IBM HR migliora l'esperienza dei dipendenti con IBM watsonx Orchestrate
Con l'aumento della forza lavoro di IBM a livello globale, il suo reparto Risorse Umane (HR) ha dovuto affrontare crescenti complessità. Processi in silos, policy non uniformi tra le diverse aree geografiche e una forte dipendenza dalle attività manuali e ripetitive rappresentavano un ostacolo sia per i dipendenti che per i professionisti dell'HR. Anche le risorse umane si trovavano a dover affrontare esperienze multicanale che comportavano una scarsa soddisfazione degli utenti, passaggi di consegne che ritardavano le risposte e attività non strategiche che sovraccaricavano il lavoro quotidiano.
Nonostante le precedenti innovazioni introdotte nel reparto, IBM ha compreso che le soluzioni tradizionali di AI e cloud da sole non erano in grado di soddisfare le crescenti aspettative di un supporto HR più rapido e personalizzato. L'azienda aveva già implementato il principio "eliminare, semplificare, automatizzare" e una metodologia per "trasformare, non trasferire", garantendo che nessun processo inefficiente venisse automatizzato e che tutte le riprogettazioni fossero ancorate alla reinvenzione delle esperienze dei dipendenti. Ora era essenziale superare le esperienze frammentate, adottando un sistema unificato e intelligente in grado di semplificare i workflow, fornire un supporto immediato e accurato e consentire agli esperti di concentrarsi su attività strategiche di maggior valore.
Era giunto il momento di aprire le porte a una nuova era di servizi HR alimentati dall'AI generativa (gen AI) avanzata, dall'automazione e dall'impegno verso l'innovazione continua e dalle pratiche etiche dell'AI.
Negli ultimi sei anni, IBM ha continuamente perfezionato AskHR, il suo agente virtuale interno, per automatizzare più di 80 attività HR e gestire oltre 2,1 milioni di conversazioni con i dipendenti all'anno. Più recentemente, nel 2025, il team ha integrato IBM® watsonx Orchestrate per migliorare la gen AI e le funzionalità di automazione basata su agenti di AskHR. Questi aggiornamenti continuano a promuovere un'esperienza conversazionale unificata che aiuta i dipendenti ad accedere al supporto dell'HR in modo rapido, intuitivo e nella lingua preferita.
AskHR opera attualmente secondo un modello di supporto a due livelli: l'AI gestisce le richieste di routine, mentre i consulenti umani gestiscono esigenze più complesse, migliorando sia l'efficienza che il servizio personalizzato. Dietro le quinte, i complessi processi HR vengono semplificati grazie a una profonda integrazione con sistemi aziendali quali Workday, SAP e Concur.
Grazie a queste funzionalità avanzate, i dipendenti possono chiedere: "Dove posso vedere la mia busta paga?" o "Qual è la policy in caso di malattia?" e ricevere risposte personalizzate in linea con le policy locali a livello di buste paga e risorse umane. Possono richiedere lettere di verifica dell'impiego, inviare richieste di ferie, ricevere suggerimenti per la pianificazione dei viaggi oppure le allerte meteo, il tutto gestito da AskHR. Anche i manager ne traggono beneficio, poiché l'automazione li aiuta ad avviare i trasferimenti dei dipendenti o ad aggiornare le strutture organizzative tramite SAP SuccessFactors. L'adozione di AskHR ha raggiunto il 99% tra i manager.
Aiutando i professionisti dell'HR a passare a lavori strategici di maggior valore, IBM continua a ridefinire l'esperienza di supporto ai dipendenti e a stabilire nuovi standard per l'innovazione basata su AI dell'HR su larga scala.
Con AskHR, IBM ha ottenuto un impatto misurabile a livello aziendale. L'agente AI ha contribuito a ridurre i costi operativi del team HR del 40% negli ultimi quattro anni. AskHR ha inoltre raggiunto un tasso di contenimento del 94% delle domande comuni, ha portato a una riduzione del 75% dei ticket di supporto raccolti dal 2016 e ha creato oltre 10 milioni di interazioni con i dipendenti ogni anno dal 2023.
IBM HR ha documentato aumenti di produttività significativi nelle attività specifiche del dominio tra il 2022 e il 2024, con alcune aree che sono migliorate fino al 75% grazie all'automazione basata su AI.
AskHR supporta una serie di automazioni, tra cui lettere dei dipendenti, richieste di ferie, accesso alle buste paga e workflow specifici per i manager, come modifiche alle retribuzioni e aggiornamenti organizzativi. Nel complesso, l'agente virtuale gestisce circa 80 attività automatizzate.
Basato su watsonx Orchestrate, AskHR si è evoluto da assistente virtuale ad agente digitale completamente funzionante, con risposte generate attraverso modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) altamente conformi. Questi LLM classificano il prompt, lo indirizzano al dominio HR pertinente (Benefit, Payroll, Career and Skills) e quindi avviano un'attività o forniscono una risposta generata dall'AI.
Con AskHR, il modello operativo dell'HR di IBM si è spostato verso l'automazione ibrida, consentendo al lavoro digitale di contribuire a fornire un supporto zero-touch e preservando l'esperienza umana laddove necessario.
IBM è una società multinazionale di tecnologia con una ricca storia che risale al 1911. Serve una vasta gamma di clienti a livello globale, offrendo un'ampia varietà di prodotti e servizi nei settori del cloud computing, dell'AI, data analytics e della consulenza. IBM è riconosciuta per il suo impegno verso l'innovazione, con una particolare attenzione alla ricerca e allo sviluppo. La forza lavoro dell'azienda è composta da professionisti di talento, che contribuiscono all'elevato fatturato dell'azienda e alla sua influenza nel settore tecnologico.
Legale
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Gli esempi presentati sono solo illustrativi. I risultati effettivi varieranno in base alle configurazioni e alle condizioni del cliente e, pertanto, non è possibile fornire i risultati generalmente attesi.