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Full Stack Observability pour allier performance et parfaite gestion des commandes pendant le Black Friday
IBM Sterling OMS et IBM Instana
Quand le Black Friday arrive et qu’un grand nombre d’enseignes parmi les plus connues au mondes misent sur votre solution pour remplir leur mission, vous avez tout intérêt à ne pas les décevoir. Pendant les fêtes de fin d’année 2023, l’équipe IBM Sterling Order Management (OMS) s’est appuyée sur IBM Instana Observability pour garantir sa performance et battre les records en matière de commandes et d’encaissements.
La version SaaS d’IBM Sterling OMS facilite la gestion des commandes et des stocks en temps réel à d’innombrables marques connues aux États-Unis et à l’international, des grandes places de marché en ligne aux boutiques de mode et de cadeaux pour enfants. Pour ces entreprises, si le système OMS faiblit ne serait-ce qu’une minute, c’est de l’argent perdu. Pendant le Black Friday ou d’autres pics saisonniers, les pertes se comptent parfois en millions.
Consciente des enjeux, l’équipe Sterling OMS d’IBM s’engage à garantir un temps de fonctionnement de 99,9999 % pour les clients. Mais respecter ce SLA n’est pas chose aisée.
Pile technologique IBM Sterling OMS SaaS
- Composants de base de données : IBM Db2, NoSQL, Cassandra, MongoDB, Elastic Search
- Messagerie : IBM MQ, Kafka
- Mise en réseau définie par logiciel (SDN) : istio Service Mesh
- Apache Spark et Apache Hadoop pour prendre en charge les workloads d’IA
- Plus de 20 clusters IBM Cloud Kubernetes Service, plus de 900 nœuds de calcul, 60 000 conteneurs actifs
- Prochainement : cas d’utilisation des grands modèles de langage (LLM) pour améliorer les services destinés aux centres d’appels
La solution SaaS OMS héberge plus de 300 environnements clients et les intègre à une pile technologique diversifiée. « Chaque environnement client est à la fois complexe et unique », explique Pradeep Nanjundaswamy, directeur du développement de la gestion des commandes chez IBM. « Pour toute mise en œuvre, il y a au minimum une vingtaine d’intégrations aux systèmes externes tels que les systèmes de paiement, les systèmes ERP et les services de livraison. » Surveiller la performance de cette pile hétérogène est indispensable ; chaque composant est essentiel pour garantir sa haute disponibilité.
Quelques mois auparavant, l’équipe Sterling OMS avait remplacé sa solution tierce de surveillance de la performance par IBM Instana Observability.
Le Black Friday allait être le premier pic saisonnier à gérer avec la nouvelle configuration. Mais dès les premiers tests, l’équipe OMS a compris que les avantages d’Instana allaient lui être particulièrement utiles pendant les fêtes. « La solution précédente nécessitait de nombreuses intégrations personnalisées, que nous avons pu remplacer par les intégrations prêtes à l’emploi d’Instana », explique Shoeb Bihari, responsable technique et conseiller en fiabilité des sites chez Sterling.
L’interface utilisateur a également été améliorée. « Avec l’autre solution, nous devions intégrer les écrans dans notre outil en libre-service », explique M. Nanjundaswamy. « Avec Instana, nous avons pu tirer parti des API pour réécrire les écrans utilisateur et améliorer considérablement l’expérience. »
L’équipe de support OMS utilise désormais Instana pour surveiller l’état et la performance du système en temps réel, et intervenir conformément aux SLA. « Nous disposons d’une surveillance basée sur le navigateur, couvrant chaque application et l’infrastructure », précise Dinup Pillai, cadre technique chez Sterling. Cela inclut une surveillance synthétique (également appelée « surveillance active »), qui consiste à simuler les actions de l’utilisateur final à partir de différents emplacements et à suivre en permanence la disponibilité et le temps de réponse. « En cas de problème lié à la performance, les alertes automatisées permettent de minimiser le temps de réponse », explique Dinup Pillai.
L’équipe profite également de la flexibilité d’Instana pour créer des tableaux de bord et des alertes personnalisés pour chaque indicateur au niveau des API et de l’entreprise. Cela offre une visibilité basée sur les rôles au client et aux équipes internes. Les clients bénéficient d’une vue en temps réel sur la performance de l’entreprise, notamment sur les volumes de commandes et les taux de capture.
Le Black Friday est arrivé, et le volume de commandes clients a explosé pour atteindre un chiffre 20 à 30 fois supérieur à celui normalement enregistré en une semaine. En 2022, pendant la semaine de Thanksgiving, le système d’OMS a enregistré plus de 6 milliards d’appels API1. Un an plus tard, on comptait environ 15 milliards d’appels d’API, soit une hausse de 120 %.
Comment le système s’est-il donc comporté ?
La plupart des appels d’API présentaient un temps de réponse inférieur à une seconde. « C’était la première fois que nous abordions les fêtes de fin d’année avec Instana comme système de surveillance », explique Pradeep Nanjundaswamy. « Nous avons enregistré 15 milliards d’appels d’API en 2023, et ce sans aucun incident grave ni escalade. Dans l’ensemble, tout s’est déroulé sans heurts. »
À propos de l’équipe IBM Sterling Order Management
Les solutions et offres IBM Sterling (lien externe à ibm.com) associent connectivité fiable et éprouvée, visibilité de bout en bout et informations en temps réel pour faire de toute éventuelle perturbation une opportunité d’engagement client, de croissance et de profit. IBM Sterling comprend notamment une solution de durabilité des chaînes d’approvisionnement comme IBM Sterling Order Management, un logiciel de traitement des commandes conçu pour gérer et optimiser les processus sur l’ensemble des canaux et des centres de traitement, et ce en temps réel.
Références
1Selon les données internes conservées par IBM, plus de 6 milliards d’appels d’API ont été enregistrés pendant la semaine de Thanksgiving en 2022.
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Les exemples de clients sont présentés pour illustrer la façon dont ces clients ont utilisé les produits IBM et les résultats qu’ils ont pu obtenir. Les performances, coûts, économies ou autres résultats réels dans d’autres contextes d’exploitation peuvent varier.
