Beranda
Topics
Pengalihdayaan proses bisnis
Diperbarui: 4 Juni 2024
Kontributor: Mark Scapicchio, Matius Finio, Amanda Downie
Pengalihdayaan proses bisnis (BPO) adalah praktik mempekerjakan penyedia layanan eksternal untuk menangani fungsi atau proses bisnis non-inti.
BPO melibatkan kontrak penyedia layanan eksternal untuk memenuhi fungsi atau proses bisnis tertentu. BPO terkadang disebut sebagai layanan yang didukung teknologi informasi (ITES) karena di dunia modern, proses pengalihdayaan sering kali bergantung pada TI.
BPO pertama kali digunakan di industri manufaktur, saat perusahaan memperoleh efisiensi dengan mengalihdayakan tugas bisnis untuk manajemen rantai pasokan. Saat ini, layanan BPO digunakan dalam layanan kesehatan, manajemen aset, energi, farmasi, e-commerce, dan industri lainnya karena perusahaan menggunakan cara-cara baru dan inovatif untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mendapatkan keunggulan kompetitif.
Umumnya, perusahaan mengalihdayakan fungsi bisnis non-inti—tugas-tugas yang, meskipun penting bagi bisnis, bukan merupakan bagian dari proposisi nilai intinya—yang serupa di seluruh perusahaan dan industri. Ini termasuk fungsi back-office (fungsi bisnis internal) seperti akuntansi, layanan TI, pengadaan, pembelian, jaminan kualitas, dan manajemen sumber daya manusia. Peran front-office (yang menangani pelanggan) seperti penjualan, pemasaran, atau dukungan pelanggan juga disertakan. Peran-peran ini juga menggunakan teknologi baru seperti chatbot.
Secara tradisional, perusahaan melakukan alih daya untuk fungsi khususnya untuk memotong biaya, menghemat waktu, dan meningkatkan kinerja. Manfaat ini tetap menjadi pendorong utama pasar BPO, tetapi tren menuju transformasi digital membuat lebih banyak perusahaan yang melihat lebih dari sekadar strategi penghematan biaya. Sekarang fokusnya lebih pada akses ke teknologi dan keahlian yang tidak tersedia di dalam perusahaan.
Jelajahi 2023 Gartner Magic Quadrant for Finance and Accounting Business Process Outsourcing.
Berkembangnya teknologi baru seperti Robotic Process Automation (RPA) dan kecerdasan buatan (AI) telah berdampak pada proses BPO. Kemajuan ini telah menghadirkan tingkat efisiensi, akurasi, dan skalabilitas yang tak tertandingi, menjadikan BPO keunggulan kompetitif bagi banyak organisasi.
RPA mengotomatiskan tugas berulang dan berbasis aturan yang dulunya dilakukan oleh manusia. Dengan menerapkan bot perangkat lunak yang diprogram untuk meniru tindakan manusia, RPA menyederhanakan proses, agar pekerja manusia dapat berfokus pada tugas-tugas yang lebih kompleks. Perampingan alur kerja ini mengurangi kesalahan dan mempercepat eksekusi proses.
Analisis terintegrasi, yang menghubungkan solusi wawasan data dengan alur kerja dan aplikasi sehari-hari, meningkatkan kecerdasan bisnis. Machine learning (ML), bagian dari AI, didedikasikan untuk menggunakan data dan algoritma untuk meniru proses pembelajaran manusia. Penyempurnaan akurasi yang berkesinambungan dari waktu ke waktu ini merupakan lompatan yang signifikan dalam pemrosesan dan analisis data. ML dapat mengekstrak insight yang berharga dari sejumlah besar data terstruktur dan tidak terstruktur, yang menciptakan pengambilan keputusan yang lebih baik.
Analisis prediktif, cabang lain dari AI, menggunakan model matematika dan statistik untuk mengidentifikasi pola data dan menghasilkan prediksi. Analisis terintegrasi menawarkan visibilitas operasi yang lebih mendalam dan membantu mengidentifikasi tren yang muncul. Ini memberdayakan organisasi untuk mengambil keputusan berdasarkan informasi dan berbasis data agar dapat selalu unggul.
Dengan teknologi yang berperan penting dalam kesuksesan bisnis, organisasi mencari mitra BPO yang memiliki keahlian di bidang AI, otomatisasi, dan teknologi baru. Mitra-mitra ini dapat menjembatani kesenjangan teknologi dan membantu organisasi tetap kompetitif dalam industri mereka.
Mengidentifikasi fungsi yang tepat untuk BPO memerlukan manajemen proses bisnis yang kuat dan pemahaman yang lengkap tentang proses organisasi. Biasanya, pengalihdayaan suatu fungsi atau proses akan melibatkan langkah-langkah berikut:
Organisasi mendasarkan keputusan ini pada banyak faktor, termasuk ukuran perusahaan dan industri, ukuran pasar dan kekuatan ekonomi, serta kebutuhan dan tujuan secara keseluruhan. Sebagai contoh, perusahaan startup atau bisnis kecil mungkin memutuskan untuk melakukan pengalihdayaan sejumlah fungsi karena mereka tidak memiliki keahlian internal atau tidak memiliki staf untuk melakukannya. Organisasi yang lebih besar mungkin memutuskan untuk melakukan outsourcing karena vendor pihak ketiga dapat menyelesaikan tugas dengan lebih efisien atau efektif.
Organisasi harus memilih fungsi bisnis yang paling sesuai untuk dialihdayakan dan mempertimbangkan dampak pengalihdayaan terhadap kebutuhan teknologi dan proses yang ada. Organisasi harus mengevaluasi bagaimana model bisnis baru ini memengaruhi perusahaan, mulai dari proses dan alur kerja, keuangan dan pajak, hingga budaya perusahaan.
Organisasi harus menentukan vendor mana yang menawarkan layanan pengalihdayaan terbaik dengan harga dan waktu penyelesaian yang wajar. Tergantung pada kebutuhan organisasi dan penilaian mereka terhadap penyedia layanan, seluruh operasi bisnis mungkin dikontrakkan ke satu vendor. Atau, operasi mungkin dibagi di antara beberapa vendor. Membandingkan penawaran vendor terhadap persyaratan dan ekspektasi membantu keputusan ini dibuat.
Sebuah organisasi harus memutuskan apakah akan menawarkan kepada vendor kontrak harga tetap atau kontrak waktu dan bahan. Jika penyedia layanan menyetujui kontrak harga tetap, mereka dibayar dalam jumlah tetap terlepas dari jumlah waktu dan sumber daya yang dikeluarkan untuk peran yang dialihdayakan. Untuk kontrak waktu dan bahan, penyedia dibayar berdasarkan jumlah waktu dan sumber daya yang digunakan selama pekerjaan berlangsung.
Selain itu, kontrak dapat didasarkan pada hasil kinerja. Apa pun jenis kontraknya, perjanjian tingkat layanan (SLA) harus dibuat untuk menyederhanakan evaluasi kualitas layanan yang diberikan.
Mengembangkan dan menerapkan rencana untuk memindahkan beban kerja ke vendor. Komunikasi, baik secara internal maupun dengan vendor, sangat penting untuk transisi yang lancar.
Organisasi harus secara teratur menilai kinerja vendor terhadap tujuan dan sasaran yang dijabarkan dalam kontrak, biasanya setiap triwulan atau tahunan. Evaluasi ini harus mencakup metrik untuk mengukur aspek-aspek seperti efisiensi, akurasi, dan kepuasan pelanggan. Ini membantu organisasi memutuskan apakah akan memperbarui, mengubah, atau mengakhiri kontrak.
Pengalihdayaan proses bisnis menawarkan manfaat yang berharga bagi organisasi dan memungkinkan fokus yang lebih besar pada peran yang sangat terampil dan spesifik yang penting untuk tujuan inti. Manfaatnya meliputi:
Akses ke inovasi. Sebagai spesialis dalam layanan yang mereka sediakan, vendor BPO sering kali berinvestasi dalam solusi teknologi terbaru yang tersedia untuk mempertahankan keunggulan dalam persaingan dan menawarkan nilai terbaik bagi klien. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk mengakses teknologi mutakhir, seperti AI, analitik canggih, atau solusi otomatisasi yang menangani proses yang lebih kompleks, sekaligus meminimalkan biaya.
Kehadiran global yang efisien. Penyedia layanan alih daya dapat memberikan layanan sepanjang waktu kepada pelanggan dalam berbagai bahasa, menghilangkan kebutuhan organisasi bagi staf kantor lokal. Selain itu, untuk organisasi yang ingin berkembang, kemitraan dengan vendor BPO di wilayah tersebut dapat memberikan pemahaman yang lebih baik tentang pasar lokal dan membantu memudahkan proses ekspansi.
Peningkatan efisiensi dan standardisasi. Penyedia BPO sering kali merupakan spesialis dalam operasi bisnis non-inti, seperti pemrosesan pembayaran, pusat panggilan, atau akuntansi. Dengan demikian, mereka dapat menangani operasi ini dengan efisiensi dan keahlian yang lebih besar daripada ketika layanan ditangani sendiri oleh perusahaan.
Peningkatan fokus pada kompetensi bisnis inti. Dengan mengalihdayakan kompetensi non-inti, organisasi membebaskan sumber daya. Hal ini dapat dialihkan pada pembeda bisnis yang mendorong nilai dan memberikan keunggulan kompetitif bagi perusahaan.
Pengurangan biaya Meskipun biaya overhead tidak dapat dihindari, dengan mengalihdayakan berbagai fungsi ke vendor pihak ketiga, organisasi dapat mengurangi biaya tenaga kerja internal yang terkait dengan staf dan pelatihan. Mereka juga dapat memanfaatkan paket fee-for-service yang lebih hemat biaya daripada mempertahankan karyawan tetap. Melalui pengalihdayaan lintas negara, perusahaan dapat menggunakan pasar tenaga kerja berbiaya rendah dan keuntungan pajak untuk meningkatkan keuntungan.
Pengalihdayaan proses bisnis dapat diklasifikasikan menurut lokasi perusahaan alih daya yang disewa dan jenis layanan yang diberikan.
BPO berdasarkan lokasi:
BPO berdasarkan jenis layanan:
Memilih penyedia layanan industri BPO untuk memenuhi kebutuhan pengalihdayaan organisasi membutuhkan perencanaan yang menyeluruh. Tujuannya adalah memilih vendor yang terjangkau dengan perpaduan keahlian dan pengalaman yang tepat. Berikut ini adalah langkah-langkah umum yang harus diikuti ketika mengevaluasi dan memilih penyedia BPO:
Tentukan persyaratannya. Semua pemangku kepentingan terkait harus dilibatkan sejak awal dalam memilih vendor. Setiap departemen harus menguraikan persyaratan dan ekspektasinya terkait fungsi yang akan dialihdayakan. Tujuan utama dan risiko yang dapat diperkirakan dari pengalihdayaan fungsi-fungsi ini juga harus diperhitungkan.
Terbitkan permintaan proposal (RFP). RFP adalah dokumen yang menjelaskan pekerjaan dan mengundang tawaran dari vendor yang memenuhi syarat. Ekspektasi untuk peran dan persyaratan kontrak sering kali dinyatakan dalam RFP.
Pilih vendor. Evaluasi proposal. Nilai kelebihan dan kekurangan vendor terpilih dan bandingkan dengan persyaratan dan tujuan yang telah ditetapkan, dengan mempertimbangkan nilai tambah yang ditawarkan oleh vendor.
Negosiasikan kontrak. Setelah vendor dipilih, mulailah memfinalisasi kontrak. Karena ketentuan kontrak telah dijabarkan dalam RFP, sebagian besar ketentuan tersebut seharusnya sudah disepakati. Pastikan parameter layanan dan jadwal pemenuhannya dipahami dengan jelas oleh seluruh pemangku kepentingan.
Transfer beban kerja dan evaluasi kinerja secara rutin. Ikuti rencana yang telah ditetapkan sebelumnya untuk transisi layanan ke vendor. Lakukan komunikasi rutin dengan tim internal yang relevan serta dengan penyedia layanan eksternal untuk mempertahankan operasi bisnis yang efisien dan membina hubungan yang kolaboratif. Pantau dan evaluasi kinerja vendor terhadap indikator kinerja utama (KPI) yang diuraikan dalam SLA, dan menggunakan evaluasi ini untuk menentukan apakah kontrak harus diperbarui.
Meskipun menawarkan banyak manfaat, BPO juga memaparkan organisasi pada beberapa. Mengalihdayakan proses bisnis organisasi Anda ke penyedia layanan eksternal menimbulkan pertanyaan tentang kualitas kerja, keamanan data, dan kompatibilitas budaya kerja, khususnya ketika penyedia berada di belahan dunia yang berbeda. BPO dapat menimbulkan risiko berikut:
Ciptakan keberlangsungan bisnis untuk alur kerja cerdas yang lebih baik yang meningkatkan ketangkasan dan ketahanan.
Sederhanakan proses SDM, tingkatkan produktivitas, dan bantu mengubah budaya tempat kerja Anda secara positif.
Ciptakan keberlangsungan bisnis untuk alur kerja cerdas yang lebih baik yang meningkatkan ketangkasan dan ketahanan.
Pelajari bagaimana perusahaan menciptakan efisiensi sekaligus memodernisasi proses tanpa mengandalkan pengalihdayaan lintas negara.
Baca mengapa 92% eksekutif yang disurvei setuju bahwa alur kerja organisasi mereka akan didigitalkan dan akan memanfaatkan otomatisasi pada tahun 2025.
Lihat hal yang perlu dilakukan—dan harus berhenti dilakukan—pemimpin rantai pasokan untuk memanfaatkan peluang AI generatif.
Temukan mengapa Gartner menyebut IBM sebagai Pemimpin dalam laporan Magic Quadrant for Finance and Accounting Business Process Outsourcing.
Pelajari BPM dan bagaimana BPM dapat membantu Anda mengoptimalkan dan mengotomatiskan proses bisnis Anda secara berkelanjutan untuk meningkatkan efisiensi dan mengurangi biaya.
Pelajari bagaimana kami bermitra dengan Deluxe untuk memanfaatkan keahlian dan teknologi Al kami yang berfokus pada perusahaan seperti watsonx.ai untuk membantu mendorong pelanggan dan perusahaan mereka ke abad berikutnya.