La gestion des commandes débute lorsqu'un client passe une commande et se termine une fois qu'il reçoit son produit ou son service. Elle permet à une entreprise de coordonner l'ensemble du processus d'exécution : de la collecte des commandes, à la disponibilité des services en passant par la visibilité des stocks et des livraisons. Le flux de travail impliqué peut varier en fonction des besoins de l'entreprise, mais un processus de gestion des commandes typique comprend trois étapes :
Passage de la commande
Le client passe la commande à travers un formulaire automatisé. Un membre de l'équipe de vente vérifie les détails et confirme la commande.
Transformer l'expérience client B2B
Exécution de la commande
Un employé de l'entrepôt confirme les détails de l'expédition, génère une facture et exécute la commande - prélèvement, emballage et expédition.
Gestion des stocks
Les niveaux de stocks sont surveillés en fonction des fluctuations de la demande de l'entreprise.
Qu'est-ce que la gestion des stocks ?
Quelle est votre stratégie de gestion des commandes omnicanales ?
L'exécution des commandes omnicanales est essentielle pour garantir la croissance des revenus et la satisfaction des clients.
Liste de contrôle de la stratégie de gestion des commandes (PDF, 720 Ko)
Un système de gestion des commandes est un moyen numérique de gérer le cycle de vie d'une commande.¹ Il assure le suivi de toutes les informations et de tous les processus, notamment la saisie des commandes, la gestion des stocks, l'exécution des commandes et le service après-vente. Un OMS offre une visibilité à l'entreprise et à l'acheteur. Les entreprises peuvent avoir un aperçu des stocks en temps quasi réel et les clients peuvent vérifier quand une commande arrivera.
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La gestion des commandes touche pratiquement tous les systèmes et processus de la chaîne d'approvisionnement. La plupart du temps, la gestion des commandes ne se fait plus au sein de l'entreprise. Les entreprises travaillent avec de multiples partenaires tels que des fournisseurs de pièces et de composants, des services d'assemblage et de conditionnement ou des centres de distribution - ce qui fait qu'il est facile de perdre la visibilité et le contrôle d'une commande. Il en résulte des processus manuels coûteux pour exécuter et livrer la commande sans erreur. Un système de gestion des stocks peut aider à contrôler les coûts et à générer des revenus en automatisant les processus manuels et en réduisant les erreurs.
Sur le plan externe, la gestion des commandes a un impact direct sur la façon dont un client perçoit une entreprise ou une marque. Dans un environnement omnicanal, les clients attendent une expérience transparente. Un client peut passer des commandes en ligne mais avoir des questions et terminer la commande via un centre d'appels. Au fur et à mesure de l'exécution de la commande, le client s'attend à recevoir des mises à jour, par exemple sous forme d'e-mails. En cas de problème, il est susceptible de vouloir la renvoyer via un canal physique, comme un magasin. Chaque étape constitue une opportunité d'offrir une expérience client d'excellence et de favoriser la rétention ainsi que la création de revenus. Le parcours omnicanal offre également la possibilité de faire des recommandations de vente incitative et de vente croisée et d'augmenter les revenus.
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Visualiser l'ensemble de la chaîne d'approvisionnement et isoler les événements pour anticiper les problèmes et développer des processus plus efficaces.
Affiner les processus de gestion des commandes selon les règles métier et les objectifs de performance de l'entreprise.
Décomposer les commandes ou les événements en éléments de travail uniques pouvant être acheminés vers les systèmes ou ressources appropriés.
Obtenir une vue unique des stocks, voir ce qui est en stock, en transit et les niveaux de demande en cours - réduire la nécessité d'accélérer les expéditions ou de maintenir des stocks de sécurité excessifs.
Faire correspondre les engagements de livraison concernant les stocks, les ressources et les compétences ; permettre que les demandes de services soient traitées plus efficacement.
Donner au personnel en contact avec la clientèle une vue du client, de l'inventaire et des ressources en arrière-plan afin qu'il puisse exécuter les transactions plus efficacement.
Analyser les données et recommander des options qui tiennent compte de la façon et du lieu où les clients veulent que les commandes soient expédiées, du délai de livraison et du coût.
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La créatrice de vêtements Eileen Fisher a développé un pool unique de stocks à travers différents canaux afin d'améliorer la confiance dans les données d'inventaire, d'exécuter des commandes de façon plus souple et de réduire les coûts d'acquisition de clients.
Le géant de l'industrie manufacturière Parker Hannifin utilise un cadre d'orchestration des commandes qui permet d'offrir une expérience d'achat unifiée et fournit des informations sur les stocks, les commandes et les clients.
Le créateur de mode Fossil utilise IBM Sterling Order Management pour activer la visibilité et la gestion centralisées de ses stocks sur les différents canaux.
- Disponibilité du stock. Le client ou l'équipe de vente vérifie la disponibilité des stocks lorsqu'il examine divers produits ou services.
- Commande. Le client passe commande par le canal de son choix - Web, mobile, centre d'appels, magasin, places de marché ou autres.
- Vérification. Un membre de l'équipe commerciale ou un système automatisé vérifie auprès du client que la commande est enregistrée et recueille ou enregistre les données pertinentes pour la commande - nom, adresse, numéro de téléphone, e-mail, codes promotionnels et autres données.
- Mise en correspondance avec le stock. Le système ou le membre d'équipe met en correspondance le produit ou le service pour exécuter la commande.
- Exécution de la commande. Le produit est expédié ou l'équipe est envoyée via un canal de distribution (ex. : expédition depuis l'entrepôt ou le centre de distribution, expédition depuis le magasin, récupération en magasin, téléchargement en ligne, transmission de l'article directement par un commercial). L'exécution de la commande est également vérifiée – approbation du client pour attester de l'exécution d'un service.
- Service. Prendre un rendez-vous, programmer des services d'installation ou de livraison, ou encore échanger ou retourner un produit.² Il peut s'agir de la première étape d'un nouveau processus d'entreprise, mais on peut aussi l'associer à la gestion des commandes.
La gestion des commandes peut rapidement devenir complexe, en particulier lorsque des volumes importants ou plusieurs canaux de vente et de distribution sont impliqués. Ces tendances accentuent la complexité :
- Canaux multiples. Plusieurs magasins ou emplacements physiques, canaux en ligne ou numériques, et centres d'appels pour acheter/vendre et gérer des commandes. Les transactions et les interactions client sont spécifiques à chaque canal.
- Omnicanal. La capacité des clients à naviguer de façon transparente entre les différents canaux pour faire des achats, et la capacité des organisations à adapter leurs processus pour répondre aux attentes des clients. Par exemple, un client achète sur le Web, modifie sa commande par l'intermédiaire d'un centre d'appels et récupère sa commande dans un magasin physique.
Les systèmes de gestion des commandes informatisés ont évolué pour s'adapter à cette complexité croissante et aider à traiter les commandes de façon plus efficace et rentable.
Au cœur d'un système de gestion des commandes, on trouve une fonction de gestion distribuée des commandes (DOM), un logiciel qui permet à un système de gestion des commandes d'acheminer intelligemment les commandes vers les destinations ou les ressources optimales pour leur exécution. La gestion distribuée des commandes est essentielle à la gestion des processus métier associés à une commande, et permet d'offrir une expérience client transparente sur tous les canaux.
Utilisez le calculateur des avantages de la gestion des commandes afin d'obtenir une estimation des avantages potentiels en termes de marge brute supplémentaire résultant de la mise en œuvre de fonctionnalités omnicanales telles que BOPIS, BORIS et l'expédition depuis le magasin.
Parlez à un expert pour savoir comment la gestion des commandes peut vous aider à réduire vos coûts et à gagner de l'argent.
Offrez une expérience client omnicanal fluide et optimisez l'exécution des commandes dans tous les points de votre chaîne d'approvisionnement.
Obtenez un suivi des stocks à la minute près et des données précises disponibles à la vente, même dans les entreprises ayant des volumes élevés et de nombreuses références.
Fournissez aux employés de vos points de vente des outils mobiles qui les aident à interagir avec les clients et ainsi à offrir une expérience d'achat en magasin hautement personnalisée.
Obtenez des informations intelligentes pour voir, gérer et agir plus efficacement sur les stocks afin de répondre à la demande.
Améliorez en continu votre rentabilité omnicanale, équilibrez votre capacité de traitement et réduisez votre coût total de service.
Blog officiel d'IBM Sterling, qui couvre les principaux sujets et tendances en matière de chaîne d'approvisionnement et de réseaux d'entreprises.
La gestion des stocks consiste à effectuer le suivi des stocks depuis les fabricants aux entrepôts, et de ces derniers aux points de vente.
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Une tour de contrôle de chaîne d'approvisionnement permet de mieux comprendre, prioriser et résoudre les problèmes critiques en temps réel.
Forrester a examiné le retour sur investissement potentiel que les entreprises peuvent réaliser en déployant IBM Sterling Order Management.
La gestion de la chaîne d'approvisionnement consiste à gérer l'ensemble du flux de production d'un bien ou d'un service afin de maximiser la qualité, la livraison, l'expérience client et la rentabilité.
Citations
"What is an OMS and Why Do I Need One?" (lien externe à ibm.com), George Kokoris, Supply Chain 24/7, 28 juin 2018.
"What are the basic steps for Order Management?" (lien externe à ibm.com), Revathi Karthik, Quora, 27 septembre 2017.