Migliorare l'assistente digitale TOBi con l'AI generativa

In qualità di leader globale nelle telecomunicazioni, Vodafone è sempre alla ricerca di nuove opportunità per migliorare l'esperienza del cliente. Un ottimo esempio di innovazione digitale è TOBi, un assistente virtuale disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per rispondere alle domande dei clienti su un'ampia gamma di argomenti in circa 14 lingue diverse. È basato su IBM® watsonx Assistant, una piattaforma di AI conversazionale progettata per aiutare le organizzazioni a superare gli attriti del supporto tradizionale e offrire esperienze eccezionali ai propri clienti.

Vodafone ha iniziato a esplorare gli ambiti in cui l'AI generativa avrebbe potuto velocizzare i processi di creazione di percorsi conversazionali e migliorare la qualità dei contenuti creati per ogni percorso. Attraverso una serie di workshop condotti da IBM, il team di Vodafone ha identificato cinque casi d'uso chiave che avrebbero ridotto il tempo dedicato dai progettisti e dai tester conversazionali alla creazione di percorsi per TOBi. Il team ha dato priorità a due casi d'uso che offrivano il più alto valore ed erano i più fattibili: il journey testing e la gap analysis, ovvero il processo di identificazione delle discrepanze tra i percorsi nella Central Library di Vodafone e i vari mercati.

IBM Client Engineering e IBM Consulting hanno quindi condotto una fase di creazione accelerata di cinque settimane con Vodafone. Il progetto ha abbracciato diversi flussi di lavoro interconnessi: dati, progettazione, architettura, sviluppo. È stato creato e distribuito un servizio di orchestrazione utilizzando IBM Cloud Code Engine, responsabile dell'esecuzione di più scenari di test in Voice Flow (link esterno a ibm.com). Il servizio utilizzava IBM watsonx.ai, uno studio aziendale di nuova generazione per builder AI, per simulare l'interazione dei clienti con TOBi. Le trascrizioni generate da queste interazioni sono state poi analizzate utilizzando watsonx.ai. La soluzione ha fornito un'analisi del sentiment e delle emozioni per valutare la soddisfazione dei clienti e identificare le aree in cui migliorare i contenuti del percorso. È stata anche utilizzata per analizzare in modo approfondito i percorsi della Central Library e dei mercati, fornendo un'analisi significativa delle differenze per aiutare i designer conversazionali a migliorare i percorsi.

I risultati del progetto pilota hanno dimostrato che l’AI generativa avrebbe potuto avere un grande impatto su TOBi.  Ad esempio, il team ha osservato un miglioramento del 99% nei tempi di svolgimento del journey testing. Prima del progetto pilota, il team impiegava circa 6,5 ore per testare ogni nuovo percorso prima che fosse pronto per entrare in produzione. Con il progetto pilota, si è osservato che lo stesso processo avrebbe potuto richiedere meno di un minuto per percorso per ogni persona. Prima del progetto pilota, inoltre, non c'era la capacità di condurre un’analisi del divario tra la Central library e i mercati. Il progetto pilota ha dimostrato che, con l'aiuto di watsonx.ai, è possibile condurre un'analisi completa delle lacune in meno di cinque minuti per ogni percorso. Il team di Vodafone prevede inoltre di ottenere un significativo risparmio di tempo utilizzando l'AI per condurre l'analisi del sentiment delle conversazioni. Questo dovrebbe anche migliorare la soddisfazione complessiva dei clienti, grazie alla possibilità di testare e conoscere meglio i percorsi prima di aprirli al traffico reale.