Voici quelques-uns des meilleurs exemples d’expérience client que les organisations de toutes tailles peuvent envisager d’adopter :
Investir dans l'intégration des clients
La façon dont une entreprise initie son expérience client a une influence majeure sur l'expérience utilisateur globale du client. Il est important de répondre aux besoins du client dès le premier jour, en établissant un lien émotionnel.
L’entreprise met d’abord l’accent sur les intérêts des clients lorsqu’elle élabore sa stratégie de marketing. Elle peut par exemple faciliter l’accès des prospects aux solutions disponibles afin qu’ils puissent décider s’ils souhaitent les acheter ou non.
La bonne cadence de messages, de tutoriels et de demandes de commentaires est un excellent moyen de comprendre l’utilisation que les clients font des produits d’une organisation et d’atténuer les premiers problèmes. Après un achat, l’entreprise peut envoyer un message de bienvenue et remercier le client de l’avoir choisie. Elle peut ensuite lui envoyer des instructions ou des tutoriels qui l’aideront à tirer le meilleur parti de ses produits. Elle peut également solliciter l’avis de l’utilisateur ou lui demander s’il a besoin d’aide. Enfin, elle peut proposer des réductions pour un accessoire ou un nouveau produit.
Utiliser les données client pour améliorer les relations avec la base clients
Il est vrai que les clients sont de plus en plus conscients et préoccupés par les données que les organisations détiennent sur eux. Cependant, il existe plusieurs excellentes façons dont les organisations peuvent utiliser ces informations pour offrir une excellente expérience client. Obtenir des informations sur les intérêts et les données démographiques des clients peut aider à personnaliser leurs expériences.
Ainsi, un détaillant peut offrir une réduction ou un article gratuit à l’occasion de l’anniversaire du client. Un fournisseur d’expérience peut aussi minimiser les offres inutiles en limitant les e-mails marketing aux événements qui se déroulent dans la région de la personne. Cette expérience est souvent possible grâce à l’automatisation et aux e-mails personnalisés pilotés par une plateforme de gestion de la relation client (CRM) à jour.
Créer des récompenses pour la fidélité des clients
Les organisations dépensent plus pour attirer de nouveaux clients que pour fidéliser ceux qu'elles ont déjà. Une façon d'améliorer la rétention client et de créer des clients satisfaits consiste à récompenser les clients pour les achats répétés.
Par exemple, un détaillant pourrait offrir une remise de 10 % sur chaque achat, ce qui réduirait le taux de désabonnement. Ils peuvent également recueillir les commentaires des clients sur les avantages et les récompenses qui répondraient le mieux à leurs besoins, comme les produits ou les expériences uniques réservés à un petit nombre de personnes. Les organisations qui procèdent ainsi sont susceptibles de bénéficier d'une augmentation de la valeur globale à vie de ces clients fidèles. Elle est également susceptible d’augmenter le Net Promoter Score (NPS) de l’organisation, qui détermine si un individu recommande des produits à son groupe de pairs.
Une tarification transparente
Les entreprises ont souvent recours à des analyses fondées sur des données pour identifier le prix précis qui stimule la rentabilité. Mais ils doivent être aussi honnêtes que possible avec leurs clients en ce qui concerne ce prix et les raisons pour lesquelles ils le pratiquent. Les clients détestent absolument se sentir floués ou bernés quand on leur fait croire que quelque chose coûte moins cher. Au minimum, les organisations devraient être claires et précises en indiquant le prix exact que les clients devraient s'attendre à payer. Les organisations peuvent y parvenir en affichant leurs prix en ligne, y compris tous les frais cachés.
Les organisations qui ne vendent pas directement en ligne peuvent aider les clients à trouver où leurs produits sont vendus au détail à un prix inférieur. Dans le secteur de la santé, les organisations peuvent y parvenir en fournissant des factures détaillées aux patients. Les organisations de services financiers peuvent démontrer comment les frais qu'elles facturent permettent à leurs clients d'obtenir des rendements plus élevés. Les promoteurs d'événements peuvent indiquer le prix net d'un billet à l'avance, au lieu de rajouter des frais cachés à la caisse.
Mettre en place un support client autonome et efficace
Soulager les tracas des clients grâce à un service client de qualité et un centre de contact efficace est un élément important pour offrir une meilleure expérience client. Les clients n'aiment vraiment pas parler à un représentant du service client qui n'est pas autorisé à résoudre leur problème ou qui ne dispose pas des ressources nécessaires pour y remédier en temps réel. Ils devraient par exemple mettre en place une politique de retour simple. Cela peut permettre de garantir que les équipes de service client ont la possibilité de faire le nécessaire pour résoudre les problèmes des clients : fournir des remboursements, des réductions ou un remplacement.
Heureusement, des technologies comme l’intelligence artificielle (IA) et le machine learning (ML) ont permis aux employés de répondre plus facilement aux questions de ces clients. En outre, l'équipe de support client doit avoir une structure adaptée pour que les demandes soient dirigées vers le représentant approprié le plus efficacement possible. Cela élimine le risque de bouche-à-oreille négatif de la part des clients existants.
Offrir une expérience en ligne exceptionnelle
Les clients sont de plus en plus à l’aise pour communiquer avec les entreprises et faire des achats en ligne. Les entreprises doivent donc répondre à leurs besoins tout au long de leur parcours, y compris dans le cadre de l’expérience omnicanale.
Des applications mobiles en libre-service aux chatbots IA, les organisations ont recours à des initiatives de transformation numérique pour s’adapter à l’évolution du comportement des clients. Les expériences en ligne peuvent modifier leur gestion de l’expérience client à travers de multiples points de contact. Les expériences numériques peuvent améliorer l’engagement client en facilitant le contact avec la clientèle par le biais des réseaux sociaux ou des newsletters et en permettant aux clients de faire part de leurs commentaires.
