Offrire un servizio bancario più personalizzato con un'infrastruttura di dati modernizzata

Per coloro che stanno dietro a questi successi, lo slancio crescente di Capital Bank equivale a una conferma delle strategie di mercato favorevoli alla crescita e del valore di essere tecnologicamente preparati a mettere in atto tali strategie. Nel 2020, come quasi tutte le organizzazioni, i dirigenti della Capital Bank stavano concentrando molte delle loro risorse nel tentativo di comprendere e adattarsi alle sfide poste dalla pandemia. Allo stesso tempo, però, riflettevano attentamente sulle prospettive di crescita a lungo termine della banca e su come migliorarle.

Fino a quel momento, Capital Bank era stata un solido attore regionale focalizzato principalmente sul mercato delle grandi imprese e, più recentemente, delle piccole e medie imprese. Per i principali decisori della banca, il mercato del retail banking, in Giordania e nella regione circostante, rappresentava un'enorme opportunità non sfruttata, soprattutto sul lato digitale. Dei 10 milioni di cittadini della Giordania, ad esempio, circa l'80% erano utenti di telefonia mobile e questo collocava essenzialmente la maggior parte di loro nel potenziale mercato dei servizi bancari digitali. Al contrario, poco più di un quarto della popolazione femminile del paese, e circa la metà di quella maschile, aveva effettivamente un conto in banca. In quell'enorme divario, Capital Bank ha riconosciuto l'opportunità di espandere la sua attività retail, aumentando così i propri ricavi.

Ha intravisto la possibilità di intraprendere due percorsi chiave. Oltre a creare una banca digitale, denominata Blink, la Capital Bank ha preso in considerazione anche l'acquisizione strategica di altre banche per aumentare la propria presenza nel settore bancario retail e corporate. Entrambi avevano il potenziale per aggiungere nuovi clienti retail e corporate, ai quali Capital Bank poteva fornire un'ampia gamma di servizi. Ma i dirigenti della banca, come il Group Chief Operating Officer (COO) Izzidin Abusalameh, sapevano anche che la piena realizzazione di questa visione richiedeva che Capital Bank la mettesse in atto nel modo giusto. "Per noi, attuare un'acquisizione significa integrarla in modo rapido e senza intoppi, offrendo un'esperienza personalizzata di alta qualità a tutti i nostri clienti", afferma. "Consideriamo la gestione unificata dei dati come il fondamento di tali capacità".

Perché la gestione dei dati? In fondo, spiega Abusalameh, si tratta di conoscere il cliente. "Fondamentalmente, le nostre strategie retail e corporate si basano sull'acquisizione di una profonda comprensione dei nostri clienti e sull'utilizzo di tale conoscenza per coltivare e rafforzare le nostre relazioni con loro", afferma. “In questo senso, disporre della giusta infrastruttura dati, per raccogliere, organizzare e analizzare i dati, è fondamentale per il successo della nostra strategia”.

All'inizio del 2021, Capital Bank aveva definito le sue esigenze tecnologiche "un ambiente di data hub modernizzato che consenta una data analytics di livello avanzato" come l'AI e il machine learning, e stava valutando attivamente le sue opzioni. Sebbene la banca disponesse di importanti soluzioni legacy, il successo della sua relazione quasi ventennale con IBM e la fiducia e l'esperienza acquisite hanno fatto sì che IBM fosse solidamente in corsa. Un altro fattore importante che ha spinto la banca a scegliere IBM è stata l'esperienza positiva di Abusalameh con la soluzione IBM® Netezza Performance Server durante un precedente periodo in un'altra banca. Dopo una serie di intense sessioni di approfondimento e dimostrazioni che hanno coinvolto il team tecnico di vendita di IBM, i dirigenti di Capital Bank e gli specialisti interni, il team decisionale della banca ha concluso che la piattaforma IBM® Cloud Pak for Data, insieme a Netezza Performance Server come data warehouse primario, rappresentavano la soluzione ideale per il progetto.

Alla domanda sui principali "pro" della soluzione IBM, Bahaa' Awartany, Chief Data Officer (CDO) della banca, sottolinea l'ampiezza delle funzionalità integrate della soluzione IBM, che considera uniche. "Avere una soluzione in grado di supportare ogni dimensione della nostra visione (dati, AI e machine learning) è molto importante", afferma. “IBM offre il vantaggio di un data warehouse molto potente insieme a una suite completa di strumenti di AI e machine learning. È ciò che distingue davvero la soluzione IBM".

L'implementazione della soluzione, eseguita dal Business Partner IBM Jordan Business Systems (JBS) con il supporto esterno del team IBM, sta procedendo in due fasi distinte. Nella prima, ormai completata, JBS ha implementato le unità Netezza Performance Server consentendo a Capital Bank Data Office di costruire il data warehouse. Una volta completata, Capital Bank Data Office ha acquisito e centralizzato nel warehouse i dati provenienti dal core banking e da oltre 15 applicazioni bancarie.

Le altre tappe fondamentali di questa fase di implementazione sono state l'integrazione di due banche acquisite di recente, Bank Audi (in Giordania e Iraq) e Société Générale Bank Jordan. In entrambi i casi, JBS ha supportato la migrazione non solo dei dati di core banking, ma anche dei dati relativi alle risorse umane, alle retribuzioni e ad altre applicazioni aziendali. A quel punto, all’incirca a metà del 2022, Capital Bank aveva unificato tutti i suoi dati critici in una singola fonte affidabile. Le basi erano state gettate ed era iniziata la fase di data science e analytics.

Ora che è ben avviata, Capital Bank, guidata dai propri sviluppatori e data scientist, sta utilizzando le funzionalità avanzate di AI incluse nella soluzione IBM Cloud Pak for Data per costruire un'infrastruttura per il processo decisionale predittivo. I casi d'uso più importanti finora riguardano la previsione di modelli di comportamento dei clienti sulla base di grandi volumi di dati storici, principalmente tratti dal sistema di Data Warehouse, ora unificato, della banca. Ad esempio, utilizzando lo strumento IBM® Watson Machine Learning, una funzionalità di IBM Watson Studio su IBM Cloud Pak for Data, i data scientist della banca stanno analizzando le correlazioni tra i parametri demografici e comportamentali dei clienti e la domanda di prodotti bancari.

Come spiega il CDO Awartany, l'identificazione dei clienti con i propensity score più elevati, che si traducono in un tasso di domanda dei prodotti più elevato, consente agli esperti di marketing di Capital Bank di condurre offerte di cross-selling specifiche in modo più efficace, aumentando così i tassi di conversione e, in ultima analisi, i ricavi per cliente. "Mentre continuiamo a espandere la nostra attività retail, gli insight acquisiti grazie a ML e AI ci offrono un enorme vantaggio nel prevedere le esigenze dei nostri clienti, consentendoci quindi di servirli meglio", afferma Awartany. “Siamo altrettanto entusiasti di applicare questo approccio predittivo alla gestione del ciclo di vita del cliente, per poter offrire ai nostri clienti prodotti e servizi iper-personalizzati in tutte le fasi del loro percorso. Possiamo anche identificare i clienti a rischio di abbandono e avvicinarci a loro in modo proattivo per affrontare il problema di fondo”.

La capacità di Capital Bank di analizzare i modelli di comportamento dei clienti con l'AI, oltre alla sua utilità nel rilevare il rischio di abbandono, l ha una chiara rilevanza anche per una serie di altri rischi operativi. "Riunendo tutti i nostri dati in una singola fonte affidabile, la nostra piattaforma di dati unificata ci offre una visione olistica di tutti i nostri clienti e delle loro transazioni", spiega Awartany. "Costruendo e addestrando modelli di AI per cercare modelli di transazione sospetti, la piattaforma diventa uno strumento particolarmente potente per rilevare e prevenire frodi finanziarie, riciclaggio di denaro e casi di finanziamento di attività terroristiche.

Mentre Capital Bank continua a sviluppare le sue funzionalità di AI e data science, il suo data warehouse principale sta già accumulando una serie di vantaggi operativi. Secondo il COO Abusalameh, le prestazioni della soluzione si sono distinte durante un fine settimana cruciale, quando tutti i dati di una delle banche recentemente acquisite dovevano essere migrati nei propri sistemi core in tempo per rendere operative le filiali della banca acquisita la domenica mattina. "Senza la piattaforma Netezza, in base alla nostra esperienza, sappiamo che la migrazione avrebbe potuto richiederci gran parte della settimana", spiega. "Consentendo il controllo della qualità dei dati, siamo stati in grado di realizzare questo passaggio fondamentale, che conta milioni di record, in circa quattro ore".

I vantaggi operativi della soluzione Netezza sono stati evidenti anche nel recente lancio della nuova applicazione mobile della banca, il fulcro della sua spinta verso il mercato retail. Come spiega il CDO Awartany, la capacità della soluzione di fornire insight sulla dashboard sull'esperienza del cliente ha dato al team IT della banca i mezzi per intervenire rapidamente quando qualcosa nell'esperienza mobile del cliente andava storto. "Con le nostre dashboard, siamo stati in grado di individuare i punti di blocco, come i problemi di accesso e altri problemi nell'esperienza, in pochi minuti, 10 o 15 volte più velocemente di quanto avremmo potuto fare senza di loro", afferma Awartany. "Contribuendo a fornire un'esperienza più fluida, il nostro nuovo stack di dati ha svolto un ruolo importante nel successo della nostra applicazione mobile".

Pur essendo un caso eclatante di trasparenza dei dati in azione, Awartany vede anche l'esempio dell'app mobile come indicativo di un cambiamento più ampio che si allinea bene con la visione digitale a lungo termine della banca. "Con esempi come questo, sempre più evidenti nelle diverse aree dell'organizzazione, stiamo già rilevando i segnali di un cambiamento nella nostra cultura decisionale", afferma. “E abbiamo notato che l’ingresso dell’AI nel mix ha dato uno slancio ancora più forte”.

Con sede ad Amman, in Giordania, Capital Bank (link esterno a ibm.com) offre servizi e soluzioni di commercial e investment banking a clienti retail e corporate in Giordania, Iraq, Emirati Arabi Uniti e Arabia Saudita. Per espandersi ulteriormente, Capital Bank ha acquisito le attività di Bank Audi sia in Giordania che in Iraq nel 2021 e nel 2022 ha acquisito le filiali e le operazioni di Société Générale Bank in Giordania, rafforzando la sua posizione nei mercati bancari giordani e regionali.

Con sede ad Amman, in Giordania, JBS (link esterno a ibm.com) è un IBM Business Partner che fornisce soluzioni IT integrate e incentrate sul business per organizzazioni di tutte le dimensioni. I clienti di JBS possono contare su un partner che offre una scalabilità flessibile, un ampio portafoglio di soluzioni e oltre 20 anni di conoscenza dell'IT aziendale.