People Assist : transformer l’assistance aux employés grâce à l’IA

L’un des plus grands centres d’enseignement du Royaume-Uni, les hôpitaux universitaires Coventry et Warwickshire (UHCW) NHS Trust dessert une population de plus d’un million de personnes. La fondation est toujours à la recherche de nouveaux moyens d’améliorer l’expérience quotidienne de ses plus de 10 500 employés, ce qui permet de prodiguer des soins de haute qualité aux patients. L’une des nombreuses façons dont la fondation y parvient est d’exploiter le potentiel de l’IA et de l’automatisation pour accroître l’efficacité, améliorer davantage les workflows des employés et réduire les coûts opérationnels.

À cette fin, le département du personnel de l’UHCW NHS Trust a récemment lancé un projet pilote de preuve de concept (POC) avec IBM et SCC (lien externe à ibm.com) pour créer un nouvel assistant virtuel. Cet outil d’IA, appelé People Assist, peut servir de guichet unique pour toutes les demandes RH et les tâches de routine 24 heures sur 24. Le front-end de l’assistant a été conçu à l’aide d’IBM watsonx Assistant, une plateforme d’intelligence artificielle conversationnelle capable de fournir une assistance automatisée en libre-service sur tous les canaux et points de contact. Lorsqu’un utilisateur envoie une question, l’assistant interroge la documentation sur les politiques RH de UHCW NHS Trust, utilise la génération augmentée par la récupération (RAG) pour résumer ses résultats et fournit une réponse à l’utilisateur. Cette étape du processus est rendue possible par IBM watsonx.ai™, un studio d’entreprise de nouvelle génération permettant aux créateurs d’IA d’entraîner, de valider, de régler et de déployer des modèles d’IA.

Le projet pilote a démontré qu’il est possible d’effectuer des requêtes de routine ainsi que des tâches administratives en quelques minutes plutôt qu’en quelques jours. Actuellement, environ 400 requêtes et plus de 200 appels liés aux ressources humaines sont reçus quotidiennement. Nous espérons donc que l’outil People Assist permettra non seulement de libérer du temps pour le personnel qui cherche des réponses à des questions élémentaires, mais aussi d’aider les collègues des ressources humaines à fournir des conseils et des orientations sur des questions plus complexes en matière de gestion du personnel. UHCW NHS Trust estime que cela devrait contribuer à une meilleure fidélisation et à une plus grande satisfaction des employés. De plus, il devrait augmenter l’efficacité globale du service et contribuer à réduire la consommation d’énergie et à faire progresser les objectifs de durabilité.

Au cours des sept premières semaines qui ont suivi le lancement de People Assist, plus de 550 conversations ont eu lieu sur la plateforme, les questions les plus fréquentes portant sur le stationnement des voitures, les pensions, les congés annuels, l’accès aux politiques et aux formulaires, et la formation obligatoire. Près de 50 utilisateurs ont accédé à People Assist pendant le week-end ou en dehors des heures de bureau. On estime que People Assist permet d’économiser environ 2 080 jours ouvrables par an dans les domaines des ressources humaines et des opérations humaines, de l’information sur les effectifs, de la gestion centralisée des ressources et d’autres services de la direction du personnel.

Les hôpitaux universitaires de Coventry et du Warwickshire NHS Trust (lien externe à ibm.com) sont l’un des plus grands centres d’enseignement du Royaume-Uni, responsables de la gestion de deux principaux hôpitaux de Coventry et de Rugby, qui desservent à eux deux une population de plus d’un million de personnes. Chaque année, la fondation fournit plus de 800 000 épisodes de soins à des patients de Coventry, du Warwickshire et au-delà.

En tant que premier partenaire commercial IBM Platinum au Royaume-Uni, SCC (lien externe à ibm.com) permet aux utilisateurs de faire des affaires en planifiant, en fournissant, en intégrant et en gérant leur informatique. Grâce à une approche axée sur le client, SCC aide les entreprises à optimiser leur technologie grâce aux services cloud et au lieu de travail numérique, et à favoriser la transformation pour atteindre leurs objectifs stratégiques.

En collaboration avec des clients établis, SCC utilise sa présence sur plusieurs cadres d’approvisionnement numérique, permettant un démarrage rapide des projets.