Nel 1849, John Boot, un ex bracciante agricolo, decise di cambiare drasticamente la sua carriera per concentrarsi sulla biologia e sui rimedi erboristici.

Sebbene il lavoratore agricolo non avesse qualifiche formali oltre a quelle apprese da sua madre, che praticava la gestione delle erbe, Boot fu ispirato ad aprire un negozio per vendere rimedi erboristici medicinali a Goose Gate, Nottingham.

Sebbene molte cose siano cambiate in 173 anni, una cosa rimane instillata nell'iconica famiglia Boots: il suo impegno per il benessere dei clienti. Il principale rivenditore di prodotti sanitari e di bellezza del Regno Unito continua a non avere rivali nella sua missione di fornire un'assistenza eccezionale ai clienti e ai pazienti, evolvendosi al passo con i tempi. Ma può l'iconica azienda tradizionale trasferire questo successo nel panorama digitale?

Gli ordini digitali sono cresciuti di oltre il

42%
ogni anno

I ricavi sono aumentati di oltre il

115%
in 2 anni

La necessità di una ristrutturazione digitale

Sebbene si presenti sul mercato come farmacia, Boots è molto più di un negozio che fornisce tutto il necessario per le esigenze sanitarie. È il luogo in cui un'ampia gamma di prodotti, comodità e bellezza può riempire il carrello di un cliente. Tuttavia, per continuare a soddisfare le esigenze dei suoi clienti e stare al passo con i tempi, la storica azienda aveva bisogno di evolversi in senso digitale.

Boots aveva bisogno di aggiornare la sua infrastruttura esistente per supportare un nuovo tipo di capacità del cliente perché l'esecuzione di vecchie versioni del software di e-commerce del sito web era diventata problematica. Il numero di clienti continuava ad aumentare, ma la capacità del sito di gestire il volume non teneva il passo - portando il team di Boots a temere sempre di più i momenti di picco. I problemi del sito sono diventati ancora più evidenti nel 2020, quando il consumismo mondiale è cambiato drasticamente a causa della pandemia di COVID-19, che ha costretto sempre più persone ad effettuare acquisti online.

Rich Corbridge, Chief Information Officer (CIO) presso Boots, spiega: “Avevamo paura dei picchi. Avevamo un sito costruito per un mondo pre-Covid e sapevamo che sarebbe stato difficile bilanciare un sito e mantenerlo attivo e in movimento nelle ore di punta. Passare da 7.000 persone al minuto a 19.000 nel momento di massimo picco non funzionava; avevamo bisogno di aggiornare l'intera infrastruttura e gli strumenti."

Corbridge continua: "Le domande sono state 'Come possiamo spostare Boots.com su una piattaforma moderna di tipo cloud e potenziare l'AI? Come passiamo alla versione più aggiornata del web commerce in modo da ottenere più strumenti per supportare i clienti? Come stabilizziamo una piattaforma che stava crescendo prima della pandemia in termini di numero di utenti e che ora è semplicemente esplosa?'"

Pubblicità storica per i prodotti della farmacia Boot and Company

La pandemia cambia i modi di lavorare

Avendo già collaborato a lungo con IBM, Corbridge e il suo team si sono rivolti a IBM® Consulting per ricevere assistenza nel loro rinnovamento digitale. A causa della pandemia, i viaggi sono stati limitati e quindi non era più possibile sedersi insieme e trovarsi faccia a faccia in una stanza. I consulenti di IBM® iX, un reparto di IBM® Consulting, hanno dovuto adattare il loro modo di lavorare con il gruppo Boots e i due team hanno imparato rapidamente a collaborare in modo diverso. Per riunire persone, processi e tecnologia, il team congiunto di Boots e IBM Consulting ha seguito la Metodologia IBM Garage - co-creare (progettare), co-eseguire (costruire), cooperare (scalare) - un framework collaudato per una rapida trasformazione.

"Con IBM, c'erano nuovi modi di lavorare che riunivano le persone," afferma Corbridge. "Abbiamo costruito relazioni su una piattaforma virtuale e abbiamo potuto collaborare e lavorare insieme. Questo è stato importante per me perché dimostra che l'atteggiamento, non solo l'attitudine, dei colleghi IBM è stato perfetto al riguardo."

All'inizio, essere lontani per un progetto così grande ha creato qualche timore, ma le circostanze non hanno impedito al team di rimanere pienamente impegnato a portare a termine il progetto. Un vantaggio del lavoro virtuale ha consentito a IBM di riunire rapidamente i migliori SME di tutto il mondo per lavorare con Boots e raggiungere il successo. Corbridge ammette che l'opportunità inaspettata per i collaboratori di sentirsi relativamente a proprio agio nelle proprie case ha contribuito ad alleviare lo stress della situazione. IBM e il team di Boots hanno lavorato insieme senza soluzione di continuità, rispettando i limiti di tempo e le scadenze.

Corbridge spiega: "Non potevamo sederci tutti insieme in grandi sale, a pianificare la cosa più importante che l'IT di Boots abbia mai fatto. Si trattava di collegamenti video e incontri virtuali con persone provenienti da tutto il mondo, dall'India, alla Cina, agli Stati Uniti. Tuttavia, IBM si è davvero unita per offrire un enorme cambiamento e alla fine ha rispettato i tempi e il budget."

Un "trapianto di cuore e polmoni" digitale

L'obiettivo consisteva nel trasferire l'infrastruttura e i suoi programmi legacy su IBM® Cloud. Per più di un anno, le due aziende hanno collaborato utilizzando la piattaforma di container Red Hat® OpenShift® on IBM Cloud per creare, replicare e testare l'ambiente digitale. Finalmente, dopo un anno e mezzo, le prove generali sono terminate ed è arrivato il momento del weekend di apertura.

Prendere un sito legacy ed evolverlo per soddisfare il moderno mondo dell'e-commerce non è un compito semplice, e farlo nel corso di un solo weekend è incredibilmente ambizioso. Ma poiché i team avevano svolto un'intensa attività di preparazione e controllo prima del weekend di lancio, la nuova piattaforma ha registrato zero incidenti durante il lancio, senza conseguenze per i clienti.

"Il lavoro può essere descritto come un trapianto di cuore e polmoni allo stesso tempo," commenta Corbridge. "Abbiamo preso la decisione di passare a quello che chiamiamo IBM Cloud inside Boots e migrare ad HCL Commerce (precedentemente IBM Websphere Commerce) versione nove nello stesso fine settimana. Stavamo chiedendo molto alle persone, chiedendo loro di rinunciare a un'enorme quantità di tempo per realizzare questa operazione nel cuore della notte, in modo da non avere un impatto sui clienti. Tutti si sono davvero impegnati a fondo per raggiungere l'obiettivo in un così breve periodo di tempo."

L'impegno post-lancio ha distinto la collaborazione da altre esperienze, spiega Corbridge. Sebbene i contratti del progetto fossero scaduti quando il sito era attivo, ciò non ha impedito al team IBM di continuare ad assistere Boots nella sua trasformazione. Il team IBM ha esteso il proprio supporto per garantire un trasferimento di conoscenze senza problemi, assicurandosi che nulla andasse perso.

"Essere in grado di lavorare e collaborare con IBM come una sorta di partner principale ci ha dato la possibilità di avere un sito molto più ampio, migliore e più utile per i nostri clienti e pazienti che si rivolgono a noi," afferma Corbridge. "Le persone ora vedono davvero che Boots è lì per loro, non solo fisicamente, ma anche digitalmente. Questo è stato molto importante, in quanto le persone non escono più a causa del COVID-19."

Strada con negozi e bar a Marylebone, Londra, Regno Unito

Crescita su tutta la linea

Poi è arrivato il vero test - il Black Friday. L'evento di punta era solito intimidire Boots, ma ora l'azienda ha accolto con disinvoltura la giornata. Sul sito web dell'azienda, la dimensione media del carrello ha superato di gran lunga le previsioni del team. Solo un anno prima, il sito aveva subito una terribile interruzione, ma quello era il passato. La nuova infrastruttura di Boots non si è limitata a funzionare senza problemi, ma ha funzionato in modo esponenzialmente più veloce e, nel momento di picco, ha gestito oltre 27.000 visitatori senza problemi.

La ricerca migliorata e le funzionalità personalizzate del sito hanno presentato i prodotti in modi che l'infrastruttura precedente non era in grado di fare. Articoli che non erano mai decollati per Boots, tra cui un ketchup, stavano ora registrando vendite alle stelle.

"Nessuno di noi sapeva che lo vendevamo", ride Corbridge. "Vedere come la funzione di ricerca ha retto quando milioni di persone hanno cercato il ketchup, anche se sciocco, è stato incredibilmente sorprendente."

Un'altra data molto importante per Boots è stata il 23 dicembre 2021, durante un lancio di vendite. Il sito web dell'azienda ha visto il suo giorno più significativo fino ad oggi, che Corbridge attribuisce alla nuova piattaforma: "Con le versioni e le infrastrutture precedenti, non saremmo arrivati neanche a un terzo del percorso."

Boots sta ora misurando tassi di crescita significativi a seguito della sua trasformazione digitale:

  • I ricavi sono aumentati di oltre il 54% all'anno e di oltre il 115% in due anni.
  • La clientela dell'azienda è cresciuta di oltre il 45% e gli ordini sono aumentati di oltre il 42% all'anno.
  • I tassi di conversione sono aumentati di oltre il 16% all'anno e del 43% in due anni.
  • Il valore medio degli ordini è aumentato di oltre l'8% all'anno e di oltre il 13% in due anni.

Una partnership esplosiva

Basti dire che il team di Boots ha realizzato tutto ciò che si era prefissato, anche se, a volte, in modi diversi. Con un'infrastruttura modernizzata, la scalabilità digitale e le capacità di e-commerce del rivenditore sembrano illimitate. Quindi, quali sono le prospettive per questo marchio iconico? Grazie ad una base solida, Corbridge e il suo team possono puntare su una serie di nuovi progetti, tra cui un nuovo processo di pagamento e checkout, un'app mobile di nuova concezione e iniziative di negozi digitali di cui IBM farà parte.

"IBM non solo ci ha fornito una nuova infrastruttura e strumenti modernizzati, ma anche un ambiente che ci permette di costruire continuamente," afferma Corbridge. "Questa è la testimonianza di come abbia funzionato la collaborazione tra i team. Non si tratta di un successo unico e finito; è una continuazione, una vera e propria esplosione di come possa funzionare una partnership."

Componenti della soluzione

Logo Boots

Informazioni su Boots UK

Fondata nel 1849, Boots (link esterno a ibm.com), il principale rivenditore di prodotti per la salute e la bellezza in farmacia del Regno Unito, fa parte del reparto Retail Pharmacy International di Walgreens Boots Alliance, Inc. La catena di vendita al dettaglio conta più di 2.460 negozi e circa 51.000 dipendenti. Boots è un leader globale nella farmacia al dettaglio, che influisce ogni giorno su milioni di vite dispensando medicinali e fornendo cure accessibili e di alta qualità.

© Copyright IBM Corporation 2022. IBM Corporation, IBM Consulting, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

Prodotto negli Stati Uniti d'America, maggio 2022.

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