Rationalisation des processus de gestion des réclamations

L’accord entre les deux sociétés, qui a débuté en 2019, repose sur la combinaison de services d’IA disponibles sur IBM Cloud et de systèmes d’automatisation.

WINDTRE a fait appel aux experts en technologie et en la matière d’IBM Consulting pour concevoir, développer et gérer la solution qui repose sur des technologies telles que IBM watsonx Assistant, IBM Watson Knowledge Studio et IBM Watson Natural Language Understanding. La plateforme watsonx Assistant classe les rapports, Watson Knowledge Studio crée des annotateurs basés sur le machine learning et des règles pour « entraîner » IBM Watson sur les sujets spécifiques au domaine de WINDTRE, et Watson Natural Language Understanding extrait les informations pertinentes du texte. Ces solutions utilisent des fonctionnalités de machine learning pour comprendre le langage humain, raisonner, extraire des informations, suggérer des hypothèses d’interprétation, apprendre, rationaliser et simplifier la gestion des tickets.

Après la phase d’analyse, les tickets sont enrichis d’informations recueillies auprès des systèmes d’information de WINDTRE et envoyés aux systèmes d’automatisation pour leur résolution. La phase de traitement des tickets est désormais gérée par l’automatisation robotisée des processus (RPA) afin d’optimiser le processus. Cette solution se compose de deux composants principaux : le « dispatcheur », qui traite les tickets et les place dans une file d’attente au sein de la solution, et l’« interprète », qui effectue les actions de résolution. Au niveau de l’architecture, le composant robotique est déployé sur des machines virtuelles dans le cloud, ce qui rend la solution IBM très sécurisée et évolutive.

L’intégration s’est déroulée selon la méthode de travail Agile, suivie de moments de partage et de communication entre WINDTRE et IBM direction pour faire le point sur les objectifs, les résultats et les priorités. Un tableau de bord dédié et des systèmes de génération de rapports surveillent en permanence les performances, le volume et les résultats escomptés.

Aujourd’hui, grâce à cette solution, plus de 10 000 rapports par mois, dont 60 % ne concernent pas le centre d’assistance, sont traités de trois manières :

• Ticket « résolue automatiquement » : l’alerte est résolue entièrement par l’IA sans intervention d’un opérateur.
• Ticket « partiellement résolue » : l’alerte est analysée, classée et enrichie d’informations provenant des systèmes de WINDTRE afin d’assister les opérateurs de premier et de second niveau.
• Ticket « transmise » : l’alerte est analysée et automatiquement transmise à l’équipe d’opérateurs la plus appropriée.

Les avantages de l’intégration d’IBM Watson ont été innombrables, à commencer par l’enthousiasme des équipes du service d’assistance et du back-office pour cette solution. Aujourd’hui, les tâches les plus répétitives sont gérées par le système d’automatisation intelligente, ce qui permet à l’entreprise de gagner du temps et de recentrer ses collaborateurs sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Le temps de réponse est 10 fois plus rapide qu’auparavant, les erreurs humaines sont réduites grâce à la bonne définition des procédures, et la possibilité d’activer plusieurs robots en parallèle pour traiter les alertes simultanément offre une évolutivité sans précédent.

« Nous sommes ravis de cette collaboration avec WINDTRE », déclare Tiziana Tornaghi, associée directrice d’IBM Consulting pour l’Italie. « Au cours des dernières années, nous avons fait face aux défis liés à la transformation numérique avec un grand esprit d’unité et obtenu de très bons résultats. L’avenir est encore plus prometteur grâce à la flexibilité que nous confèrent les environnements cloud et à l’énorme potentiel des technologies de pointe telles que l’IA générative et l’automatisation intelligente ».

WINDTRE et IBM ont décidé d’augmenter davantage les niveaux d’automatisation visés et, parallèlement, d’élargir le champ d’intervention en traitant également les incidents d’infrastructure. En utilisant l’IA et des algorithmes d’analyse avancés, l’objectif est d’identifier les principales causes des problèmes récurrents pour anticiper leur résolution.

Le prochain objectif est de créer une équipe multidisciplinaire chargée de travailler conjointement sur l’IA et l’automatisation.

WINDTRE (lien externe à ibm.com) est un opérateur multiservice qui propose des produits de connexion, d’énergie et d’assurance*. Il constitue un point de référence pour les familles qui recherchent des offres fiables, pratiques et transparentes. WINDTRE est aujourd’hui le premier opérateur de téléphonie mobile en Italie grâce à son infrastructure de pointe, appelée Top Quality Network. 

*Les services d’énergie et d’assurance sont fournis par des partenaires tiers. L’intermédiaire d’assurance Wind Tre S.p.A. est enregistré dans la section A-Agents du registre italien des intermédiaires en assurance (RUI), supervisé par l’IVASS.