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Dipendenti e partner commerciali bombardavano regolarmente Phil Catlin, Application Development Manager di Formica Group, con domande sulle nuove implementazioni di scambio elettronico di dati (EDI) dell'azienda e sulle connessioni esistenti. Lo contattavano tramite help desk aziendale, e-mail e telefonate.
“Loro sono in tanti, ma io sono uno solo. Quando hanno iniziato a chiamare, gli interni del telefono non erano sufficienti”, ricorda.
Il motivo? Inizialmente, Formica Group aveva esternalizzato con successo la gestione delle transazioni B2B a un fornitore di soluzioni di gestione delle informazioni successivamente acquisito da un altro fornitore. Il servizio del nuovo provider peggiorò notevolmente, lasciando Catlin senza un supporto proattivo e affidabile. Infatti, si ritrovava a dedicare troppo tempo a rispondere alle richieste degli utenti aziendali che cercavano assistenza per questioni riguardanti il sistema.
La rete commerciale a valle dell'azienda comprende fabbricanti, distributori e grandi rivenditori di articoli per la casa di tutti i continenti. L'ampliamento della rete è avvenuto di pari passo con la crescita dell'azienda, avviata con l'invenzione del laminato ad alta pressione nel 1913. Nel corso di oltre un secolo, l’azienda è cresciuta passando attraverso innovazioni e acquisizioni. Oggi, Formica Group progetta, produce e distribuisce diversi materiali per superfici di spazi residenziali e commerciali, tra cui laminato ad alta pressione, superfici in solid surface e pannelli decorativi a parete.
Catlin supervisiona i sistemi globali di e-commerce ed EDI di Formica Group dalla sede centrale dell'azienda a Cincinnati, in Ohio (Stati Uniti). A causa della scarsa qualità del servizio offerto dal fornitore, l'azienda faticava a mantenere agilità, reattività ed efficienza in termini di costi delle operazioni della supply chain.
Aumento delle transazioni
I volumi delle transazioni B2B sono aumentati del 40 % circa su base giornaliera
Riduzione dei tempi di onboarding
Riduzione dei tempi di onboarding per i nuovi partner commerciali da fino a 8 mesi a meno di 2 settimane
Ogni volta che i partner contattavano Formica Group con domande o dubbi, i team non tecnici della linea di impresa, come quelli addetti alla contabilità e al servizio clienti, non riuscivano a recuperare rapidamente i documenti necessari e si rivolgevano a Catlin.
Forse la cosa più importante è che i partner non potevano essere integrati rapidamente nel sistema. “Un paio delle nostre implementazioni di onboarding hanno subito notevoli ritardi. Mi riferisco a progetti che si sono trascinati per otto mesi o più”, afferma. "In realtà, alcune vendite sono andate a monte perché il nostro fornitore esternalizzato non è riuscito a coinvolgere i clienti in modo tempestivo".
Come se non bastasse, il fornitore ha smesso di apportare miglioramenti alla soluzione, a cui mancavano strumenti di ricerca basati sull'intelligenza artificiale e altre funzioni. Inoltre, la soluzione non era in grado di assistere adeguatamente la complessa logistica del commercio internazionale.
"L'acquisizione ci ha lasciato tra le mani un prodotto arretrato", commenta Catlin.
Di fronte all'aumento della frustrazione in tutta l'organizzazione, Catlin ha consentito ai fornitori di soluzioni per la supply chain di presentare le loro proposte. "Sono rimasto soddisfatto e sorpreso dal fatto che IBM si sia presentata in modo molto competitivo, offrendo strumenti online molto più puliti e facili da manovrare rispetto a quelli del nostro precedente fornitore. Persino un imprenditore senza competenze tecniche sarebbe in grado di utilizzarli e trarne vantaggio”, afferma Catlin.
"Inoltre, IBM ha tirato in ballo la portata globale", aggiunge. "Questo aspetto è stato estremamente importante per noi".
Formica Group ha scelto i servizi gestiti IBM Sterling B2B Integration SaaS Premium, che offrono una connettività basata sul cloud a elevata sicurezza attraverso le reti di commercio con assistenza personalizzata. L'offerta include la funzione Business Transaction Intelligence, che offre agli utenti business insight in tempo reale, maggiore visibilità e avvisi di discrepanza. Grazie all'AI, la loro azienda può agevolare un processo decisionale migliore e più rapido per contribuire a mitigare le interruzioni della supply chain.
Entro sei mesi dalla firma del contratto, Formica Group ha attivato il servizio. Catlin ha collaborato con IBM per implementare più di 80 formati di dati e integrare ERP e altri sistemi di back-end nell'infrastruttura cloud privata di Formica Group.
“IBM ci ha mandato un ottimo team di implementazione; non posso che elogiare quelle persone. Quante volte puoi dire in tutta sincerità che un progetto sia stato completato nei termini, rispettando il budget e senza alterare lo scopo originale? Questa volta ci siamo riusciti senza mai interrompere la nostra attività", racconta Catlin.
Con i servizi B2B Integration SaaS Premium, il responsabile di progetto di IBM coordina gli sforzi dei team di comunicazione, mappatura, test e di altri team di B2B Integration SaaS coinvolti nell'arruolamento di nuovi partner B2B, così da liberare Catlin dalla microgestione delle integrazioni globali di onboarding. Lui e i suoi colleghi hanno anche più tempo per migliorare l'assistenza ai partner esistenti e promuovere i rapporti con quelli nuovi. Catlin prevede inoltre di utilizzare al meglio la scalabilità e il supporto globale di IBM per integrare nel sistema i fornitori di Formica Group di tutto il mondo.
Oltretutto, grazie alla funzionalità Business Transaction Intelligence, gli utenti aziendali di Formica Group possono accedere a un intuitivo portale self-service che consente di visualizzare le transazioni B2B nell'intero ciclo di vita dell'ordine. "Sono davvero contenti di poter utilizzare le ricerche in linguaggio naturale e di poter effettivamente trovare le informazioni che stanno cercando", commenta Catlin.
Con una maggiore visibilità di rete, anche i team di contabilità clienti, servizio clienti e altri team della linea di impresa possono lavorare in modo più fluido tra loro e con i partner commerciali. "Ad esempio, se un cliente chiama per chiedere informazioni sullo stato dell'ordine di acquisto, il rappresentante può accedere al portale, vedere se l'ordine è arrivato e, in caso affermativo, a che ora è stato trasmesso e dove si trova", spiega Catlin. “Prima non era possibile farlo, ora fa parte della routine”.
Grazie alla soluzione IBM Sterling™, Formica Group ha ridotto il periodo di onboarding per i nuovi partner da un massimo di otto mesi a meno di due settimane, a seconda delle complessità del caso. Grazie a queste e ad altre nuove efficienze, a soli sette mesi dalla messa in funzione della soluzione IBM Sterling, Catlin ha aggiunto sei nuovi partner alla rete aziendale e sta per aggiungerne altri sei.
L'azienda può inoltre elaborare le transazioni EDI più velocemente e con meno errori, contribuendo a garantire consegne puntuali e una maggiore soddisfazione tra i partner. Senza necessità di nuove assunzioni, l'azienda ha aumentato le transazioni giornaliere di quasi il 40 %, passando da 1800 a 2500 documenti, un numero che continua a crescere. Allo stesso tempo, sono diminuiti i volumi delle chiamate di assistenza e dei ticket dell'help desk interno.
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Inoltre, Formica Group può raggiungere un ROI entro due anni e un risparmio del 63 % sui costi di supporto nell'arco di cinque anni. Sono soldi che l'azienda può reinvestire nell'attività. “Passare a IBM è stato davvero un gioco da ragazzi; una delle decisioni più facili che abbiamo mai preso,” afferma Catlin.
Infine, la collaborazione con IBM ha permesso a Catlin di trarre vantaggio dalle continue innovazioni della piattaforma. "Mi dà una bella sensazione sapere che sto lavorando con un prodotto centrale dotato di assistenza, che viene migliorato e sviluppato e che gode di un'ampia condivisione da parte del nostro management", afferma. "Sono fiducioso che, con l'avanzare della tecnologia, potremo proseguire di pari passo".
Formica Group (link esterno a ibm.com) è un fornitore leader di soluzioni di rivestimento di marca progettate per clienti commerciali e residenziali di tutto il mondo. Focalizzata su qualità, servizio e innovazione, l'azienda cerca di rendere i suoi prodotti accessibili a tutti. Con circa 3300 dipendenti, Formica Group è una divisione di Broadview Holding, una holding industriale con sede nei Paesi Bassi.
Legale
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Prodotto negli Stati Uniti d'America, maggio 2021.
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Gli esempi citati relativi a dati di prestazione e clienti sono presentati unicamente a scopo illustrativo. Gli attuali risultati in termini di performance possono variare a seconda delle specifiche configurazioni e delle condizioni operative. LE INFORMAZIONI RIPORTATE NEL PRESENTE DOCUMENTO SONO DA CONSIDERARSI “NELLO STATO IN CUI SI TROVANO”, SENZA GARANZIE, ESPLICITE O IMPLICITE, IVI INCLUSE GARANZIE DI COMMERCIABILITÀ, DI IDONEITÀ A UN PARTICOLARE SCOPO E GARANZIE O CONDIZIONI DI NON VIOLAZIONE. I prodotti IBM sono coperti da garanzia in accordo con termini e condizioni dei contratti sulla base dei quali vengono forniti.
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