Apa itu pengalihdayaan proses bisnis (BPO)?

BPO melibatkan kontrak penyedia layanan eksternal untuk memenuhi fungsi atau proses bisnis tertentu. BPO terkadang disebut sebagai layanan yang didukung teknologi informasi (ITES) karena di dunia modern, proses pengalihdayaan sering kali bergantung pada TI.

BPO pertama kali digunakan di industri manufaktur, saat perusahaan memperoleh efisiensi dengan mengalihdayakan tugas bisnis untuk manajemen rantai pasokan. Saat ini, layanan BPO digunakan dalam layanan kesehatan, manajemen aset, energi, farmasi, e-commerce, dan industri lainnya karena perusahaan menggunakan cara-cara baru dan inovatif untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mendapatkan keunggulan kompetitif.

Umumnya, perusahaan mengalihdayakan fungsi bisnis non-inti—tugas-tugas yang, meskipun penting bagi bisnis, bukan merupakan bagian dari proposisi nilai intinya—yang serupa di seluruh perusahaan dan industri. Ini termasuk fungsi back-office (fungsi bisnis internal) seperti akuntansi, layanan TI, pengadaan, pembelian, jaminan kualitas, dan manajemen sumber daya manusia. Peran front-office (yang menangani pelanggan) seperti penjualan, pemasaran, atau dukungan pelanggan juga disertakan. Peran-peran ini juga menggunakan teknologi baru seperti chatbot.

Secara tradisional, perusahaan melakukan alih daya untuk fungsi khususnya untuk memotong biaya, menghemat waktu, dan meningkatkan kinerja. Manfaat ini tetap menjadi pendorong utama pasar BPO, tetapi tren menuju transformasi digital membuat lebih banyak perusahaan yang melihat lebih dari sekadar strategi penghematan biaya. Sekarang fokusnya lebih pada akses ke teknologi dan keahlian yang tidak tersedia di dalam perusahaan.

Berkembangnya teknologi baru seperti Robotic Process Automation (RPA) dan kecerdasan buatan (AI) telah berdampak pada proses BPO. Kemajuan ini telah menghadirkan tingkat efisiensi, akurasi, dan skalabilitas yang tak tertandingi, menjadikan BPO keunggulan kompetitif bagi banyak organisasi.

RPA mengotomatiskan tugas berulang dan berbasis aturan yang dulunya dilakukan oleh manusia. Dengan menerapkan bot perangkat lunak yang diprogram untuk meniru tindakan manusia, RPA menyederhanakan proses, agar pekerja manusia dapat berfokus pada tugas-tugas yang lebih kompleks. Perampingan alur kerja ini mengurangi kesalahan dan mempercepat eksekusi proses.

Analisis terintegrasi, yang menghubungkan solusi wawasan data dengan alur kerja dan aplikasi sehari-hari, meningkatkan kecerdasan bisnis. Machine learning (ML), bagian dari AI, didedikasikan untuk menggunakan data dan algoritma untuk meniru proses pembelajaran manusia. Penyempurnaan akurasi yang berkesinambungan dari waktu ke waktu ini merupakan lompatan yang signifikan dalam pemrosesan dan analisis data. ML dapat mengekstrak insight yang berharga dari sejumlah besar data terstruktur dan tidak terstruktur, yang menciptakan pengambilan keputusan yang lebih baik.

Analisis prediktif, cabang lain dari AI, menggunakan model matematika dan statistik untuk mengidentifikasi pola data dan menghasilkan prediksi. Analisis terintegrasi menawarkan visibilitas operasi yang lebih mendalam dan membantu mengidentifikasi tren yang muncul. Ini memberdayakan organisasi untuk mengambil keputusan berdasarkan informasi dan berbasis data agar dapat selalu unggul.

Dengan teknologi yang berperan penting dalam kesuksesan bisnis, organisasi mencari mitra BPO yang memiliki keahlian di bidang AI, otomatisasi, dan teknologi baru. Mitra-mitra ini dapat menjembatani kesenjangan teknologi dan membantu organisasi tetap kompetitif dalam industri mereka.

Mengidentifikasi fungsi yang tepat untuk BPO memerlukan manajemen proses bisnis yang kuat dan pemahaman yang lengkap tentang proses organisasi. Biasanya, pengalihdayaan suatu fungsi atau proses akan melibatkan langkah-langkah berikut:

Pengalihdayaan proses bisnis menawarkan manfaat yang berharga bagi organisasi dan memungkinkan fokus yang lebih besar pada peran yang sangat terampil dan spesifik yang penting untuk tujuan inti. Manfaatnya meliputi:

• Akses ke inovasi. Sebagai spesialis dalam layanan yang mereka sediakan, vendor BPO sering kali berinvestasi dalam solusi teknologi terbaru yang tersedia untuk mempertahankan keunggulan dalam persaingan dan menawarkan nilai terbaik bagi klien. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk mengakses teknologi mutakhir, seperti AI, analitik canggih, atau solusi otomatisasi yang menangani proses yang lebih kompleks, sekaligus meminimalkan biaya.
   

• Kehadiran global yang efisien. Penyedia layanan alih daya dapat memberikan layanan sepanjang waktu kepada pelanggan dalam berbagai bahasa, menghilangkan kebutuhan organisasi bagi staf kantor lokal. Selain itu, untuk organisasi yang ingin berkembang, kemitraan dengan vendor BPO di wilayah tersebut dapat memberikan pemahaman yang lebih baik tentang pasar lokal dan membantu memudahkan proses ekspansi.
   

• Peningkatan efisiensi dan standardisasi. Penyedia BPO sering kali merupakan spesialis dalam operasi bisnis non-inti, seperti pemrosesan pembayaran, pusat panggilan, atau akuntansi. Dengan demikian, mereka dapat menangani operasi ini dengan efisiensi dan keahlian yang lebih besar daripada ketika layanan ditangani sendiri oleh perusahaan.
   

• Peningkatan fokus pada kompetensi bisnis inti. Dengan mengalihdayakan kompetensi non-inti, organisasi membebaskan sumber daya. Hal ini dapat dialihkan pada pembeda bisnis yang mendorong nilai dan memberikan keunggulan kompetitif bagi perusahaan.
   

• Pengurangan biaya Meskipun biaya overhead tidak dapat dihindari, dengan mengalihdayakan berbagai fungsi ke vendor pihak ketiga, organisasi dapat mengurangi biaya tenaga kerja internal yang terkait dengan staf dan pelatihan. Mereka juga dapat memanfaatkan paket fee-for-service yang lebih hemat biaya daripada mempertahankan karyawan tetap. Melalui pengalihdayaan lintas negara, perusahaan dapat menggunakan pasar tenaga kerja berbiaya rendah dan keuntungan pajak untuk meningkatkan keuntungan.

Pengalihdayaan proses bisnis dapat diklasifikasikan menurut lokasi perusahaan alih daya yang disewa dan jenis layanan yang diberikan.

• Outsourcing perbatasan. Di sini, vendor yang dikontrak beroperasi di negara tetangga, seperti perusahaan di Amerika Serikat yang melakukan outsourcing ke Meksiko.
  
  
• Outsourcing lepas pantai. Ini adalah ketika sebuah organisasi mengontrak penyedia di negara non-tetangga lainnya. Sebagai contoh, sebuah perusahaan Jerman yang mempekerjakan vendor di Filipina.
  
  
• Outsourcing darat. Juga disebut sebagai outsourcing domestik atau lokal, ini terjadi ketika organisasi dan penyedia layanan beroperasi di negara yang sama.

• Outsourcing proses pengetahuan (KPO). Ini adalah pengalihdayaan aktivitas bisnis inti yang berhubungan dengan informasi kepada pihak ketiga, atau kepada kelompok lain di dalam organisasi yang sama yang memiliki keahlian di bidang tersebut. Contoh layanan KPO meliputi penelitian dan pengembangan (R&D), analisis data dan teknis, dan layanan konsultasi.
  
  
• Outsourcing proses hukum (LPO). LPO adalah bagian dari KPO yang melibatkan outsourcing peran legal tingkat tinggi. Contohnya termasuk penyusunan dan revisi perjanjian hukum dan pengajuan paten, penelitian hukum, dan saran klien.
  
  
• Outsourcing proses penelitian (RPO). Subset lain dari KPO, ini adalah outsourcing fungsi penelitian dan analisis. Organisasi yang biasanya terlibat dalam RPO termasuk perusahaan biotek dan investasi.

Memilih penyedia layanan industri BPO untuk memenuhi kebutuhan pengalihdayaan organisasi membutuhkan perencanaan yang menyeluruh. Tujuannya adalah memilih vendor yang terjangkau dengan perpaduan keahlian dan pengalaman yang tepat. Berikut ini adalah langkah-langkah umum yang harus diikuti ketika mengevaluasi dan memilih penyedia BPO:

• Tentukan persyaratannya. Semua pemangku kepentingan terkait harus dilibatkan sejak awal dalam memilih vendor. Setiap departemen harus menguraikan persyaratan dan ekspektasinya terkait fungsi yang akan dialihdayakan. Tujuan utama dan risiko yang dapat diperkirakan dari pengalihdayaan fungsi-fungsi ini juga harus diperhitungkan.
   

• Terbitkan permintaan proposal (RFP). RFP adalah dokumen yang menjelaskan pekerjaan dan mengundang tawaran dari vendor yang memenuhi syarat. Ekspektasi untuk peran dan persyaratan kontrak sering kali dinyatakan dalam RFP.
   

• Pilih vendor. Evaluasi proposal. Nilai kelebihan dan kekurangan vendor terpilih dan bandingkan dengan persyaratan dan tujuan yang telah ditetapkan, dengan mempertimbangkan nilai tambah yang ditawarkan oleh vendor.
   

• Negosiasikan kontrak. Setelah vendor dipilih, mulailah memfinalisasi kontrak. Karena ketentuan kontrak telah dijabarkan dalam RFP, sebagian besar ketentuan tersebut seharusnya sudah disepakati. Pastikan parameter layanan dan jadwal pemenuhannya dipahami dengan jelas oleh seluruh pemangku kepentingan.
   

• Transfer beban kerja dan evaluasi kinerja secara rutin. Ikuti rencana yang telah ditetapkan sebelumnya untuk transisi layanan ke vendor. Lakukan komunikasi rutin dengan tim internal yang relevan serta dengan penyedia layanan eksternal untuk mempertahankan operasi bisnis yang efisien dan membina hubungan yang kolaboratif. Pantau dan evaluasi kinerja vendor terhadap indikator kinerja utama (KPI) yang diuraikan dalam SLA, dan menggunakan evaluasi ini untuk menentukan apakah kontrak harus diperbarui.

Meskipun menawarkan banyak manfaat, BPO juga memaparkan organisasi pada beberapa. Mengalihdayakan proses bisnis organisasi Anda ke penyedia layanan eksternal menimbulkan pertanyaan tentang kualitas kerja, keamanan data, dan kompatibilitas budaya kerja, khususnya ketika penyedia berada di belahan dunia yang berbeda. BPO dapat menimbulkan risiko berikut:

• Hambatan komunikasi. Hambatan bahasa dapat membatasi kegiatan bisnis pengalihdayaan lintas negara, sehingga menyebabkan komunikasi yang buruk dan keterlambatan pemenuhan layanan.
  
  
• Potensi gangguan lebih tinggi. Ketika mengalihdayakan ke negara lain, masalah seperti ketidakstabilan politik dan bencana alam di negara tempat penyedia layanan beroperasi dapat mengganggu aktivitas bisnis organisasi.
  
  
• Ketergantungan pada penyedia layanan eksternal. Bekerja dengan satu vendor BPO untuk jangka waktu yang lama dapat menyebabkan ketergantungan yang berlebihan pada vendor tersebut. Vendor terasa seperti bagian dari organisasi dan, jika perlu, menggantinya tidak selalu mudah. Vendor dapat menggunakan informasi ini untuk memanfaatkan situasinya.
  
  
• Masalah kepatuhan terhadap peraturan. Meskipun merupakan pihak ketiga, perusahaan BPO masih harus mematuhi persyaratan peraturan organisasi klien. Sebuah organisasi berisiko terkena sanksi dari otoritas terkait ketika ada ketidakpatuhan terhadap peraturan. Budaya dan norma tempat kerja yang berbeda dapat meningkatkan kemungkinan kepatuhan dilanggar, terutama ketika kepatuhan dialihdayakan ke negara lain.
  
  
• Masalah keamanan. Pengalihdayaan proses bisnis sering kali mengharuskan perusahaan berbagi informasi sensitif dengan vendor, yang meningkatkan risiko keamanan. Sebagian besar komunikasi dan berbagi informasi dilakukan melalui internet, yang merupakan titik masuk yang rawan bagi pelaku kejahatan. Selain itu, terlepas dari upaya terbaik untuk menyelaraskan standar keamanan, memastikan vendor pihak ketiga mematuhi protokol privasi data dan langkah-langkah keamanan akan lebih sulit ketimbang dengan tim internal. Setiap negara memiliki persyaratan keamanan dan kebijakan privasi data yang berbeda, yang dapat menimbulkan ancaman terhadap keamanan data bagi organisasi yang melakukan pengalihdayaan ke negara lain.
  
  
• Biaya tak terduga. Organisasi tidak selalu secara akurat memperkirakan biaya layanan pengalihdayaan. Beberapa biaya tak terduga dan tidak langsung dapat terjadi karena, misalnya, fluktuasi mata uang, peningkatan perangkat keras atau perangkat lunak, dan penundaan pengiriman. Penting untuk mempertimbangkan biaya tersembunyi ini saat mengevaluasi implikasi keuangan dari pengalihdayaan.