6 jenis chatbot dan cara memilih yang tepat untuk bisnis Anda

Diperbarui: 7 Maret 2025

6 menit bacaan

Penulis

Bella Church

Web Strategist, IBM watsonx

Medallia

Teaganne Finn

Content Writer

IBM Consulting

Berbagai jenis teknologi chatbot memainkan peran yang semakin lazim dalam kehidupan kita saat ini, mulai dari bagaimana kita menerima dukungan pelanggan atau membeli produk hingga bagaimana kita menangani tugas-tugas rutin kita. Banyak dari kita yang telah berinteraksi dengan chatbot atau asisten virtual ini di ponsel, aplikasi perpesanan, atau melalui perangkat di rumah-seperti Siri dari Apple, Alexa dari Amazon, dan Google Assistant. Anda mungkin juga menemukannya melalui pesan teks SMS, media sosial, atau aplikasi messenger di tempat kerja.

Chatbot telah membuat hidup kita lebih mudah dengan memberikan jawaban tepat waktu untuk pertanyaan kita tanpa perlu menunggu untuk berbicara dengan agen manusia. Di blog ini, kami membahas berbagai jenis chatbot dengan berbagai tingkat kecanggihan teknologi dan mendiskusikan mana yang paling masuk akal untuk bisnis dan solusi chatbot Anda. Sebelum menjawab pertanyaan-pertanyaan ini, mari kita mulai dengan dasar-dasar cara kerja chatbot.

Desain 3D bola yang menggelinding di lintasan

Berita + Insight AI terbaru 


Temukan insight dan berita yang dikurasi oleh para pakar tentang AI, cloud, dan lainnya di Buletin Think mingguan. 

Penjelasan Chatbot

Chatbot adalah alat percakapan yang berupaya merampingkan pertanyaan pelanggan dan merespons secara otomatis, menyimulasikan percakapan manusia tertulis atau lisan. Beberapa chatbot belum sempurna, menyajikan opsi menu sederhana bagi pengguna untuk mengeklik. Namun, chatbot yang lebih canggih dapat menggunakan kecerdasan buatan (AI) dan pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk memahami input pengguna dan mengelola percakapan manusia yang kompleks dengan mudah. 

Apa saja jenis chatbot yang berbeda?

1. Chatbot berbasis menu atau tombol

Chatbot berbasis menu atau tombol adalah jenis chatbot yang paling dasar. Pengguna berinteraksi dengan mereka dengan mengeklik opsi tombol dari menu skrip yang paling mewakili kebutuhan mereka. Bergantung pada apa yang diklik pengguna, chatbot sederhana mungkin akan prompt serangkaian opsi lain yang dapat dipilih oleh pengguna hingga mencapai opsi yang paling sesuai dan spesifik. Pada dasarnya, chatbot ini beroperasi seperti decision trees dan bagus untuk tugas transaksional.

Chatbot ini menawarkan fungsionalitas yang sederhana dan berguna untuk menjawab pertanyaan yang berulang dan sederhana, namun mereka mungkin sulit ketika dihadapi dengan permintaan yang lebih bernuansa karena terbatas oleh opsi jawaban yang telah didefinisikan sebelumnya. Mereka mungkin membutuhkan waktu lebih lama untuk memahami kebutuhan pelanggan, terutama jika pengguna harus melalui beberapa iterasi tombol menu sebelum sampai pada opsi terakhir. Selain itu, jika kebutuhan pengguna tidak terdaftar sebagai opsi menu, chatbot tidak akan berguna karena tidak memiliki bidang input teks gratis.

2. Chatbot berbasis aturan

Dibangun di atas fungsionalitas pohon keputusan sederhana dari chatbot berbasis menu, chatbot berbasis aturan menggunakan logika bersyarat “jika, maka” untuk mengembangkan alur otomatisasi percakapan. Bot berbasis aturan pada dasarnya berperan sebagai FAQ interaktif yang dirancang, di mana perancang percakapan memprogam kombinasi yang telah ditentukan sebelumnya dari opsi question and answer agar chatbot dapat memahami input pengguna dan merespons dengan tepat.

Beroperasi dengan deteksi kata kunci dasar, chatbot jenis ini relatif mudah dilatih dan bekerja dengan baik saat ditanyakan pertanyaan umum yang telah ditentukan sebelumnya, seperti tentang harga atau fitur. Sebagaimana chatbot berbasis menu yang kaku, chatbot ini tidak mampu menanggapi kueri yang kompleks. Mereka kesulitan menjawab pertanyaan yang belum diprediksi oleh perancang percakapan, karena outputnya bergantung pada konten yang ditulis sebelumnya oleh pengembang chatbot.

Karena perancang percakapan tidak dapat memprogram chatbot untuk setiap permintaan yang mungkin terjadi, chatbot berbasis aturan yang terbatas sering kali macet ketika mereka tidak dapat memahami permintaan pengguna. Kemudian, aplikasi ini melewatkan detail penting dan meminta pengguna untuk mengulang informasi yang telah dibagikan sebelumnya, yang mengakibatkan pengalaman pengguna menjadi frustasi. Sering kali, chatbot mentransfer pengguna ke agen dukungan langsung, tetapi jika transfer tersebut tidak diaktifkan, chatbot akhirnya bertindak sebagai penjaga gerbang, yang semakin membuat frustrasi pengguna.

3. Chatbot yang didukung AI

Sementara alur percakapan chatbot berbasis aturan hanya mendukung opsi question and answer yang telah ditentukan sebelumnya, chatbot AI dapat memahami pertanyaan pengguna, tidak peduli bagaimana mereka diungkapkannya. Dengan kemampuan AI dan natural language understanding (NLU), bot AI dapat dengan cepat mendeteksi semua informasi kontekstual yang relevan yang dibagikan oleh pengguna, sehingga percakapan dapat berjalan lebih lancar dan komunikatif.

Ketika chatbot yang didukung AI tidak yakin dengan apa yang ditanyakan seseorang dan menemukan lebih dari satu tindakan yang dapat memenuhi permintaan, chatbot dapat mengajukan pertanyaan klarifikasi. Lebih jauh lagi, ini dapat menampilkan daftar tindakan yang mungkin dilakukan, dan pengguna dapat memilih opsi yang sesuai dengan kebutuhan mereka. 

Algoritma machine learning yang mendasari chatbot AI memungkinkannya belajar sendiri dan mengembangkan basis pengetahuan pertanyaan dan tanggapan yang semakin cerdas yang didasarkan pada interaksi pengguna. Dengan pembelajaran mendalam, semakin lama chatbot AI beroperasi, semakin baik ia dapat memahami tujuan pengguna dan memberikan tanggapan yang lebih detail dan akurat, dibandingkan dengan chatbot dengan pengetahuan berbasis algoritma yang baru-baru ini terintegrasi.

Chatbot percakapan AI dapat mengingat percakapan dengan pengguna dan memasukkan konteks ini ke dalam interaksi mereka. Ketika dikombinasikan dengan kemampuan otomatisasi seperti otomatisasi proses robot (RPA), pengguna dapat menyelesaikan tugas melalui pengalaman chatbot.

Misalnya, saat memesan pizza, chatbot restoran dapat mengenali pelanggan setia yang kembali untuk memesan. Chatbot dapat menyapa mereka dengan nama, mengingat pesanan “reguler” mereka, dan menggunakan alamat pengiriman dan kartu kredit yang tersimpan untuk menyelesaikan pesanan. Karena terintegrasi secara mendalam dengan sistem bisnis, chatbot AI dapat menarik informasi dari berbagai sumber yang berisi riwayat pesanan pelanggan dan menciptakan proses pemesanan yang efisien. 

Jika pengguna tidak senang dan perlu berbicara dengan agen manusia, transfer dapat dilakukan dengan lancar. Setelah transfer, agen dukungan langsung dapat memperoleh riwayat percakapan chatbot dan dapat memulai panggilan yang diinformasikan.

Waktu yang dibutuhkan untuk membangun chatbot AI dapat bervariasi berdasarkan beberapa faktor. Faktor-faktor ini meliputi tumpukan teknologi dan alat pengembangan yang Anda gunakan, kompleksitas chatbot, fitur yang Anda inginkan, ketersediaan data, dan apakah chatbot perlu diintegrasikan dengan sistem, basis data, atau platform lain. Dengan platform yang ramah pengguna, no-code atau dengan kode rendah, Anda dapat membangun chatbot AI lebih cepat. 

Dengan IBM watsonx Assistant, chatbot dapat dilatih pada sedikit data untuk memahami pengguna dengan benar. Chatbot dapat ditingkatkan dengan kemampuan pencarian untuk menyaring konten yang ada dan memberikan jawaban yang menjawab pertanyaan di luar apa yang awalnya diprogram oleh perancang percakapan chatbot. 

IBM watsonx Assistant mempercepat penerapan agen virtual dengan menyediakan:

  • Peningkatan pengenalan maksud dari menggunakan model bahasa besar (LLM) dan NLP serta NLU tingkat lanjut.
  • Kemampuan pencarian bawaan.
  • Alat pemulihan atau integrasi terpadu dengan saluran, aplikasi pihak ketiga, sistem bisnis, atau platform layanan pusat kontak seperti Nice CXone.

Menurat Studi Forrester 2023The Total Economic Impact Of IBM watsonx Assistant, antarmuka kode rendah atau no-code IBM memungkinkan sekelompok karyawan nonteknis baru untuk menciptakan dan meningkatkan keterampilan AI percakapan. Organisasi gabungan mengalami peningkatan produktivitas dengan menciptakan keterampilan 20% lebih cepat daripada jika dilakukan dari awal.

4. Chatbot suara

Chatbot suara adalah alat percakapan lain yang memungkinkan pengguna untuk berinteraksi dengan bot dengan berbicara kepadanya, daripada mengetik. Beberapa chatbot suara bisa lebih sederhana. Beberapa pengguna mungkin menemukan teknologi respons suara interaktif (IVR) membuat frustrasi, terutama ketika gagal mengambil informasi yang diminta dari opsi menu yang telah diprogram sebelumnya dan menunda pengguna. Namun, sistem ini berkembang dengan kecerdasan buatan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Chatbot suara berbasis AI dapat menawarkan fungsionalitas canggih yang sama dengan chatbot AI, tetapi mereka diterapkan di saluran suara dan menggunakan teknologi text to speech dan speech to text. Dengan bantuan NLP dan melalui integrasi dengan teknologi komputer dan telepon, chatbot suara sekarang dapat memahami pertanyaan lisan, menganalisis kebutuhan bisnis pengguna, dan memberikan tanggapan yang relevan dalam nada percakapan. Berbagai elemen ini dapat meningkatkan interaksi pelanggan dan kepuasan agen manusia, meningkatkan tingkat resolusi panggilan, dan mengurangi waktu tunggu.

Bot obrolan dan bot suara keduanya bertujuan untuk mengidentifikasi kebutuhan pengguna dan memberikan tanggapan yang bermanfaat. Namun, chatbot suara dapat menawarkan metode komunikasi yang lebih cepat dan nyaman, karena lebih mudah mendapatkan jawaban secara langsung tanpa mengetik atau mengeklik opsi menu drop-down.

5. Chatbot AI generatif

Generasi chatbot berikutnya dengan kemampuan AI generatif dapat menawarkan fungsionalitas yang lebih ditingkatkan. Mereka fasih dalam memahami bahasa umum, dapat beradaptasi dengan gaya percakapan pengguna dan menggunakan empati saat menjawab pertanyaan pengguna. Sementara chatbot AI percakapan dapat mencerna pertanyaan atau komentar pengguna dan menghasilkan respons seperti manusia, chatbot AI generatif dapat melangkah lebih jauh dengan menghasilkan konten baru sebagai output.

Konten baru ini bisa terlihat seperti teks, gambar, dan suara berkualitas tinggi yang didasarkan pada LLM tempat mereka dilatih. Perangkat lunak chatbot baru dapat memberikan pengalaman yang dipersonalisasi kepada pengguna dan membantu tim dukungan menjangkau lebih banyak pelanggan dengan cepat. Antarmuka chatbot dengan AI generatif dapat mengenali, meringkas, menerjemahkan, memprediksi, dan membuat konten sebagai respons terhadap permintaan pengguna tanpa perlu interaksi manusia.

6. Chatbot hybrid

Chatbot hybrid adalah sistem AI percakapan yang menggabungkan logika berbasis aturan dengan machine learning kemampuan. Kombinasi keduanya dapat memberikan pengalaman pengguna serbaguna yang menangani berbagai tugas yang bervariasi dalam kesulitan karena integrasi teknologi AI.

Chatbot berbasis aturan berfungsi berdasarkan seperangkat aturan dan skrip yang telah ditetapkan sebelumnya dan oleh karena itu memberikan struktur, sementara AI memiliki potensi pembelajaran untuk interaksi yang lebih kompleks. Chatbot hybrid memberikan yang terbaik dari kedua sistem dalam satu sistem tunggal dan memberikan pengalaman pengguna yang luas yang langsung dan personal.

Akademi AI

Manfaatkan AI untuk layanan pelanggan

Lihat bagaimana AI generatif dapat menyenangkan pelanggan dengan pengalaman yang lebih mulus dan meningkatkan produktivitas organisasi di tiga area utama ini: layanan mandiri, agen manusia, dan operasi pusat kontak.

Apa jenis chatbot yang tepat untuk bisnis Anda?

Saat menilai berbagai jenis chatbot dan mana yang paling cocok untuk bisnis Anda, ingatlah untuk menempatkan pengguna akhir Anda sebagai pusat dari keputusan ini. Apa tujuan pengguna dan harapan mereka dari bisnis Anda, dan apa preferensi pengalaman pengguna mereka untuk chatbot? Apakah mereka lebih suka memilih dari menu tombol yang sederhana, atau apakah mereka membutuhkan opsi untuk berkomunikasi dalam dialog terbuka untuk pertanyaan yang rumit? 

Pertimbangkan kondisi bisnis Anda dan contoh penggunaan yang akan Anda gunakan untuk menggunakan chatbot, apakah itu chatbot untuk perolehan prospek, e-commerce, atau chatbot dukungan pelanggan atau karyawan. Jika Anda bekerja untuk perusahaan kecil atau perusahaan rintisan, dengan pengguna aktif terbatas dan beberapa FAQ, chatbot yang lebih sederhana mungkin sudah cukup. Dalam hal ini, chatbot berbasis aturan atau berbasis pengenalan kata kunci dapat memenuhi kebutuhan bisnis Anda dan memuaskan pelanggan tanpa memerlukan upaya yang signifikan.

Namun, untuk perusahaan menengah hingga besar dengan data pengguna yang luas yang dapat dipelajari sendiri oleh chatbot, chatbot AI dapat memberikan tanggapan terperinci dan akurat kepada pengguna dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Salah satu contohnya adalah penggunaannya dalam industri perawatan kesehatan dan farmasi, di mana aplikasi ini dapat membantu pasien menjadwalkan janji temu dan mengelola pengambilan resep.

Saat mempertimbangkan dampak AI pada chatbot, pikirkan tentang bagaimana bisnis Anda dapat memanfaatkan respons percakapan yang kreatif. Juga, evaluasi kapan teknologi ini paling masuk akal untuk tujuan bisnis Anda dan kebutuhan pelanggan Anda.

 
Solusi terkait
IBM watsonx Assistant

Memberikan layanan pelanggan yang konsisten dan cerdas dengan AI percakapan. Jelajahi bagaimana Anda dapat mempercepat komunikasi dengan pelanggan, meningkatkan produktivitas, dan meningkatkan profit Anda dengan IBM watsonx Assistant.

Jelajahi watsonx Assistant
Konsultasi dan layanan AI

Temukan kembali alur kerja dan operasi yang penting dengan menambahkan AI untuk memaksimalkan pengalaman, pengambilan keputusan secara real-time, dan nilai bisnis.

Jelajahi layanan AI
Solusi kecerdasan buatan (AI)

Gunakan AI di bisnis Anda dalam perpaduan antara keahlian AI terdepan di industri dari IBM dan portofolio solusi Anda.

Jelajahi solusi AI
Ambil langkah selanjutnya

Dengan mudah membangun asisten AI generatif yang memberikan pengalaman layanan-mandiri tanpa gesekan kepada pelanggan di perangkat atau saluran apa pun, membantu meningkatkan produktivitas karyawan dan meningkatkan skala di seluruh bisnis Anda.

Jelajahi watsonx Assistant Temukan watsonx.ai