Meno attività economica si traduce in meno entrate fiscali. E con l'impatto della pandemia da COVID-19 che ancora impedisce la piena ripresa dell'economia, molti piccoli comuni svedesi hanno dovuto affrontare crisi di bilancio per continuare a fornire assistenza ai cittadini avendo meno fondi a disposizione. Allo stesso tempo, l'impatto sociale ed economico della pandemia ha anche aumentato il numero di cittadini che ora si rivolgono ai sistemi di assistenza sociale di zona.
"Molti di questi comuni si trovano in campagna", osserva Johan Ekberg, Chief Executive Officer di Apendo AB, Business Partner di IBM. "La popolazione è più anziana e le loro entrate fiscali si stavano riducendo già prima del 2020, il COVID-19 ha solo reso loro la vita più difficile."
Al contrario, le aspettative dei cittadini in merito a velocità ed efficienza dei servizi governativi sono aumentate solo nell'attuale età digitale. E se in passato l'aggiunta di personale poteva essere un'opzione disponibile per far fronte all'aumento dei carichi di lavoro, ora queste città e paesi avevano bisogno di una strategia che fosse in grado di interfacciarsi in modo più efficiente con i cittadini e fornire loro i servizi.
Questa sfida è ciò che ha spinto Apendo a creare una soluzione in grado di fornire in modo efficiente servizi digitali ai cittadini. Invece di contattare un call center locale o rivolgersi a un ufficio governativo, i residenti possono richiedere informazioni o segnalare problemi attraverso un assistente virtuale intuitivo, accessibile tramite smartphone o dal web senza interazione umana.
"In Svezia abbiamo oltre 290 comuni", spiega Ekberg. "E solo una manciata di questi usa un qualsiasi tipo di chatbot per i cittadini. È un mercato enorme, nonché una soluzione perfetta per trovare un equilibrio tra budget e servizi".
Formazione approfondita
L'assistente digitale Apendo è stato formato a riconoscere oltre 550.000 parole svedesi
Sforzo ridotto
Apendo stima che l'installazione media dovrebbe liberare almeno 1 equivalente a tempo pieno (FTE)
Per mettere a disposizione per i comuni l'Apendo Digital Assistant (ADA), l'azienda si è coordinata con IBM, creando la soluzione con la tecnologia IBM Watson® e IBM Cloud Pak® e realizzandola attraverso un IBM Embedded Solution Agreement (ESA).
"Il nostro primo passo è stato sviluppare il supporto per la lingua svedese in Watson Discovery", ricorda Ekberg. “Lo abbiamo formato con oltre 550.000 parole svedesi. Non sta traducendo, conosce davvero la lingua svedese. Ciò rende le risposte e la comprensione molto più intuitive”.
Le amministrazioni comunali ora possono scaricare varie funzioni sull’interfaccia dell’assistente virtuale, consentendo allo strumento basato sull'AI di rispondere automaticamente alle richieste dei cittadini. Ad esempio, dato che le domande relative al COVID continuano ad affollare i contact center, le città possono formare gli ADA per offrire risposte a domande comuni tipo: dove posso fare il test? Oppure, come posso ottenere una dose di vaccino?
L'ADA può anche essere integrato direttamente nei processi di reporting e pianificazione per i servizi di manutenzione. "Mettiamo il caso che esci a fare una passeggiata in inverno", spiega Ekberg. “E ti accorgi che nessuno ha portato via la neve. Puoi quindi scattare una foto dei cumuli di neve lungo la strada e poi inviarla dal tuo telefono. ADA userà il riconoscimento delle immagini per classificare il problema e organizzarne la rimozione. Puoi fare la stessa cosa con qualsiasi altro problema, come ad esempio le buche sulle strade. L'assistente riceverà il report e lo aggiungerà all'elenco dei lavori."
E continua: “Se usi il telefono, non hai nemmeno bisogno di sapere dove ti trovi. La nostra soluzione aggiungerà i dati della tua posizione all'immagine caricata".
ADA si affida alla tecnologia IBM watsonx™ Assistant per offrire l'AI conversazionale, mentre IBM Watson Discovery offre funzionalità di AI e ricerca ampliate. "Puoi avere un normale chatbot e questo può rispondere solo a ciò per cui è stato addestrato", aggiunge Ekberg. "Ma abbiamo creato ADA perché funzioni nel modo più simile possibile al comportamento umano. Proprio come quando non si conosce una risposta, ci si informa—se ADA non è in grado di rispondere nonostante il suo addestramento, IBM Watson Discovery cercherà in tutte le biblioteche collegate e fornirà la risposta migliore o più frequente che riesce a trovare. E se la risposta è contenuta in un documento di 100 pagine, ADA ti porterà alla pagina esatta ed evidenzierà la frase esatta."
ADA usa inoltre IBM Cloud Pak for Data System per i dati sottostanti e la piattaforma AI. A causa di normative più ampie, questi comuni svedesi devono mantenere tutti i dati entro i confini nazionali e questa particolare tecnologia IBM è stata progettata per offrire i vantaggi del cloud ibrido in un ambiente on-premise.
Automatizzando le interazioni più comuni, gli utenti di ADA potranno ridurre i costi di assistenza ai cittadini senza compromettere la qualità del servizio.
"Prevediamo che i comuni di medie dimensioni dovrebbero essere in grado di risparmiare l'equivalente di almeno un dipendente a tempo pieno", osserva Ekberg. "E per una delle installazioni che abbiamo già in funzione, prevediamo che il comune ridurrà le chiamate in entrata del 20% dopo i primi due anni. Ma ci vuole tempo per insegnare e convincere i cittadini a usare il nuovo servizio ADA."
Oltre all'aumento dell'efficienza, ADA contribuisce anche a migliorare la qualità e la tempestività dell'assistenza, portando a interazioni più positive con i cittadini. "Invece di un servizio 8–5, ora hanno un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7", aggiunge Ekberg. “Se hanno una domanda che vogliono fare durante il fine settimana, ricevono la risposta in quello stesso momento. Non devono aspettare fino a lunedì mattina”.
E con l'inizio della penetrazione di ADA nel mercato, Apendo è soddisfatta della scelta della tecnologia IBM Watson e IBM Cloud Pak. "Robusta, scalabile e all'avanguardia–questa è la piattaforma IBM", continua Ekberg. “Se fossi un cliente e stessi cercando quale assistente digitale acquistare, vorrei una tecnologia destinata a durare a lungo. Non vuoi perdere tempo a formare una piattaforma che scomparirà dopo due anni. Vuoi qualcosa di affidabile. E abbiamo usato il brand IBM per infondere questa fiducia."
Naturalmente, Apendo trova nella sua partnership con IBM un valore che va oltre l'accesso a una tecnologia innovativa. "Avevamo bisogno di un modo semplice per consentire ai comuni di comprendere i costi", spiega Ekberg. “E usando un’ESA siamo stati in grado di rivoluzionare il modo consueto di fissare i prezzi per questi servizi. Abbiamo inventato un nuovo modello di prezzi basato sul consumo in cui gli utenti pagano per cittadino e per dipendente. Senza l’ESA e questo nuovo modello, non avremmo l’ADA."
Fondato nel 1991, IBM Business Partner Apendo (link esterno a ibm.com) aiuta i clienti nel loro percorso digitale, specializzandosi in business process management, nella machine learning e nelle soluzioni di gestione dei contenuti aziendali. L'organizzazione ha sede a Stoccolma, Svezia, con uffici anche in Danimarca.
Il programma With Watson è un programma globale di successo dei clienti che fornisce risorse esclusive di marchio, marketing e abilitazione alle organizzazioni che incorporano le tecnologie Watson nelle proprie offerte.
Note
© Copyright IBM Corporation 2021 IBM Corporation, IBM Watson, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Prodotto negli Stati Uniti d’America, giugno 2021.
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