Sfida aziendale
Le chiamate alle assicurazioni aumentano dopo i disastri naturali, creando arretrati e attese lunghe per gli assicurati. CodeObjects ha voluto utilizzare la tecnologia AI per aiutare le compagnie assicurative a rispondere alle chiamate più rapidamente.
Trasformazione
InsurBot.ai aiuta le compagnie assicurative a migliorare la reattività, rispondendo automaticamente alle domande e alle richieste degli assicurati, e ad automatizzare le transazioni commerciali.
Risultati
Elimina completamente i tempi di attesa delle chiamate
per gli assicurati, anche in caso di gravi catastrofiRisparmia circa 1 dollaro al minuto
con un conseguente risparmio totale di centinaia di migliaia di dollariTempo medio di chiamata ridotto del 75%
grazie alla tecnologia AI che valuta in modo efficiente le esigenze degli assicuratiStoria della sfida di business
Perdite record
Gli anni 2016 e 2017 hanno visto numeri record di disastri naturali negli USA e oltre. Per gli assicuratori nel ramo Danni/Infortuni, questo ha significato numeri record di richieste di risarcimento per danni imputabili a catastrofi a causa di uragani, alluvioni, incendi e altro. Con l'aumento del numero di richieste di risarcimento, è cresciuta anche l'esigenza degli assicuratori nel ramo Danni/Infortuni di fornire un servizio clienti impeccabile. Questa è stata una chiamata all'azione per CodeObjects, che sviluppa sistemi assicurativi di base per le compagnie assicurative in tutto il territorio statunitense.
"Se qualcuno subisce una perdita a causa di un uragano che ha danneggiato la sua casa, non vuole passare un'ora a presentare una richiesta di risarcimento alla sua compagnia assicurativa", spiega Arun Bala, Vice President of Product Management per CodeObjects. "L'unica interazione che molti assicurati hanno con la loro compagnia assicurativa è quando hanno bisogno di presentare una richiesta di risarcimento, quindi è nel miglior interesse dell'assicuratore rendere l'esperienza del cliente il più possibile positiva".
Tuttavia, molte compagnie assicurative affidano questo punto di contatto vitale a call center di terze parti, il che può creare complicazioni. I call center esternalizzati utilizzano tipicamente i propri sistemi perché non vogliono formare il personale su svariate applicazioni differenti. Questo può incidere sulla capacità di un'azienda assicurativa di ottenere informazioni precise sulla natura della perdita, che a sua volta crea inefficienze nell'intero processo di gestione della richiesta di risarcimento.
"E non sono solo chiamate legate a eventi catastrofici", dice Bala. "Le persone chiamano per scoprire che tipo di copertura hanno o per fare domande sui premi che pagano. Ogni singolo punto di contatto che hanno con i rappresentanti del servizio clienti può essere fonte di inefficienza, per non parlare dei costi elevati. Questi sono punti dolenti significativi, e molte compagnie assicurative stanno cercando di mitigarli usando l'automazione".
"In risposta", afferma Bala, "stiamo ampliando le nostre offerte di sistemi di base con funzionalità chatbot che consentiranno ai nostri clienti attuali e potenziali di fornire un'esperienza cliente superiore".
"Crediamo che i chatbot siano un argomento convincente. Una volta addestrato a sufficienza, il modello fornisce risultati prevedibili e ripetibili. Una volta addestrati i chatbot per conversare come il tuo rappresentante del servizio clienti a cinque stelle, ogni singola conversazione ha il potenziale di essere una conversazione a cinque stelle," afferma Bala.
“ Ogni singolo punto di contatto che hanno con i rappresentanti del servizio clienti può essere fonte di inefficienza, per non parlare dei costi elevati. Si tratta di punti dolenti significativi, e molte compagnie assicurative cercano di mitigarli utilizzando l'automazione. ”
— Arun Bala, Vice President of Product Management, CodeObjects
Storia della trasformazione
Un'implementazione in un contesto drammatico
Dopo aver esplorato una serie di opzioni per l'AI, CodeObjects ha selezionato la piattaforma IBM Watson per supportare il suo prodotto chatbot, che l'azienda chiama InsurBot.ai. La soluzione offre IBM Watson Assistant, IBM Watson Discovery, IBM Watson Speech to Text, IBM Watson Text to Speech e IBM Voice Agent con i servizi Watson.
Anthony Peccerillo, Vice President of Product Marketing per CodeObjects, riprende la storia: "Il nostro piano per la fase uno del prodotto era quello di puntare sull'area del servizio clienti e automatizzare le attività ripetibili che la gente svolge quotidianamente".
Attività critiche della prima fase includevano il deposito di un primo avviso di sinistro, la verifica dello stato dei pagamenti o delle richieste di risarcimenti, l'ottenimento di un preventivo e l'effettuazione di un pagamento. La soluzione risponde alle voci degli assicurati, seguendo uno script prestabilito che è stato sviluppato dopo aver usato la tecnologia Watson per analizzare circa 50.000 chiamate ricevute dopo l'uragano Irma nel 2017.
Sebbene l'intenzione fosse quella di rendere l'esperienza il più facile e fluida possibile per gli assicurati, InsurBot.ai è stato anche attento a dare ai chiamanti un senso di controllo. Bala spiega: "Nel flusso di dialogo che abbiamo scritto usando Watson Assistant, ci sono vari nodi in cui la chiamata potrebbe essere indirizzata ad un agente dal vivo, sia perché lo chiede l'utente che per altre condizioni interne".
Proprio mentre CodeObjects stava ultimando gli script per la prima fase dell'iniziativa InsurBot.ai, l'uragano Michael ha fatto la sua prima apparizione sugli schermi radar. L'uragano si stava dirigendo verso la Florida Panhandle, dove molti clienti di CodeObjects avevano delle attività. Se i modelli erano corretti, sarebbe stata una delle più grandi tempeste a colpire l'area dal 1992. Delle perdite catastrofiche erano praticamente inevitabili.
Anticipando un enorme afflusso di richieste di risarcimento per Danni/Infortuni, Security First Insurance, uno dei clienti di CodeObjects, ha deciso di lanciare il nuovo assistente AI prima della tempesta. Con meno di una settimana di preavviso, i team InsurBot.ai e Security First Insurance hanno dovuto lavorare per passare dalla fase pilota a quella di produzione. "Siamo entrati in modalità di implementazione", afferma Bala. "Eravamo tutti impegnati. Lo abbiamo testato e stabilizzato e abbiamo migrato l'ambiente di produzione dal piano standard al piano premium di Watson. Era una finestra breve per tanta attività, ma abbiamo affrontato la sfida senza esitazioni e abbiamo ottenuto un risultato positivo".
Werner Kruck, Chief Operating Officer presso Security First Insurance, concorda: "Oltre a essere in grado di migliorare la soddisfazione del cliente, il team di InsurBot.ai ci ha permesso di creare una strategia tecnologica per distinguere ulteriormente l'esperienza che offriamo e abbassare i costi a lungo termine".
Storia dei risultati
Risultati promettenti
Tra gli assicurati che hanno scelto di usare InsurBot.ai dopo l'uragano Michael, il 75% è stato in grado di completare la sua attività senza essere instradato a un agente dal vivo. In totale, InsurBot.ai ha gestito il 30% di tutte le chiamate ricevute da Security First Insurance dopo il devastante approdo dell'uragano Michael. Questo ha comportato un risparmio di circa 1 dollaro al minuto durante il picco dopo la tempesta.
Inoltre, in linea con il principio di CodeObjects di aiutare i propri clienti a creare esperienze cliente fluide, i chiamanti che scelgono di utilizzare InsurBot.ai hanno sperimentato zero tempi di attesa. Durante un uragano l'anno precedente, il tempo medio di attesa è stato di circa otto minuti, e alcune chiamate hanno richiesto fino a 30 minuti. Chiaramente si è trattato di un enorme miglioramento per l'assicuratore e per i suoi assicurati.
Il successo di InsurBot.ai durante l'uragano Michael ha confermato per CodeObjects che la sua soluzione aiuterà ad affrontare le preoccupazioni del servizio clienti in tutto il settore Danni/Infortuni. Alla fine, InsurBot.ai supporterà più lingue e più canali, e si integrerà inoltre con molti sistemi assicurativi esistenti.
CodeObjects prevede di utilizzare l'analytics per perfezionare ulteriormente la soluzione. Peccerillo spiega: "Ad esempio, potremmo sovrapporre i dati che proiettano il percorso di una tempesta con la lista dei clienti e inviare proattivamente le mitigazioni del rischio, la documentazione o i video in modo che le persone che sono sulla scia della tempesta possano prepararsi".
L'analytics potrebbe anche essere vantaggiosa per le stesse compagnie assicurative. Dice Bala: "Vogliamo fornire ai nostri clienti strumenti che dicano loro cosa sta succedendo. Cosa sta funzionando bene con il bot, cosa non sta funzionando bene e dove sono i punti critici, in modo da poterli affrontare rapidamente".
Con queste funzionalità aggiuntive, CodeObjects ritiene che InsurBot.ai sarà in grado di gestire quasi tutte le chiamate senza problemi, anche durante eventi catastrofici. "È progettato per occuparsi del volume più alto che potrebbe mai trovarsi a gestire. Che tu sia la prima persona o la centesima, alla tua chiamata verrà risposto subito. Questo è il nostro obiettivo", conclude Bala.
CodeObjects
Fondata nel 2006, CodeObjects sviluppa sistemi di base per le compagnie assicurative in tutto il territorio degli Stati Uniti. Nel 2018, CodeObjects ha introdotto il suo prodotto di punta, InsurBot.ai, un servizio di assistenza clienti basato sull'AI che sta cambiando il modo in cui le compagnie assicurative comunicano con i clienti.
Componenti della soluzione
Passa alla fase successiva
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