Abbattere i silos per migliorare l'erogazione dei servizi cittadini

La città di Helsinki si prende cura dei suoi cittadini. Infatti, offre centinaia di servizi che coprono tutto, dall’assistenza sanitaria agli alloggi alle infrastrutture. Oltre 38.000 dipendenti contribuiscono a fornire tali servizi, rendendo la città il più grande datore di lavoro del paese.

Questi servizi generano enormi quantità di dati, ampliando continuamente un archivio già vasto. "Usiamo diversi dei nostri servizi da molto tempo", afferma Tomas Lehtinen, Head of Data per la città di Helsinki. "Alcuni dei nostri sistemi contengono dati che risalgono a quasi 30 anni fa."

Nel 2019, la città ha stabilito una strategia di dati per iniziare a sfruttare il loro potenziale. "Il nostro team voleva abilitare un processo decisionale basato sui dati", afferma Lehtinen, "nonché applicarli per ottimizzare le operazioni della città e rispondere in modo proattivo alle esigenze di servizio dei cittadini alle loro condizioni".

All'epoca, ogni organizzazione di servizi aveva un proprio team di assistenza clienti, e molti di essi si occupavano di un elevato volume di richieste da parte dei cittadini. "Il personale del servizio clienti era oberato di lavoro", afferma Janne Kantsila, Leading Specialist di Automation Technologies per la città di Helsinki. "Allo stesso tempo, volevamo migliorare l’esperienza del cliente. I nostri cittadini si aspettavano un servizio più rapido e orari di servizio più flessibili. Non volevano essere messi in coda."

Per contribuire ad affrontare questi problemi, la città si è rivolta ad assistenti virtuali, o "chatbot", sperimentando le soluzioni di vari fornitori in diversi dipartimenti. Dopo aver verificato che gli assistenti virtuali servissero al meglio i propri cittadini, la città ha sviluppato una richiesta di proposta (RFP) per una piattaforma di assistente virtuale per sostenere le sue esigenze di digitalizzazione a lungo termine.

I principali requisiti della piattaforma erano l'elaborazione del linguaggio naturale e la capacità di connettersi tramite API ad altri sistemi, compresi quelli dei dipartimenti interni regionali di Helsinki, di altre città finlandesi e di fornitori esterni. Gli assistenti virtuali si sono collegati anche a molti altri settori in modo indiretto, ad esempio pubblicando i dati sulla formazione degli assistenti virtuali su Helsinki Region Infoshare, un servizio web aperto istituito nel 2011 per lo scambio di dati tra le principali città dell'area metropolitana. "Aprendo i dati del nostro chatbot, siamo riusciti ad aiutare altre città in Finlandia con i loro chatbot, in modo che non dovessero partire da zero", afferma Kantsila.

Altre funzionalità necessarie comprendevano la possibilità di connettersi all'automazione dei processi tramite API e traduzioni automatizzate. Le leggi sulla privacy dei dati sono molto severe nell'UE e ancora di più in Finlandia, dove la trasparenza e la fiducia sono priorità assolute. La città di Helsinki desiderava trovare una soluzione in grado di funzionare da un data center locale in Finlandia, quando necessario, per proteggere i dati altamente sensibili, come i servizi sociali e le informazioni sanitarie.

IBM offriva la migliore soluzione complessiva per le esigenze della città e disponeva di un team locale a Helsinki in grado di fornirla.

Una volta finalizzata la richiesta di offerta, la città di Helsinki e IBM Consulting™ hanno collaborato per progettare l'implementazione dell'assistente virtuale utilizzando IBM watsonx Assistant, avviato inizialmente su IBM Cloud.

Il primo assistente virtuale affrontato dal team è stato per il dipartimento sportivo e outdoor della città. "Abbiamo specificato la portata del chatbot e progettato l'esperienza dell'utente, ad esempio il tono di voce e il modo in cui inserire il chatbot all'interno della nostra applicazione di chat sulle pagine web", spiega Kantsila. "Poi abbiamo iniziato a raccogliere il modello di formazione del chatbot necessario per elementi come intenti e risposte alle domande."

Durante la creazione congiunta con la città del modello di formazione, IBM Consulting ha applicato elementi della metodologia IBM Garage™, un quadro di sviluppo collaudato che integra persone, processi e tecnologie per trasformare il business e la cultura. "Non avevamo a disposizione i registri delle chat del servizio clienti", afferma Kantsila, "quindi abbiamo organizzato alcuni mini-workshop con il personale del servizio clienti per ottenere il loro contributo sulle richieste più comuni dei cittadini".

Il team ha iniziato a lavorare sull'assistente digitale nel dicembre 2020 e lo ha lanciato all'inizio di marzo 2021, a meno di tre mesi dalla data di inizio. Dopo la pubblicazione, il team ha continuato a monitorare e perfezionare la formazione dell'assistente virtuale e i modelli di intenti sulla base delle domande effettive dei clienti.

Il passaggio successivo è stato l'assistente virtuale di consulenza alla maternità, che ha servito le donne in attesa e le neo-mamme. Il dipartimento disponeva già di un assistente virtuale, ma era strutturato in modo diverso dall'assistente virtuale IBM Watsonx Assistant e il team ha dovuto riprogettare il modello di intenti e creare dialoghi significativi da zero. "Gli utenti erano molto felici di vedere che c'era una prosecuzione del chatbot", afferma Kantsila.

Il team ha quindi creato un assistente virtuale IT interno per i dipendenti che incorporavano IBM Watson Discovery. Quando l'assistente virtuale non è in grado di rispondere a una domanda, la soluzione cerca i documenti pertinenti di supporto in un'enorme libreria di istruzioni.

Dopo l'assistente virtuale IT, il team ha sviluppato un assistente virtuale per i servizi abitativi in affitto, uno per i servizi finanziari che aiuta a gestire la fatturazione e altre richieste di carattere finanziario e uno per l'International House Helsinki, che aiuta gli immigrati e i nuovi dipendenti internazionali a stabilirsi nella regione della capitale.

Attualmente, la città di Helsinki gestisce 10 assistenti virtuali, tra cui un "multi-chatbot" che combina vari assistenti virtuali di diverse organizzazioni sanitarie e di servizi sociali in uno solo. In genere, gli assistenti virtuali gestiscono fino a 300 contatti con i clienti al giorno e possono gestire la maggior parte delle richieste dall'inizio alla fine. Il "multi-chatbot" sfrutta IBM Watson Language Translator per tradurre i servizi di formazione delle competenze, che sono in finlandese, in svedese e inglese, le altre due lingue predominanti in Finlandia.

"Il "multi-chatbot" fa parte della nostra visione a lungo termine per i chatbot", afferma Kantsila. "Vogliamo abbattere i muri di silos che separano la nostra organizzazione, in modo che siano invisibili all'utente. Insomma, vogliamo fornire funzionalità self-service con i nostri chatbot, consentendo ai cittadini di agire da soli. Tali casi potrebbero includere la modifica della data di scadenza di una fattura o l'annullamento di un appuntamento."

L'innovazione è fondamentale per lo sviluppo di nuovi assistenti virtuali. "Non vogliamo solo automatizzare i processi esistenti", afferma Kantsila, "ma piuttosto pensare a nuovi processi che forniscano i servizi ai cittadini in modo proattivo, più efficiente e più intuitivo".

Anche i dipendenti stanno iniziando ad abbracciare le nuove tecnologie. I nostri dipendenti stanno imparando a utilizzare diversi tipi di dati e sistemi basati sull'IA, afferma Lehtinen. "A volte hanno paura che un nuovo sistema come l’AI possa togliergli il lavoro, ma ora si stanno accorgendo che li sostiene e gli permette di dedicare più tempo ad aiutare i pazienti e gli altri cittadini."

Il team della città di Helsinki continua a incontrarsi settimanalmente con un team IBM locale per pianificare e sviluppare nuove capacità e assistenti virtuali. "È davvero utile che il team IBM abbia una mentalità aperta e sia orientato alla soluzione", afferma Kantsila. "Ora che abbiamo gettato le basi, vogliamo sviluppare ulteriormente i nostri chatbot esistenti per ottenere un valore ancora maggiore. Con IBM, possiamo lanciare molte idee apparentemente folli e discuterle apertamente e perfezionarle. Penso che, per questo motivo, stiamo entrando in una fase ancora più entusiasmante."

La città di Helsinki (link esterno a ibm.com) è un ente pubblico che fornisce un gran numero di servizi ai suoi 650.000 cittadini. Tali servizi coprono una vasta gamma di settori, dall’assistenza sanitaria all’istruzione, fino alle proprietà. Con circa 38.000 dipendenti, la città è il più grande datore di lavoro della Finlandia