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Promuovere l'automazione dell'esperienza cliente con l'AI generativa
smart Europe e IBM
La transizione di smart Europe GmbH verso un modello di business direct-to-consumer (D2C), che consente ai clienti di acquistare veicoli interamente online, pone maggiore enfasi sul ruolo del customer engagement center (CEC) nel guidare i clienti lungo il percorso di vendita e post-vendita. Questa trasformazione ha portato interessanti opportunità di miglioramento dell'esperienza cliente (CX) ma, insieme all'aumento delle interazioni con i clienti, è arrivata una nuova sfida: gestirle.
Il sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) Salesforce di smart Europe è utilizzato quotidianamente da oltre 150 agenti nel CEC. Tuttavia, i workflow altamente manuali all'interno del sistema portavano a tempi di elaborazione più lunghi, a un aumento del rischio di errore umano e a un'inefficienza generale. Per questo, smart Europe ha deciso di implementare una soluzione automatizzata per i workflow del servizio clienti che semplificasse i processi, aumentasse l'efficienza e l'efficacia del flusso di lavoro dei dipendenti e migliorasse la soddisfazione dei clienti a lungo termine.
Senza la giusta tecnologia, smart Europe continuava a incontrare ostacoli come una categorizzazione e un instradamento incoerenti delle richieste. L'azienda aveva bisogno di strumenti solidi per promuovere una gestione fluida delle richieste e ottenere preziosi insight sui dati per migliorare la qualità del servizio e mantenere la soddisfazione dei clienti.
smart Europe ha capito che aveva la possibilità di migliorare la propria assistenza clienti grazie all'AI generativa (gen AI). smart Europe, IBM Consulting e IBM Client Engineering hanno definito il minimum viable product (MVP) di gen AI. smart Europe si occupa della gestione dei casi per i ticket di assistenza clienti, e il team IBM ha aiutato a creare un componente dell'interfaccia utente (UI) in Salesforce che informa gli agenti di tutte le decisioni generate dal sistema.
Il team ha integrato IBM watsonx e Salesforce per assegnare automaticamente le priorità, classificare i casi dei clienti in entrata e fornire un'assistenza semplificata per la risposta. Il sistema, basato su IBM Cloud, lavora sul ticket prima di qualsiasi intervento umano, eliminando attività laboriose come il riepilogo, la classificazione dei ticket e l'assegnazione delle priorità. Il sistema risponde e risolve automaticamente le query standard utilizzando IBM Watson Discovery per risparmiare tempo e garantire che le risposte siano sempre coerenti con il brand e incentrate sul cliente.
Migliorare la precisione e la velocità degli agenti per una CX migliorata
L'MVP ha dimostrato:
- Un miglioramento del 30% nell'accuratezza della categorizzazione e dell'assegnazione della priorità per i casi
- Tempi di risoluzione 3 volte più rapidi per i problemi ricorrenti
- Un aumento del 60% della risoluzione al primo contatto
- Un tasso di accettazione del 97% da parte degli agenti
Il sistema può essere facilmente scalato per incorporare altre lingue e servire più mercati. Inoltre, può integrare senza soluzione di continuità ulteriori casi d'uso ed è compatibile con vari sistemi, come ServiceNow, Adobe e altri. Questa apertura è uno dei motivi principali per cui smart Europe ha scelto IBM watsonx. Il sistema consente un'implementazione fluida in vari reparti, come l'e-commerce, le vendite, il marketing, il post-vendita e la gestione dei prodotti.
"A smart Europe riteniamo che la tecnologia debba migliorare continuamente l'esperienza dei nostri clienti", afferma Aymen Ismail, Head of Customer Engagement Solutions. "La collaborazione con IBM ci consente non solo di semplificare le nostre operazioni, ma anche di portare un nuovo livello di personalizzazione e precisione a ogni interazione. Con la potenza dell'AI generativa, ci sforziamo di risolvere le sfide in modo più efficiente, rendendo ogni coinvolgimento del cliente più personalizzato e significativo."
Fondata nel 2020 a Leinfelden-Echterdingen, nei pressi di Stoccarda, smart Europe GmbH (link esterno a ibm.com) è una sussidiaria interamente controllata di Smart Mobility International Pte. Ltd.. Il team internazionale di smart Europe è responsabile di tutte le attività di vendita, marketing e post-vendita per la nuova generazione di veicoli intelligenti, prodotti e servizi del marchio nel mercato europeo. La joint venture internazionale smart è costituita da Mercedes-Benz AG e Geely Automobile Co., Ltd. smart si posiziona come fornitore leader di veicoli elettrici intelligenti nel segmento premium.
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Gli esempi relativi ai clienti sono presentati a scopo illustrativo di come tali clienti abbiano usato i prodotti IBM e dei risultati che possono aver conseguito. Prestazioni, costi, risparmio o altri risultati effettivi possono variare in altri ambienti operativi.