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Holding di servizi pubblici
Fornire un servizio eccellente a milioni di clienti anche durante l'integrazione dell'acquisizione
Collaborando con IBM Services per consolidare la nuova acquisizione nel suo sistema Oracle Utilities Customer Care and Billing (CC&B), l'azienda ha integrato rapidamente i sistemi delle due società, garantendo una fatturazione accurata e puntuale e la totale soddisfazione del cliente.
Questa società di servizi energetici ha cercato di integrare un'importante acquisizione nel suo sistema di fatturazione principale. L'obiettivo era quello di portare a termine una transizione senza intoppi, con particolare attenzione all'integrazione dei due sistemi di fatturazione per i clienti, facendo ogni sforzo possibile per garantire gli altissimi livelli di soddisfazione dei clienti.
Con l'aiuto di IBM Services l'azienda ha migrato con successo la nuova acquisizione al suo sistema Oracle Utilities Customer Care and Billing (CC&B) e ha apportato miglioramenti per ottimizzare l'efficienza.
Risultati
tutti i clienti con una fatturazione efficiente e accurata
efficienza grazie al consolidamento in un unico set di sistemi standardizzati
una solida base per promuovere una crescita redditizia
Riflettori sull'eccellenza del servizio
Con l'aumento della concorrenza nel mercato energetico nazionale statunitense, il successo dipende più che mai dall’offerta di un servizio reattivo che soddisfi e superi le aspettative dei clienti. Per mantenere i clienti soddisfatti, le aziende gestiscono ogni aspetto del ciclo di vita del cliente—dalla connessione al servizio e alla fatturazione all'elaborazione e agli incassi dei pagamenti.
Questa grande azienda statunitense si affida a Oracle Utilities Customer Care and Billing (CC&B) per promuovere una fatturazione efficiente e accurata su più canali, sia che i clienti scelgano di pagare online, per telefono, per posta o di persona.
"Oracle Utilities CC&B è un sistema assolutamente mission-critical; lo utilizziamo per gestire la fatturazione per milioni di clienti che serviamo", commenta il Chief Information Officer. "La soluzione ci aiuta a garantire che la fatturazione ai clienti venga effettuata in modo accurato e puntuale, mantenendo alta la loro soddisfazione e massimizzando la nostra generazione di ricavi".
Nel 2013, l'azienda ha acquisito un'azienda di distribuzione del gas naturale, che ha quasi raddoppiato l'impronta aziendale totale. Per sfruttare appieno le opportunità offerte dall'acquisizione, l'azienda doveva assicurarsi che i sistemi e i processi acquisiti fossero perfettamente integrati nelle operazioni esistenti, compresi i sistemi informativi dei clienti.
"L'acquisizione è in linea con la nostra strategia per promuovere la crescita e aumentare il valore che forniamo sia agli azionisti sia ai clienti", spiega il Chief Information Officer. “Quando le nostre aziende si unirono, ci impegnammo a sfruttare al massimo la nostra portata combinata e a garantire i più alti livelli di servizio possibili applicando le best practice e i migliori sistemi.
"Abbiamo deciso di consolidare la nuova acquisizione nel nostro ambiente esistente Oracle Utilities CC&B. Per ridurre al minimo le interruzioni per l’azienda e per i nostri clienti, sapevamo di dover garantire una migrazione efficiente e senza intoppi".
In linea con gli esperti
L'azienda ha guidato personalmente il progetto di migrazione, dedicando un team qualificato a dirigere il lavoro di integrazione dei sistemi. Per aumentare le funzionalità delle proprie risorse interne, l'azienda ha deciso di avvalersi dell'assistenza di fornitori esterni per fornire competenze specialistiche nei punti chiave del progetto.
"Nel corso degli anni i nostri team hanno acquisito un'eccellente conoscenza delle applicazioni Oracle e di altri sistemi aziendali e sapevamo che sarebbero state le persone più adatte a portare avanti questo progetto", afferma il Chief Information Officer.
"Allo stesso tempo, abbiamo riconosciuto che non avevano necessariamente le conoscenze specialistiche necessarie per completare alcuni degli aspetti più tecnici della migrazione, il che ci ha portato a cercare un fornitore esterno che potesse aiutarci a colmare queste lacune di competenze".
L'azienda ha scelto IBM Services come uno dei suoi partner chiave: "Abbiamo stabilito un contratto molto flessibile con IBM Services, che ci ha consentito di ricoprire ruoli chiave nel nostro progetto di migrazione come e quando necessario. Quando identificavamo la necessità di un certo insieme di competenze, il nostro program manager contattava il project manager IBM per delineare i nostri requisiti e loro assegnavano una risorsa adatta per tutto il tempo necessario—il processo non avrebbe potuto essere più semplice.
"IBM Services ha finito per ricoprire una serie di ruoli chiave nel progetto, tra cui il ruolo di responsabile della configurazione tecnica, i chief architect e gli esperti di programmazione".
Grazie alla guida e al supporto di esperti IBM Services durante l'intero progetto, l'azienda è stata in grado di gestire con successo la migrazione, consolidando la sua nuova acquisizione sul sistema Oracle Utilities CC&B.
"Questa è stata la nostra prima interazione con IBM Services e siamo rimasti molto colpiti dalla qualità delle risorse che hanno fornito", commenta il Chief Information Officer. "Lavorare con IBM è stata una grande esperienza—i loro consulenti hanno un'eccellente conoscenza delle applicazioni Oracle e hanno adottato un approccio molto professionale e disciplinato al progetto.
"Grazie al supporto di IBM Services, siamo stati in grado di guidare una migrazione senza intoppi e di essere operativi senza alcun problema, raggiungendo il nostro obiettivo di una transizione senza interruzioni. Questo totale cambiamento del sistema, inclusa l’assistenza ai nostri clienti acquisiti nella comprensione delle loro fatture di nuova concezione, è stata portata a termine con successo mantenendo i punteggi complessivi di soddisfazione del cliente".
Inoltre, IBM ha ridefinito l'architettura di integrazione aziendale sulle soluzioni Oracle Fusion Middleware. Ancora una volta, il team IBM Services ha fornito i principali servizi di ampliamento del personale, progettando nuovamente dozzine di integrazioni tra la piattaforma Oracle Utilities CC&B e altri sistemi aziendali—tra cui IBM® Maximo® Asset Management, utilizzato per monitorare e gestire gli asset su tutta la sua vasta rete di distribuzione.
"Abbiamo riscontrato che la competenza del team IBM su Oracle Fusion Middleware è un grande vantaggio", afferma il Chief Information Officer. "Avvalendoci delle loro capacità di progettazione e della loro esperienza architettonica, abbiamo migliorato il nostro livello di integrazione per creare connessioni migliori tra le nostre applicazioni aziendali. Ora tutto funziona in modo molto più affidabile e possiamo assicurarci che le informazioni su clienti, asset e operazioni fluiscano senza problemi in tutta l'organizzazione".
Sostenere un business in forte espansione
Integrando con successo i sistemi e i processi dell'azienda acquisita con le proprie operazioni, l'azienda ampliata ha realizzato maggiori economie di scala, mantenendo la propria attività sulla buona strada per una crescita redditizia.
"Il passaggio a una serie di sistemi standard sarà un grande fattore di efficienza", osserva il Chief Information Officer. "Per esempio, siamo riusciti a chiudere un data center, con un notevole risparmio sui costi. Inoltre, perfezionare il nostro livello di integrazione e le applicazioni Oracle significa che possiamo beneficiare di un sistema più stabile e dedicare meno tempo alla gestione degli errori di interfaccia, risparmiando tempo e fatica preziosi".
Ancora più importante di questi miglioramenti in termini di efficienza, l'azienda può essere certa di fornire ai clienti un servizio coerente e reattivo, anche—se la sua attività continua a crescere.
“I miglioramenti che abbiamo apportato al nostro panorama applicativo Oracle ci offrono l'agilità di cui abbiamo bisogno per garantire un servizio clienti eccezionale e soddisfare le mutevoli richieste del nostro business in crescita. Con l’aiuto di IBM Services, abbiamo creato una solida base che ci aiuterà a garantire una migliore qualità e coerenza del servizio ai nostri clienti mentre ci spostiamo in nuove aree geografiche e iniziative imprenditoriali".
Questa società di pubblica utilità si concentra sull'erogazione sicura e affidabile del servizio di gas naturale a circa due milioni di clienti residenziali, commerciali e industriali negli Stati Uniti.
Legale
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Prodotto negli Stati Uniti d'America, agosto 2016.
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