"Molti di questi comuni si trovano in campagna", osserva Johan Ekberg, Chief Executive Officer di Apendo AB, Business Partner di IBM. "La popolazione è più anziana e le loro entrate fiscali si stavano riducendo già prima del 2020, il COVID-19 ha solo reso loro la vita più difficile."

Al contrario, le aspettative dei cittadini in merito a velocità ed efficienza dei servizi governativi sono aumentate solo nell'attuale età digitale. E se in passato l'aggiunta di personale poteva essere un'opzione disponibile per far fronte all'aumento dei carichi di lavoro, ora queste città e paesi avevano bisogno di una strategia che fosse in grado di interfacciarsi in modo più efficiente con i cittadini e fornire loro i servizi.

Questa sfida è ciò che ha spinto Apendo a creare una soluzione in grado di fornire in modo efficiente servizi digitali ai cittadini. Invece di contattare un call center locale o rivolgersi a un ufficio governativo, i residenti possono richiedere informazioni o segnalare problemi attraverso un assistente virtuale intuitivo, accessibile tramite smartphone o dal web senza interazione umana.

"In Svezia abbiamo oltre 290 comuni", spiega Ekberg. "E solo una manciata di questi usa un qualsiasi tipo di chatbot per i cittadini. È un mercato enorme, nonché una soluzione perfetta per trovare un equilibrio tra budget e servizi".

Automatizzando le interazioni più comuni, gli utenti di ADA potranno ridurre i costi di assistenza ai cittadini senza compromettere la qualità del servizio.

"Prevediamo che i comuni di medie dimensioni dovrebbero essere in grado di risparmiare l'equivalente di almeno un dipendente a tempo pieno", osserva Ekberg. "E per una delle installazioni che abbiamo già in funzione, prevediamo che il comune ridurrà le chiamate in entrata del 20% dopo i primi due anni. Ma ci vuole tempo per insegnare e convincere i cittadini a usare il nuovo servizio ADA."

Oltre all'aumento dell'efficienza, ADA contribuisce anche a migliorare la qualità e la tempestività dell'assistenza, portando a interazioni più positive con i cittadini. "Invece di un servizio 8–5, ora hanno un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7", aggiunge Ekberg. “Se hanno una domanda che vogliono fare durante il fine settimana, ricevono la risposta in quello stesso momento. Non devono aspettare fino a lunedì mattina”.

E con l'inizio della penetrazione di ADA nel mercato, Apendo è soddisfatta della scelta della tecnologia IBM Watson e IBM Cloud Pak. "Robusta, scalabile e all'avanguardia–questa è la piattaforma IBM", continua Ekberg. “Se fossi un cliente e stessi cercando quale assistente digitale acquistare, vorrei una tecnologia destinata a durare a lungo. Non vuoi perdere tempo a formare una piattaforma che scomparirà dopo due anni. Vuoi qualcosa di affidabile. E abbiamo usato il brand IBM per infondere questa fiducia."

Naturalmente, Apendo trova nella sua partnership con IBM un valore che va oltre l'accesso a una tecnologia innovativa. "Avevamo bisogno di un modo semplice per consentire ai comuni di comprendere i costi", spiega Ekberg. “E usando un’ESA siamo stati in grado di rivoluzionare il modo consueto di fissare i prezzi per questi servizi. Abbiamo inventato un nuovo modello di prezzi basato sul consumo in cui gli utenti pagano per cittadino e per dipendente. Senza l’ESA e questo nuovo modello, non avremmo l’ADA."