Sopra Steria

La sfida di business

I clienti di Sopra Steria avevano bisogno di una soluzione di chatbot AI. Trovare un assistente virtuale intelligente che andasse oltre il semplice concetto dei chatbot per risolvere davvero le problematiche dei clienti era fondamentale.

Trasformazione

Sopra Steria ha potenziato la soluzione Watson Assistant per consentire un'implementazione rapida, una maggiore connettività e la traduzione automatica. Questa piattaforma pronta per l'uso è stata installata con successo in 10 ambienti di produzione in tutta Europa.

Risultati

Storia della sfida di business

Ricerca della piattaforma AI giusta

Come fornitore leader di servizi di trasformazione digitale, Sopra Steria si impegna a sfruttare al meglio le tecnologie avanzate per risolvere le sfide di business più complesse e critiche dei propri clienti. Questo include l'integrazione di AI, blockchain, IoT (Internet of Things) e il cloud per aggiungere intelligenza ai sistemi legacy e creare processi di business più agili e adattabili. Nel 2015, Sopra Steria è stata la prima società di servizi IT in Europa ad aderire al programma IBM Watson Ecosystem, e la società integra frequentemente l'AI nelle soluzioni dei clienti.

Oggi Sopra Steria lavora con i clienti in diversi settori che desiderano implementare soluzioni di chatbot per automatizzare le risposte alle richieste comuni. Inoltre, l'azienda gestisce i centri di assistenza help desk di livello 1 che forniscono il supporto di base e la risoluzione dei problemi, e considera l'assistenza virtuale come la chiave per il successo futuro di questi centri.

"In effetti volevamo più di un chatbot", spiega Patrick Meyer, Technical Director, Artificial Intelligence Senior Architect and IBM Champion, Sopra Steria. I nostri clienti hanno bisogno di un assistente virtuale intelligente che possa andare oltre il semplice rispondere alle domande per risolvere davvero le problematiche dei clienti".

Sopra Steria ha cercato un assistente virtuale intelligente che potesse costruire interfacce conversazionali in qualsiasi applicazione, dispositivo o canale, e che potesse funzionare su qualsiasi cloud. Requisiti aggiuntivi includevano la possibilità di fornire assistenza 24 ore su 24, aumentare la produttività dei team di supporto dei clienti e ridurre i costi operativi. Anche la sicurezza e la capacità di gestire dialoghi complessi sono state considerazioni fondamentali.

Dopo aver condotto una valutazione approfondita di 15 soluzioni di assistente virtuale AI, Sopra Steria ha scelto l'offerta Watson Assistant. "Abbiamo creato un set formativo di oltre 2.000 frasi comunemente usate nelle richieste al chatbot", osserva Meyer. "Poi abbiamo testato la capacità delle 15 soluzioni di riconoscere e classificare correttamente quelle frasi. Watson Assistant è stato il più accurato ed ha soddisfatto anche il resto dei nostri requisiti".

Storia della trasformazione

Potenziare la soluzione per un'implementazione rapida

Sopra Steria ha scelto le soluzioni Watson Assistant, IBM Watson Language Translator, IBM Watson Natural Language Understanding e IBM Watson Text to Speech come base di AI per il suo motore di accelerazione dell'assistente virtuale intelligente. La maggior parte dei chatbot cerca di imitare le interazioni umane; questo aspetto può frustrare gli utenti quando sorge un equivoco. La tecnologia Watson Assistant è affidabile per migliaia di aziende perché sa quando fornire una risposta, quando chiedere chiarimenti e quando indirizzare la domanda a un agente umano. La soluzione di Watson Language Translator aiuta a tradurre le lingue straniere, mentre l'offerta Watson Natural Language Understanding supporta l'estrazione di informazioni complesse dalla richiesta. La tecnologia Watson Text to Speech funziona con la soluzione Watson Assistant convertendo il testo scritto in audio naturale, in una varietà di lingue e di toni.

Per accelerare l'implementazione in una vasta gamma di settori e ambienti dei clienti, Sopra Steria ha migliorato la tecnologia Watson Assistant. "La nostra soluzione può essere implementata molto più velocemente di Watson Assistant o di qualsiasi altro assistente virtuale o chatbot AI sul mercato", commenta Meyer. "Abbiamo creato un'interfaccia grafica molto intuitiva quindi, una volta configurato il sistema e fatto un po' di formazione, gli utenti possono iniziare a creare dialoghi immediatamente. Quando i potenziali clienti lo vedono per la prima volta, sono molto entusiasti perché è facilissimo da usare".

Sopra Steria ha aggiunto anche un orchestratore e un'interfaccia front-end per gestire i dialoghi, la connettività stabilita ai sistemi esterni e ha introdotto funzioni di salvataggio e ripristino e la traduzione automatica. "La maggior parte dei nostri utenti parla francese e inglese, quindi lo stesso dialogo deve essere disponibile in entrambe le lingue", spiega Meyer. "E abbiamo richieste speciali. Ad esempio, i dipartimenti del turismo e di polizia hanno bisogno di noi per supportare cinese, giapponese, russo, inglese e francese per soddisfare i visitatori. Così abbiamo aggiunto un motore di traduzione al sistema che traduce le richieste in inglese perché venga elaborato da Watson Assistant e poi traduce a sua volta le risposte nella lingua nativa dell'utente".

Il motore di accelerazione dell'assistente virtuale intelligente viene eseguito su IBM® Cloud e può essere eseguito anche on-premise presso le sedi dei clienti. "L'ubicazione della soluzione on-premise ci permette di collegare facilmente i dialoghi con i sistemi interni del cliente come la fatturazione, le risorse umane e la gestione delle informazioni. Anche se la soluzione è completamente on-premise, si può accedere ovunque perché è multicloud, sia privato che pubblico", aggiunge Meyer.

Sopra Steria utilizza la tecnologia Red Hat OpenShift (link esterno a ibm.com) per creare e implementare applicazioni per i dipendenti dell'azienda. Questa piattaforma Kubernetes multicloud leader di settore offre installazione, upgrade e gestione del ciclo di vita automatizzati in tutto lo stack di container su qualsiasi cloud. La piattaforma Red Hat OpenShift mette a disposizione degli sviluppatori strumenti e applicazioni innovativi insieme agli ambienti sandbox per sperimentare e testare nuovi concetti. E il provisioning, la gestione e la scalabilità automatizzati delle applicazioni offerti dalla soluzione consentono agli sviluppatori di Sopra Steria di essere liberi di concentrarsi sulla scrittura di codice per soluzioni rivoluzionarie come l'assistente virtuale dell'azienda.

Per supportare le istanze della sua soluzione di assistente virtuale intelligente e altri servizi gestiti, Sopra Steria può utilizzare la tecnologia Red Hat OpenShift per fornire assistenza, risoluzione degli incidenti, implementazione rapida e funzioni dotate di misure di sicurezza complete e di livello aziendale automatizzate e 24 ore su 24.

Storia dei risultati

Migliorare il servizio clienti in tutta Europa

Sopra Steria vende la sua soluzione di assistente virtuale intelligente, end-to-end e pronta all'uso ai clienti di tutta Europa. La prima implementazione supporta il portale centrale di fatturazione digitale per gli acquisti effettuati dal governo francese e da altre autorità pubbliche. Durante il primo mese, la soluzione ha gestito più di 75.000 conversazioni, che hanno prodotto 340.000 richieste alla soluzione Watson Assistant. I vantaggi includono il supporto 24 ore su 24 per le inchieste dei clienti e i costi operativi ridotti.

Oggi la soluzione del portale di fatturazione elabora l'80% delle richieste fino alla loro risoluzione. Ulteriori miglioramenti modelleranno e appronteranno lo scenario del maggior numero possibile di tipi di incidenti. Il sistema offrirà sempre più funzionalità di auto-assistenza, che continueranno a ridurre il numero di nuovi ticket di assistenza che arriverà ai rappresentanti del servizio clienti.

"Il portale di fatturazione supporta 600 scenari e 100 di essi sono complessi. Abbiamo iniziato sostenendo 450.000 utenti e ora ne sosteniamo più di un milione e mezzo. Nel 2020 il sistema crescerà per supportare tre milioni di utenti senza aggiungere più agenti del servizio clienti", commenta Meyer.

Sopra Steria ha sfruttato gli strumenti di facile utilizzo per gli sviluppatori, disponibili con le tecnologie Red Hat OpenShift e Watson Assistant, per adattare la sua soluzione ad una serie di settori, tra cui assicurazioni, vendita al dettaglio e Pubblica Amministrazione. Oggi l'assistente virtuale intelligente di Sopra Steria è in funzione presso 10 sedi di clienti. L'azienda lo utilizza anche internamente per le risorse umane e le applicazioni di sviluppo delle proposte di vendita.

La scelta della tecnologia Watson Assistant per alimentare il suo motore di accelerazione intelligente dell'assistente virtuale ha consentito a Sopra Steria di offrire ai propri clienti la tecnologia AI leader del settore. "I nostri clienti hanno bisogno di soluzioni AI basate sul cloud che siano in grado di gestire scenari complessi e siano facili da usare e implementare", conclude Meyer. "Stiamo esplorando ulteriori miglioramenti, come IBM Watson Real-Time Personalization, per aiutare a fornire i contenuti giusti a ciascun visitatore. Attendiamo con ansia il futuro di Watson e Red Hat OpenShift e di come possiamo approfittarne per aiutare i nostri clienti a portare le loro aziende al livello successivo".

Sopra Steria

Il Business Partner IBM Sopra Steria (link esterno a ibm.com) è leader europeo nella consulenza, nei servizi digitali e nello sviluppo del software. Aiuta i suoi clienti a beneficiare dell'impatto tangibile e sostenibile della loro trasformazione digitale. Fornendo soluzioni end-to-end per rendere più competitive aziende e organizzazioni di grandi dimensioni, Sopra Steria combina una conoscenza approfondita di un'ampia gamma di settori aziendali e tecnologie innovative con un approccio pienamente collaborativo. Con sede centrale a Parigi, il gruppo impiega 45.000 persone e opera in 25 Paesi. Nel 2018 ha registrato un fatturato di 1 miliardo di euro.

Componenti della soluzione

• IBM Cloud Pak System
• Watson Assistant
• Watson Language Translator
• Watson Natural Language Understanding
• Watson Text to Speech

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