Jesse Farfán
Pemilik Produk, Dukungan TI, IBM®
Jika Anda menerapkan chatbot tanpa terus berinvestasi pada solusi AI, Anda hanya akan memperpanjang waktu yang dibutuhkan pengguna untuk terhubung dengan petugas. ”
Grant Thomas, Senior Manager untuk IT Support, menjelaskan bagaimana otomatisasi membawa perubahan signifikan—dengan jumlah panggilan dan chat dukungan turun dari lebih dari satu juta per tahun menjadi kurang dari 100.000 sepanjang 2021 hingga 2025.
Pada tahun 2023, arahan datang untuk mengubah TI dalam 100 hari.
Grant Thomas
Manajer Senior, Dukungan TI
Kami membangun AskIT dalam waktu kurang dari 100 hari bukan karena ingin mempercepat implementasi, tetapi karena pengguna sudah lelah menunggu. ”
Langkah pertama adalah menganalisis data, mengidentifikasi faktor utama penyebab panggilan ke layanan TI, lalu mengembangkan MVP AskIT selama 90 hari untuk 12.000 pengguna sebelum memperluas penerapannya secara bertahap.
Implementasi tersebut membuktikan bahwa meskipun target peluncuran penting, nilai sesungguhnya tercipta melalui penyempurnaan yang dilakukan setelah peluncuran.
Proses itu dimulai dengan mendengarkan. AskIT bukan sekadar asisten—tetapi juga menjadi cerminan yang membantu tim mengidentifikasi kapan dan bagaimana teknologi menghambat produktivitas karyawan.
Mendengarkan dimulai dari data. AskIT dilatih menggunakan 80% dari masalah TI yang paling sering dihadapi karyawan. Analisis lebih lanjut menunjukkan bahwa banyak pengguna sebenarnya ingin menyelesaikan masalah tersebut sendiri dengan mencari panduan cara melakukannya, bukan meminta perbaikan. Meskipun panduan tersebut sudah tersedia, penggunaannya belum ramah bagi pengguna. Artikel dukungan tersebar dalam bentuk tautan yang terpisah di berbagai sistem.
Solusinya sederhana: libatkan spesialis konten untuk membuat artikel lebih jelas dan berkualitas, lalu manfaatkan AI untuk menyajikan informasi tersebut melalui pencarian percakapan.
Grant Thomas
Manajer Senior, Dukungan TI
Untuk pertama kalinya, TI tidak lagi menjadi hambatan. TI menjadi penghubung. ”
Ketika akses terhadap panduan penggunaan menjadi lebih mudah, manfaat layanan mandiri semakin terasa. Skor CSAT meningkat menjadi lebih dari 90, naik 11,6 poin dibandingkan saat peluncuran awal.
Saat ini, AskIT mampu menyelesaikan 86% permasalahan tanpa intervensi manusia, sementara dukungan dari petugas tetap tersedia untuk kasus yang kompleks.
Namun, transformasi ini bukan sekadar tentang metrik. TI bertransformasi dari fungsi perbaikan menjadi mesin layanan‑mandiri yang membantu karyawan mengelola perangkat mereka sendiri sekaligus membangun hubungan yang lebih baik dengan teknologi.
Perjalanan IBM® mengadopsi solusi yang didukung AI untuk SDM tidak berlangsung secara linear. Pengalaman menunjukkan satu hal yang jelas: kemajuan lebih penting daripada kesempurnaan. Dirancang ulang dengan mengutamakan kebutuhan pengguna, bukan sekadar hype, AskHR mentransformasi fungsi lama menjadi fungsi yang siap diskalakan.
Dukungan TI sebelumnya dibebani oleh proses yang redundan. AskIT, asisten AI yang terus belajar dan menyelesaikan permasalahan, berhasil mengubah keadaan. Fungsi TI IBM® bertransformasi menjadi pusat layanan mandiri, dengan AskIT mampu menyelesaikan 86% permasalahan rutin.
Tim penjualan IBM® juga menghadapi kompleksitas akibat banyaknya sistem yang digunakan. Penggunaan berbagai alat penjualan yang terpisah menciptakan beban administratif yang tersebar dan tidak efisien. AskSales kemudian hadir, solusi AI yang dikembangkan secara internal untuk memangkas pekerjaan tanpa nilai tambah, mengotomatiskan tugas-tugas dasar, dan menyederhanakan proses yang kompleks sehingga tenaga penjual bekerja lebih cepat dan efektif.
Eksperimen visioner yang berfokus pada masa depan tengah berlangsung di sandbox CIO. Visi jangka panjangnya adalah AskIBM, satu gateway yang didukung AI untuk mengakses segala hal di dalam IBM®. Versi beta ini telah menunjukkan potensi yang menjanjikan dengan menghadirkan keterpaduan di tengah kompleksitas serta terus mendefinisikan ulang masa depan enterprise kami.
Catatan kaki
© Hak Cipta IBM® Corporation 2026. IBM®, logo IBM®, dan watsonx adalah merek dagang dari IBM® Corp., yang terdaftar di banyak yurisdiksi di seluruh dunia.
Contoh disajikan hanya sebagai ilustrasi. Hasil aktual akan berbeda bergantung pada konfigurasi dan kondisi setiap klien sehingga hasil yang diharapkan secara umum tidak dapat dijamin.
Pernyataan mengenai arah dan rencana IBM® di masa mendatang dapat berubah atau ditarik kembali sewaktu-waktu tanpa pemberitahuan dan hanya mencerminkan sasaran serta tujuan IBM®.