

La serie "Ripensa e automatizza" di IBM invita i leader a reimmaginare i processi aziendali e IT comuni affrontandoli da una prospettiva completamente nuova e adottando l'automazione. Secondo un report (link esterno a ibm.com) pubblicato dalla società di informatica Capgemini, il settore retail potrà risparmiare 300 miliardi di dollari all'anno implementando processi di automazione per gestire tutto in modo più efficiente, dai resi dei clienti alla supply chain, fino ai database aggiornati dei clienti e all'inventario. Per quanto riguarda l'esperienza di transazione, l'automazione può aiutare i rivenditori a diventare più reattivi alle richieste dei consumatori e a reagire a eventi e tendenze in tempo reale.

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Ai rivenditori che intendono migliorare il processo di inventario end-to-end Lowry offre un consiglio: assegnare priorità all'API Management. L'uso delle API e del software che ne consente la gestione è fondamentale per progettare un processo di inventario migliore, poiché si ottengono controlli accurati a livello di inventario. Attraverso le API è possibile aprire i dati e le funzionalità delle applicazioni ad altri reparti e sistemi dell'azienda, nonché a sviluppatori esterni di terze parti e partner commerciali.

I dati di inventario devono comunicare con una serie di altri sistemi: dei punti vendita, promozionali e di performance finanziaria, solo per citarne alcuni. "Diventa fondamentale che le informazioni attinte da tali API siano corrette", afferma Lowry, poiché tali informazioni garantiscono trasparenza. "La trasparenza è fondamentale per l'esperienza di transazione. Il cliente vuole vedere quando può ricevere il prodotto perché sta facendo una scelta tra te e un concorrente. Dal canto tuo, in quanto rivenditore, desideri comprendere e gestire meglio la posizione dell'inventario fisico in modo che l'accesso sia più facile per i clienti.

Utilizzando il software API Management, i rivenditori possono ottenere una panoramica immediata e informata di tutte le posizioni dell'inventario fisico. Le API possono integrarsi e attivare automaticamente le informazioni che circolano da un sistema all'altro e da un'applicazione all'altra. I rivenditori iniziano così a vedere se l'inventario è in un magazzino, in un centro di distribuzione o in un negozio fisico. "È anche possibile creare e gestire le API per sapere dove si può verificare la monetizzazione", afferma Lowry. Per i rivenditori si tratta di un'enorme opportunità di automazione.

Niente automazione senza integrazione

Esistono molti modi per connettersi e scambiare dati tra applicazioni. La creazione di singoli collegamenti point-to-point è costosa e difficile da gestire. L'integrazione tra applicazioni basata su API semplifica lo scambio di informazioni o la "richiesta e risposta" delle API. L’automazione, nel frattempo, può emergere o innescare nuove opportunità di monetizzazione. Come spiega Lowry: "A seconda di ciò che accade online o in negozio, queste integrazioni possono lanciare applicazioni diverse, ad esempio, per spostare le scorte dell'inventario o modificare una promozione".

Ecco un esempio reale di come un'integrazione basata su API possa avvantaggiare i rivenditori e i loro clienti. Immagina di voler spostare le scorte dell'inventario con una svendita. Sai che offrire sia il ritiro in negozio che la consegna a domicilio aumenta la probabilità di vendita. Per aiutare i clienti a scegliere tra ritiro o consegna, il tuo processo di inventario deve visualizzare informazioni per entrambe le opzioni. Quando un cliente seleziona un articolo, un'applicazione deve eseguire una query a tutti i negozi locali per verificare i livelli delle scorte. In quanto rivenditore hai la possibilità di esibire il livello delle scorte per ogni punto vendita come API e l'applicazione può utilizzare la posizione del cliente per visualizzare un elenco dei negozi più vicini con le scorte disponibili.

Se il cliente desidera prenotare un articolo o ordinarlo per la consegna, è possibile usufruire di flussi di integrazione automatici aggiuntivi per evitare di esaurire le scorte e determinare le tariffe e le tempistiche di spedizioni locali. L'automazione può essere utilizzata anche per attivare un'applicazione di promozione se il prodotto non vende abbastanza in fretta.

Risultati dopo 6 mesi

Secondo Lowry, se un'azienda dovesse implementare integrazione e automazione per migliorare il proprio processo di inventario, nel giro di circa sei mesi potrebbe vedere due risultati significativi: un aumento nella fidelizzazione dei clienti e una riduzione immediata del tempo necessario per implementare nuove applicazioni, ad esempio una promozione.

"Moltissimi studi dimostrano che i rivenditori che hanno dato priorità all'esperienza del cliente hanno dimostrato di essere più resilienti, in risposta sia alla pandemia sia a una crisi finanziaria, e nel tempo ottengono risultati migliori perché sono in grado di stare al passo del cambiamento", sostiene Lowry. "Se rendi l'esperienza di transazione molto più fluida e agevole, vedrai un incremento nella fidelizzazione dei clienti."