Il nostro percorso di trasformazione dell'HR è iniziato quasi 10 anni fa. All’epoca non sapevamo quanto profondamente avrebbe trasformato l’organizzazione. Non c’era un grande piano strategico: c’era semplicemente una risposta alle sfide del momento.

Il nostro budget si riduceva, mentre il nostro lavoro diventava sempre più complesso. Allo stesso tempo, la tecnologia consumer al di fuori di IBM diventava sempre più veloce, intuitiva e personalizzata, creando aspettative che inevitabilmente si sarebbero trasferite anche sul luogo di lavoro.

Nel 2016, queste forze hanno raggiungo un punto di svolta. Abbiamo capito che era il momento di provare qualcosa di coraggioso. I tradizionali sistemi e modelli operativi HR non erano più in grado di tenere il passo con la portata e la velocità del cambiamento in corso. 

Serviva un cambiamento in grado di trasformare il modo di lavorare e ridefinire cosa significasse essere un professionista HR di IBM.   

Entrano in scena i chatbot di AI conversazionale.

I primi feedback hanno chiarito una cosa: l'organizzazione si stava ancora adattando a un nuovo modo di ottenere supporto. Con il passare del tempo, i dati di utilizzo hanno restituito un quadro più completo. 

Semplicemente utilizzando AskHR nel loro lavoro quotidiano, dipendenti e manager hanno contribuito a perfezionarlo. Gradualmente, gli IBMers hanno iniziato a riconoscere il valore di una risorsa sempre disponibile, 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Abbiamo quindi ampliato le sue funzionalità, aggiungendo il supporto per le transazioni.  

Improvvisamente, AskHR poteva fare molto di più che rispondere alle domande. Poteva eseguire azioni, così i manager potevano richiedere il trasferimento di un dipendente o generare una lettera di verifica dell’impiego e AskHR completava direttamente la transazione nel sistema backend.  

Su quasi 90.000 trasferimenti di dipendenti ogni anno, i risparmi in termini di tempo e produttività si sono accumulati rapidamente.

Man mano che i risultati miglioravano, abbiamo ampliato il modello. Tra il 2021 e il 2024, AskHR, lavorando in collaborazione con i nostri partner HR, è diventato il punto di accesso unico per i manager di prima linea e per l’85% dei manager dei livelli superiori. 

E quel -35 di CSAT dei primi giorni di AskHR?  È salito a +74.  

Perché? 

Innanzitutto, l’automazione ha reso possibile un supporto immediato per le attività ripetitive.   

In secondo luogo, i miglioramenti apportati al nostro modello di supporto umano hanno accelerato l’accesso dei manager a un esperto. 

In terzo luogo, abbiamo introdotto funzionalità di AI generativa (gen AI), aumentando il valore di AskHR per gli utenti.  

Una di queste funzionalità era l'orchestrazione multiagente. Nel 2025, AskHR è diventato la porta d’accesso digitale per tutte le transazioni HR, in grado di coordinare molteplici agenti autonomi per eseguire insieme attività complesse. 

Nello stesso anno, AskHR ha gestito più di 16 milioni di messaggi individuali degli utenti. È l'equivalente di circa 39.000 al giorno. O circa 51 interazioni per IBMer all'anno.

Nel nostro percorso abbiamo preso decisioni coraggiose, persino drastiche. Se potessimo rifare tutto da capo, affronteremmo alcune cose in modo diverso. Per prima cosa, adotteremmo un approccio basato su progetti pilota e iterazione. Non è necessario fare tutto in una volta. Bisogna pensare alle aree su cui ha senso concentrarsi. Iniziare in piccolo e poi espandersi.  

Abbiamo anche imparato che la cultura prevale su tutto. Il tono che i leader hanno dato all'adozione ha avuto un impatto significativo. Supportare i dipendenti nello sviluppo delle competenze e raccogliere feedback tempestivi favorisce il progresso. Dopotutto, senza cultura, è solo tecnologia.  

Mentre un’altra trasformazione stava per iniziare, IBM era pronta a mettere in pratica queste lezioni.