Jesse Farfán
Product Owner, IT Support, IBM
Se introduci un chatbot senza investire in modo costante nelle tue soluzioni di AI, stai solo prolungando il tempo necessario per arrivare a parlare con una persona. ”
Grant Thomas, Senior Manager for IT Support, ha descritto una vera e propria svolta guidata dall’automazione: da oltre un milione di chiamate e chat di supporto all’anno a meno di 100.000 tra il 2021 e il 2025.
Nel 2023, è arrivata la direttiva di trasformare l’IT in 100 giorni.
Grant Thomas
Senior Manager, IT Support
Abbiamo creato AskIT in meno di cento giorni non perché la rapidità fosse l’obiettivo, ma perché gli utenti erano stanchi delle attese. ”
Il primo passo è stato analizzare i dati, identificare le principali cause delle chiamate al supporto IT e creare un MVP di AskIT in 90 giorni per 12.000 utenti, prima di espanderlo gradualmente.
Il rilascio ha dimostrato che le tappe di lancio sono importanti, ma che il vero lavoro inizia dopo.
Il lavoro è iniziato con l'ascolto. AskIT non era solo un assistente: è diventato uno specchio, mostrando al team quando e in che modo la tecnologia rallentava i dipendenti.
L'ascolto è iniziato con i dati. AskIT è stato addestrato sull'80% dei problemi IT che i dipendenti incontravano più spesso. Un’analisi più approfondita ha mostrato che molti utenti cercavano di risolvere autonomamente quei problemi, cercando istruzioni anziché richiedere un intervento tecnico. Sebbene le guide esistessero, non erano di facile utilizzo. Gli articoli di supporto venivano visualizzati come collegamenti scollegati e sparsi tra i vari sistemi.
La soluzione era semplice: coinvolgere specialisti dei contenuti per rendere gli articoli chiari e di alta qualità, quindi utilizzare l’AI per far emergere queste informazioni attraverso una ricerca conversazionale.
Grant Thomas
Senior Manager, IT Support
Per la prima volta, l’IT non rallentava il lavoro: lo abilitava. ”
Quando per i dipendenti è diventato più semplice accedere alle guide pratiche, il valore del supporto self-service è diventato evidente. Il CSAT ha superato il punteggio di 90, con un aumento di 11,6 punti rispetto al lancio iniziale.
AskIT oggi risolve l’86% dei problemi senza alcun intervento umano, pur mantenendo disponibile il supporto di una persona per i casi più complessi.
Tuttavia, la trasformazione non riguardava solo le metriche. L’IT è passato da una funzione di riparazione a un motore di self-service, aiutando i dipendenti a prendere il controllo dei propri dispositivi e a costruire un rapporto migliore con la tecnologia.
La trasformazione di IBM verso un HR basato sull’AI non è stata lineare. L’esperienza ha reso evidente una cosa: il progresso supera la perfezione. Riprogettato per le persone, non per seguire mode passeggere, AskHR ha trasformato un ambito legacy in una funzione progettata per scalare.
Il supporto IT era appesantito da processi ridondanti. AskIT, un assistente AI che apprende e risolve i problemi, ha segnato una svolta. La funzione IT di IBM è diventata un hub di self-service, con AskIT in grado di risolvere l’86% dei problemi di routine.
Gli addetti alle vendite di IBM erano rallentati dal sovraccarico dei sistemi. La gestione di molteplici strumenti di vendita in silos generava una crescente complessità amministrativa. Poi è arrivato AskSales, una soluzione AI sviluppata internamente per ridurre gli sprechi, automatizzare le attività di base e trasformare un labirinto in una corsia veloce verso il successo dei venditori.
Nel sandbox del CIO sta prendendo vita un esperimento ambizioso e proiettato al futuro. La visione finale è AskIBM: un unico punto di accesso basato su AI per accedere a tutto il mondo IBM. La versione beta sta già mostrando risultati promettenti, trasformando la complessità in un’esperienza più coerente e contribuendo a ridefinire il futuro della nostra azienda.
Note a piè di pagina
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