Meningkatkan keterampilan di antara penduduk yang bekerja adalah cara yang pasti untuk memaksimalkan inklusi ekonomi dan menarik investasi ke dalam. Untuk membantu pelajar dewasa menemukan kursus pelatihan yang tepat, SOLAS bekerja sama dengan SureSkills untuk membangun asisten virtual inovatif berdasarkan IBM® watsonx Assistant.
Didirikan pada tahun 2013, SOLAS adalah sebuah agensi dari Departemen Pendidikan Tinggi, Riset, Inovasi dan Sains Pemerintah Irlandia. Bekerja sama dengan manajer Keterampilan Regional dan mitra di Education and Training Board (ETB) di seluruh Irlandia, SOLAS mengelola program Pendidikan dan Pelatihan Lanjutan (FET) yang dirancang untuk membantu peserta didik agar berhasil di pasar tenaga kerja dan berkembang di masyarakat.
Paddy Seery, Direktur IT dan Digital di SOLAS, mengatakan: “Untuk memaksimalkan peluang dan membantu semua orang di Irlandia mencapai potensi penuh mereka di masyarakat, sangat penting bagi kami untuk membuat kursus dari ETB dan penyedia lainnya dapat diakses dengan mudah oleh audiens seluas mungkin. Kami dapat melihat bahwa para pelajar sering kali mengalami kendala yang sama di situs web kami, dan kami tertarik dengan kemungkinan yang ditawarkan oleh asisten virtual.”
Untuk membantu ETB menampilkan beragam pilihan pendidikan seumur hidup, SOLAS mengembangkan situs web fetchcourses.ie. Setiap kali pengguna menemui masalah dalam perjalanan mereka di situs web atau memiliki pertanyaan yang tampaknya tidak dapat dijawab oleh konten di situs, mereka biasanya akan mengirim email ke SOLAS atau salah satu ETB untuk mendapatkan bantuan. SOLAS telah memperhatikan bahwa sejumlah pertanyaan dukungan yang masuk adalah hal umum untuk beberapa pengguna. Misalnya, pertanyaan terkait lupa kata sandi atau akun duplikat di beberapa perangkat berbeda. Dalam banyak kasus, perbaikan yang relatif sederhana akan berlaku, sehingga menanggapi permintaan ini berarti mengikat personel IT yang terampil dalam pekerjaan yang bernilai rendah.
Paddy Seery mengatakan: “Motivasi utama kami adalah menyelesaikan pertanyaan umum ini dengan lebih cepat dan efektif, tetapi kami juga ingin mengetahui apakah ada masalah yang tidak kami ketahui. Secara anekdot, banyak pengguna yang tidak mau repot-repot melaporkan masalah jika mereka tidak bisa mendapatkan masukan langsung.”
Setelah melihat demo teknologi chatbot, SOLAS percaya bahwa teknologi ini dapat menjadi solusi ideal untuk menjawab tantangannya dalam menjawab pertanyaan dalam jumlah besar tanpa tim dukungan khusus. Dengan menyiapkan asisten virtual yang didukung AI yang mampu menjawab pertanyaan paling umum dan mengarahkan pertanyaan yang lebih kompleks ke dukungan manusia yang sesuai, SOLAS diharapkan dapat memberikan pengalaman yang lebih baik bagi para peserta didik di lokasi dan membantu mereka mencapai tujuan pendidikan lanjutan mereka.
Pengurangan 50%
Menciptakan asisten virtual online, mendorong pengurangan 50% dalam kueri masuk
Penghematan Usaha
Membebaskan staf IT yang terampil, menghemat ratusan jam setiap tahun
Bekerja sama dengan Education and Training Boards Ireland (ETBI), badan nasional yang mewakili 16 ETB, SOLAS mulai membangun asisten virtual untuk fetchcourses.ie.
“Rencana kami adalah bahwa SOLAS akan menangani pembuatan pertanyaan teknis dan ETBI akan menangani pertanyaan yang berhubungan dengan mata kuliah,” kata Paddy Seery. “Kami meminta penawaran dari beberapa penyedia layanan untuk proyek percontohan selama satu tahun, dan kami memilih untuk bekerja sama dengan IBM dan SureSkills.”
Regina McNulty, Developer Perangkat Lunak Senior di SOLAS, menambahkan: “Kami melihat secara khusus pada pengalaman; referensi chatbot yang ditunjukkan IBM dan SureSkills kepada kami tampak lebih baik secara teknis dibandingkan dengan kompetitor. Asisten virtual yang dibuat dengan IBM watsonx Assistant tampak lebih baik dalam berinteraksi dengan pengguna, daripada hanya mencari kata kunci dan langsung mengarahkan pengguna ke halaman web..”
SOLAS dan ETBI menyusun daftar sekitar 30 pertanyaan yang paling umum, menyiapkan sepuluh varian dari masing-masing pertanyaan untuk mencerminkan berbagai cara yang berbeda dalam mengajukan pertanyaan. SOLAS kemudian bekerja sama dengan spesialis AI, Ludex (http://www.ludex.io/), untuk menyiapkan jawaban yang tepat untuk setiap pertanyaan umum, setelah terlebih dahulu mengikuti kursus pelatihan dalam bahasa Inggris untuk memastikan bahwa jawaban tersebut dapat dimengerti oleh audiens seluas mungkin.
“Untuk membangun Dave, asisten virtual fetchcourses.ie kami, kami menambahkan Tanya-Jawab ke Watson dan kemudian bekerja sama dengan Ludex untuk melatih, menguji, menyesuaikan, dan melatih ulang sistem secara berulang,” kata Regina McNulty. “Kami juga melihat aspek-aspek seperti dampak GDPR terhadap data yang diberikan oleh peserta didik.”
SureSkills dan Ludex memberikan keterampilan dan pengalaman seputar IBM watsonx Assistant untuk membantu SOLAS melatih asisten virtualnya. Setelah go-live, SureSkills sekarang mengumpulkan data penggunaan dan melakukan analisis untuk mengukur dampak dari solusi tersebut.
“Bekerja sama dengan SureSkills dan Ludex benar-benar membantu kami mencapai hasil yang sukses dari proyek IBM watsonx Assistant kami,” ujar Paddy Seery. “Kami tidak memiliki pengalaman atau sumber daya untuk menangani hal ini secara murni sebagai proyek internal, namun dengan transfer keterampilan yang sedang berlangsung dari SureSkills, kami berupaya untuk dapat menangani perubahan secara internal.”
Dia menambahkan: “Kami menantikan pemahaman dari SureSkills apakah ada pertanyaan yang saat ini tidak kami jawab. Dalam beberapa kasus, kami berharap untuk mengidentifikasi peluang untuk mengoptimalkan bahasa dan struktur navigasi situs web itu sendiri.”
Berdasarkan pengalamannya dalam proyek pencontohan ini, tim SOLAS akan menyarankan organisasi lain yang memiliki tujuan serupa untuk memastikan bahwa mereka berinvestasi dengan tepat dalam persiapan. Regina McNulty berkomentar: “Dengan melihat ke belakang, kami akan melakukan lebih banyak hal di awal dalam hal menyiapkan semua pertanyaan dan jawaban sebelum memulai elemen teknis dari solusi ini. Namun, meskipun proyek ini memakan waktu lebih lama dari yang diperkirakan karena alasan tersebut, kami senang bisa menghasilkan solusi berkualitas tinggi yang benar-benar dapat membantu para pelajar mendapatkan informasi yang mereka cari.”
Dengan Dave yang didukung oleh IBM watsonx Assistant yang memberikan bantuan intuitif 24/7 kepada para pengguna fetchcourses.ie, SOLAS telah melihat penurunan yang jelas dalam permintaan dukungan.
“Anggota tim kami yang bertanggung jawab atas pertanyaan dukungan yang masuk mengalami penurunan volume sebesar 50%,,” ujar Regina McNulty. “Mereka juga mencatat bahwa masalah yang masuk sekarang adalah masalah yang tidak terlalu rumit, yang menunjukkan bahwa IBM Watson melakukan pekerjaan yang baik dalam menangani permintaan yang lebih sederhana dari pengguna. Permintaan yang masuk saat ini terkait dengan masalah yang lebih kompleks yang benar-benar membutuhkan dukungan spesialis.”
Selain memperlancar perjalanan pengguna situs web, asisten virtual yang baru ini juga mengurangi beban sumber daya teknis di SOLAS, sehingga staf IT yang terampil dapat fokus pada pekerjaan yang memberikan nilai tambah.
“Solusi ini tampaknya telah memberikan dampak positif dalam hal mempermudah staf teknis kami dan menghilangkan pekerjaan yang berulang bagi tenaga kerja yang terampil,” ujar Paddy Seery. “Secara strategis, itulah yang ingin kami capai: membantu para pelajar mendapatkan informasi yang mereka butuhkan sekaligus membebaskan sumber daya internal untuk fokus pada proyek baru.”
Dengan memudahkan pelajar dewasa untuk menemukan dan mendaftar untuk kursus pendidikan dan pelatihan lebih lanjut, asisten virtual mendukung misi SOLAS untuk memaksimalkan inklusi ekonomi dalam populasi Irlandia. Ketika populasi menjadi lebih terampil, ini harus menciptakan peluang baru dan menarik investasi ke dalam, membuat ekonomi Irlandia lebih kuat untuk kepentingan semua warga negara.
“Proyek percontohan terbukti sangat berguna dalam menunjukkan jenis hasil yang dapat kami capai dengan asisten virtual,” kata Paddy Seery. “Kami berharap dapat mengikuti tender untuk solusi multi-tahun, dan kami telah mengidentifikasi potensi untuk memperluas teknologi ini ke situs web SOLAS lainnya untuk magang dan keterampilan konstruksi. Pada akhirnya, ini adalah cerita sukses yang luar biasa dalam menggunakan teknologi untuk memberikan layanan yang lebih baik kepada pengguna kami.”
Didirikan pada tahun 2013, SOLAS (tautan berada di luar ibm.com) adalah sebuah lembaga dari Departemen Pendidikan Tinggi, Penelitian, Inovasi dan Sains Pemerintah Irlandia. Bekerja sama dengan manajer Keterampilan Regional dan mitra di Education and Training Board (ETB) di seluruh Irlandia, SOLAS mengelola program Pendidikan dan Pelatihan Lanjutan (FET) yang dirancang untuk membantu peserta didik agar berhasil di pasar tenaga kerja dan berkembang di masyarakat.
SureSkills (tautan berada di luar ibm.com) adalah pemimpin dunia dalam memberikan solusi teknologi, pengetahuan, dan pembelajaran yang canggih. Dalam domain layanan IT, SureSkills merancang, membangun, dan memelihara solusi bagi para pelanggannya yang memungkinkan mereka untuk menangani inisiatif bisnis mereka yang paling penting. Tujuan perusahaan adalah untuk mengembangkan hubungan jangka panjang dengan klien yang membangun rasa saling percaya dan mendorong nilai dengan efisiensi dan inovasi IT yang berkelanjutan.
Hukum
© Hak Cipta IBM Corporation 2022.IBM Corporation, IBM Cloud, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Diproduksi di Amerika Serikat, Agustus 2017.
IBM Cloud, dan IBM Watson adalah merek dagang dari International Business Machines Corp, yang terdaftar di banyak yurisdiksi di seluruh dunia.Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang dari IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di web pada "Informasi hak cipta dan merek dagang" di ibm.com/trademark.
Dokumen ini adalah yang terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.
Data kinerja dan contoh klien yang dikutip disajikan hanya untuk tujuan ilustrasi. Hasil kinerja aktual dapat bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi pengoperasian tertentu. INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DISEDIAKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, BAIK TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN UNTUK DAPAT DIPERJUALBELIKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN APA PUN YANG TIDAK MELANGGAR. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut.