Perjalanan transformasi SDM kami dimulai hampir 10 tahun yang lalu. Pada saat itu, kami belum menyadari seberapa besar dampaknya terhadap transformasi organisasi. Tidak ada rencana besar—hanya upaya untuk menjawab tantangan yang ada pada saat itu.

Anggaran kami terus berkurang, sementara kompleksitas pekerjaan semakin meningkat. Di saat yang sama, teknologi konsumen di luar IBM® berkembang semakin cepat, lebih intuitif, dan lebih personal—sehingga membentuk ekspektasi baru yang kemudian dibawa karyawan ke tempat kerja.

Pada 2016, dinamika tersebut mencapai titik balik. Kami menyadari bahwa sudah waktunya mengambil langkah yang berani. Sistem dan model operasional SDM tradisional tidak lagi mampu mengimbangi skala maupun kecepatan perubahan yang sedang berlangsung. 

Momen tersebut menuntut pendekatan baru untuk mentransformasi cara kami bekerja sekaligus mendefinisikan ulang makna menjadi seorang profesional SDM di IBM®.   

Saat itulah chatbot AI percakapan mulai diperkenalkan.

Masukan pada tahap awal menunjukkan satu hal yang jelas: organisasi masih beradaptasi dengan cara baru dalam memperoleh dukungan. Seiring waktu, data penggunaan memberikan gambaran yang lebih menyeluruh. 

Dengan menggunakan AskHR dalam aktivitas sehari-hari, karyawan dan manajer secara tidak langsung turut menyempurnakan solusi tersebut. Secara bertahap, IBMers mulai merasakan manfaat dari sumber daya yang selalu tersedia 24x7. Karena itu, kami memperluas kemampuan AskHR dengan menambahkan dukungan untuk transaksi.  

AskHR kini tidak hanya menjawab pertanyaan. AskHR juga dapat mengeksekusi tindakan sehingga manajer dapat mengajukan mutasi karyawan atau membuat surat verifikasi pekerjaan, dan AskHR akan menyelesaikan transaksi tersebut secara langsung di sistem backend.  

Dengan hampir 90.000 transaksi mutasi karyawan setiap tahun, akumulasi penghematan waktu dan peningkatan produktivitas menjadi semakin signifikan.

Seiring peningkatan hasil yang dicapai, kami memperluas penerapan model tersebut. Selama periode 2021 dan 2024, AskHR—yang bekerja berdampingan dengan mitra SDM kami—menjadi satu-satunya titik masuk bagi seluruh manajer lini pertama dan 85% manajer tingkat atas. 

Lalu bagaimana dengan skor CSAT AskHR yang sempat berada di angka -35 pada tahap awal?  Skor tersebut meningkat menjadi +74.  

Mengapa? 

Pertama, otomatisasi memungkinkan penyelesaian tugas-tugas yang berulang secara instan.   

Kedua, penyempurnaan model dukungan dari tim kami mempercepat akses manajer ke tenaga pakar. 

Ketiga, kami menambahkan kemampuan AI generatif (gen AI), sehingga semakin meningkatkan nilai AskHR bagi pengguna.  

Salah satu kemampuan tersebut adalah orkestrasi multiagen. Pada 2025, AskHR menjadi pintu masuk digital untuk seluruh transaksi HR dengan kemampuan mengoordinasikan beberapa agen otonom guna menjalankan tugas-tugas kompleks secara terpadu. 

Pada tahun yang sama, AskHR menangani lebih dari 16 juta pesan pengguna. Jumlah tersebut setara dengan sekitar 39.000 pesan per hari. Atau sekitar 51 interaksi per IBMer setiap tahun.

Dalam perjalanan transformasi ini, kami mengambil sejumlah keputusan yang berani, bahkan drastis. Jika harus memulainya kembali, ada beberapa hal yang akan kami lakukan dengan cara yang berbeda. Pertama, kami akan memulai dengan proyek pilot dan melakukan iterasi secara bertahap. Anda tidak perlu mengerjakan semuanya sekaligus. Identifikasi area yang paling tepat untuk menjadi prioritas. Mulailah dari skala kecil, lalu perluas seiring terbuktinya hasil.  

Kami juga belajar bahwa budaya organisasi mengalahkan segalanya. Cara para pemimpin membangun adopsi memiliki dampak yang sangat besar. Memberdayakan karyawan melalui pengembangan keterampilan dan masukan yang responsif akan mempercepat adopsi serta menjaga momentum transformasi. Pada akhirnya, tanpa budaya, teknologi saja tidaklah cukup.  

==Dengan transformasi domain lain yang sudah dekat, IBM siap untuk menerapkan pelajaran itu.