Il rivenditore si appoggia al Digital Commerce e continua 173 anni di innovazione

Sebbene si presenti come una farmacia, Boots è più di un semplice punto di accesso per l'assistenza sanitaria. È dove il cliente può riempire il carrello con un'ampia gamma di prodotti, convenienti e di qualità. Tuttavia, per continuare a soddisfare le esigenze dei suoi clienti e stare al passo con i tempi, la storica azienda aveva bisogno di evolversi nel settore digitale.

Boots aveva bisogno di aggiornare la sua infrastruttura esistente per supportare un nuovo livello di volume dei clienti, perché l'esecuzione delle vecchie versioni del software di e-commerce del sito web era diventata problematica. Il numero di clienti continuava ad aumentare, ma la capacità del sito di gestirne il volume non riusciva a tenere il passo, portando il team di Boots a temere sempre di più gli orari di picco. I problemi del sito sono diventati ancora più evidenti nel 2020, quando il consumo mondiale è cambiato drasticamente a causa della pandemia di COVID-19 che ha costretto sempre più persone a fare acquisti online.

Rich Corbridge, Chief Information Officer (CIO) di Boots, spiega: "Eravamo preoccupati per i picchi. Avevamo un sito costruito per un mondo pre-Covid e sapevamo che sarebbe stato difficile bilanciarlo mantenendolo attivo e funzionante negli orari di picco. Non potevamo passare dalle 7.000 persone al minuto alle 19.000 del picco massimo; dovevamo aggiornare l'intera infrastruttura e gli strumenti".

Corbridge continua: "Le domande erano: 'Come possiamo spostare Boots.com su una piattaforma moderna, orientata al cloud, e potenziare l'intelligenza artificiale? Come possiamo aggiornarci all'ultima versione dell'e-commerce per avere più strumenti a disposizione dei clienti? Come possiamo stabilizzare una piattaforma che stava già crescendo come numero di utenti prima della pandemia, e poi è esplosa?'”

Avendo già un rapporto di lunga data con IBM, Corbridge e il suo team si sono rivolti a IBM Consulting per farsi assistere nella loro trasformazione digitale. A causa della pandemia, gli spostamenti erano limitati, quindi non era più possibile sedersi insieme e trovarsi faccia a faccia in una war room. I consulenti di IBM iX, una divisione di IBM Consulting, hanno dovuto adattare il loro modo di lavorare con il gruppo Boots e i due team hanno subito imparato a suddividersi i compiti. Per riunire persone, processi e tecnologia, il team congiunto di Boots e IBM Consulting ha seguito la metodologia IBM Garage: co-creazione (progettazione), co-esecuzione (costruzione) e co-operatività (scalabilità), un framework collaudato per gestire rapide trasformazioni.

"Con IBM, c'erano nuovi modi di lavorare che riuscivano a riunire le persone", afferma Corbridge. “Abbiamo creato le relazioni su una piattaforma virtuale e siamo riusciti a collaborare e testare insieme. Per me è stato importante perché dimostra che l'atteggiamento, non solo l'attitudine, dei colleghi IBM è stato perfetto per questo lavoro".

All'inizio, lavorare da remoto per un progetto così grande intimoriva, ma la situazione non ha impedito al team di rimanere pienamente impegnato nel portare a termine il progetto. L'aspetto positivo del lavoro virtuale ha permesso a IBM di riunire rapidamente le migliori PMI da tutto il mondo per lavorare con Boots nella riuscita dell'operazione. Corbridge riconosce che l'opportunità inaspettata per i collaboratori di sentirsi relativamente a proprio agio nelle loro case ha contribuito ad alleviare lo stress situazionale. IBM e il team di Boots hanno collaborato senza problemi, rispettando i vincoli temporali e le scadenze.

Corbridge spiega: "Non potevamo sederci tutti insieme in grandi stanze, per pianificare la cosa più grande che l'IT di Boots abbia mai fatto. Si trattava di collegamenti video e riunioni virtuali con persone provenienti da tutto il mondo, dall'India alla Cina e agli Stati Uniti. Tuttavia, IBM si è impegnata a fondo per realizzare un grande cambiamento e alla fine ha rispettato tempi e budget".

L'obiettivo realizzabile consisteva nello spostare l'infrastruttura e i suoi programmi legacy su IBM Cloud. Per oltre un anno, le due aziende hanno collaborato utilizzando la piattaforma container Red Hat OpenShift su IBM Cloud per creare, replicare e provare l'ambiente digitale. Finalmente, dopo un anno e mezzo, concluse le prove generali, è arrivato il momento del weekend di apertura.

Prendere un sito legacy ed evolverlo per soddisfare il moderno mondo dell'e-commerce non è un compito semplice, e farlo nel corso di un solo weekend è incredibilmente ambizioso. Ma poiché i team avevano svolto un'intensa attività di preparazione e controllo prima del weekend di rollout, la nuova piattaforma ha registrato zero infortuni durante il lancio, senza conseguenze per i clienti.

"Il lavoro potrebbe essere descritto come un trapianto di cuore e polmone allo stesso tempo", commenta Corbridge. "Abbiamo preso la decisione di passare a quello che chiamiamo l'IBM Cloud in Boots e di migrare a HCL Commerce (già IBM Websphere Commerce), versione nove, nello stesso weekend. Avevamo chiesto molto alle persone, chiedendo loro di rinunciare a un'enorme quantità di tempo per portare a termine il lavoro nel cuore della notte, in modo da non avere impatto sui clienti. Tutti si sono impegnati a fondo per far sì che ciò avvenisse in un periodo di tempo veramente breve".

L'impegno successivo al lancio ha distinto la collaborazione da altre esperienze, spiega Corbridge. Anche se i contratti di progetto sono scaduti non appena il sito è stato pubblicato, il team IBM ha continuato ad assistere Boots nella sua trasformazione. Il team IBM ha offerto il proprio supporto per garantire un passaggio di conoscenze senza intoppi, assicurandosi che nulla andasse perso.

"La possibilità di lavorare e collaborare con IBM come partner principale ci ha permesso di avere un sito molto più completo, accessibile e utile per i clienti e i pazienti che si rivolgono a noi", afferma Corbridge. "Le persone ora sanno davvero che Boots è lì per loro, sia digitalmente che fisicamente. Questo è stato molto importante perché le persone non uscivano più a causa del COVID-19".

Poi è arrivata la vera prova: il Black Friday. Una volta l'evento clou intimoriva Boots, ma ora l'azienda accoglie la giornata con disinvoltura. Il sito web dell'azienda ha registrato un importo medio del carrello che ha superato di gran lunga le previsioni del team.Solo un anno prima il sito aveva subito un terribile periodo di interruzione, ma ormai era acqua passata.La nuova infrastruttura di Boots non si è limitata a funzionare senza problemi, ma anche in modo esponenzialmente più veloce e, al suo picco, ha gestito oltre 27.000 visitatori senza intoppi.

La ricerca migliorata e le funzionalità personalizzate del sito mostravano i prodotti in un modo in cui l'infrastruttura precedente non era in grado di fare. Gli articoli che non erano mai decollati per Boots, tra cui un tipo di ketchup, stavano ora registrando vendite stratosferiche.

"Nessuno di noi sapeva che l'avevamo in vendita", ride Corbridge. "Vedere come la capacità di ricerca abbia retto mentre milioni di persone cercavano della ketchup, anche se sciocco, è stato incredibilmente sorprendente".

Un'altra data estremamente importante per Boots è stata il 23 dicembre 2021, in occasione di un lancio commerciale. Il sito web dell'azienda ha registrato il suo giorno più importante fino ad oggi, che Corbridge attribuisce alla nuova piattaforma: "Con le versioni e le infrastrutture precedenti non saremmo arrivati nemmeno a un terzo del risultato".

Boots sta ora misurando tassi di crescita significativi a seguito della sua trasformazione digitale:

• Le entrate sono aumentate di oltre il 54% all'anno e di oltre il 115% in due anni.
• La base clienti dell'azienda è cresciuta di oltre il 45% e gli ordini sono aumentati di oltre il 42% all'anno.
• I tassi di conversione sono aumentati di oltre il 16% all'anno e il 43% in due anni.
• Il valore medio degli ordini è aumentato di oltre l'8% all'anno e di oltre il 13% in due anni.

Basti dire che il team di Boots ha realizzato tutto ciò che si era prefissato, anche se, a volte, lo ha fatto in modi diversi. Con un'infrastruttura moderna, la scalabilità digitale e le competenze in materia di e-commerce del rivenditore sembrano illimitate. Quindi, qual è il prossimo passo per l'iconico marchio? Grazie a basi solide, Corbridge e il suo team possono concentrarsi su una serie di nuovi progetti, tra cui un nuovo processo di pagamento e di checkout, un'applicazione mobile di nuova concezione e iniziative legate al negozio digitale a cui IBM parteciperà.

"IBM non solo ci ha fornito una nuova infrastruttura con strumenti moderni, ma anche un ambiente che ci consente di costruire continuamente", afferma Corbridge. "Questo testimonia il modo in cui la collaborazione tra i team ha funzionato. Non si è trattato di un bel colpo e via; è un'evoluzione, una vera e propria rivoluzione che dimostra come può funzionare una collaborazione".

Fondata nel 1849, Boots (link esterno a ibm.com), leader nel Regno Unito nella vendita al dettaglio di prodotti sanitari e di bellezza, fa parte della divisione Retail Pharmacy International di Walgreens Boots Alliance, Inc. La catena di vendita al dettaglio ha più di 2.460 negozi e circa 51.000 dipendenti. Boots è un'azienda leader a livello mondiale nel settore della vendita al dettaglio di farmaci, che ogni giorno influisce su milioni di vite attraverso la distribuzione di farmaci e la fornitura di cure accessibili e di alta qualità.