Améliorer les systèmes de paiement pour soutenir les populations vulnérables

L'Office des services informatiques (OIS) de l'Autorité de santé de l'Oregon, l'une des plus grandes organisations informatiques de l'État, était confronté à un défi majeur pour soutenir les populations les plus vulnérables, comprenant plus de 30 000 personnes handicapées.

Son application de paiement, l’Electronic Xpress Processing and Reporting System (eXPRS), un outil essentiel pour gérer les services et l’assistance à ces personnes, rencontrait des problèmes de performance et des pannes. De plus, l'absence de visibilité et d'informations sur les performances d'eXPRS entraînait des délais de résolution prolongés, frustrant ainsi les utilisateurs finaux.

Ces difficultés compromettaient la capacité de l'organisation à fournir des services cruciaux à ceux qui en dépendent. Ainsi, l'OIS a reconnu que l'observabilité des applications était essentielle pour garantir la fiabilité, la sécurité et l'efficacité d'eXPRS et, par extension, le bien-être des personnes qui en dépendent.

Pour relever leurs défis, assurer le soutien continu des populations concernées et améliorer l'efficacité opérationnelle, l'OIS a choisi IBM Instana Observability, une solution de pointe pour la surveillance des performances des applications (APM) et l'observabilité. IBM Customer Success a travaillé aux côtés de l'OIS dans leur parcours avec Instana. L'OIS et Customer Success ont contribué à améliorer l'efficacité opérationnelle en intégrant les fonctionnalités d'Instana dans leur plateforme robuste existante, optimisée par la technologie Java EE, et fonctionnant sur des serveurs IBM Power, un environnement d’exécution d’applicationIBM WebSphere Liberty et des bases de données IBM DB2.

Instana a fourni une visibilité holistique de bout en bout, couvrant toute l'architecture d'eXPRS et s'étendant à ses performances, de la logique d'application aux paramètres matériels sous-jacents. De plus, les fonctionnalités de découverte automatisées d'Instana ont facilité l'assimilation rapide des nouvelles mises à jour et des intégrations de composants. Ses capacités de mappage ont permis à l'OIS d'intégrer rapidement les améliorations d'eXPRS et leurs dépendances, offrant ainsi une vue complète des performances de l'application.

L'analyse en temps réel de la plateforme, avec une capture de 100 % des données et des mécanismes de notification immédiate, a considérablement réduit le temps moyen de détection (MTTD) et le temps moyen de résolution (MTTR), améliorant ainsi les capacités d'analytique et d'alerte. Cela a permis aux équipes de l'OIS d'identifier rapidement les problèmes de performance et d’y répondre de manière proactive. En outre, les fonctionnalités de collaboration d'Instana ont facilité la communication et le partage de connaissances essentielles, favorisant l’échange d'informations entre les équipes informatiques, brisant ainsi les silos et améliorant la productivité globale des équipes IT.

De plus, Instana a intégré des modèles algorithmiques adaptatifs qui affinent continuellement les paramètres de seuil, permettant de prévenir les risques imminents et d'améliorer la réactivité de l’organisation. Cette observabilité accrue et l’optimisation des protocoles administratifs pour l’OIS ont directement conduit à une satisfaction exceptionnelle des consommateurs. En déployant des solutions modernes conçues pour améliorer la visibilité et le contrôle, l'OIS a réussi à naviguer avec compétence dans des environnements technologiques complexes, renforçant ainsi son engagement à fournir des services exemplaires et efficaces au secteur public.

Instana a aidé l'OIS à atteindre son objectif de fournir des avantages significatifs à l'État de l'Oregon et à ceux qui dépendent de leur application de paiement. « Instana nous a donné la visibilité nécessaire pour garantir une disponibilité constante et des performances optimales d’eXPRS. C'est essentiel pour les personnes qui dépendent de ces services », a déclaré Dan Major, analyste principal des systèmes d'entreprise chez l'OIS.

Avec Instana, l'État de l’Oregon a réalisé une réduction de 50 % du MTTD (temps moyen de détection) et de 30 % du MTTR (temps moyen de résolution) pour l’eXPRS, ce qui a amélioré la disponibilité du service et réduit les temps d'arrêt. Les capacités de découverte et de cartographie automatisées de la plateforme ont également permis aux équipes informatiques d'économiser environ 20 heures par semaine en efforts manuels, leur permettant ainsi de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

En outre, l’analytique en temps réel d’Instana a permis à cet État d’identifier et de résoudre les problèmes de performance avant qu’ils n’affectent les utilisateurs finaux qui dépendent de l’eXPRS. Cela a entraîné une réduction de 25 % des plaintes et une amélioration significative de la satisfaction générale, avec un accès plus rapide aux services critiques, une diminution de la frustration et une amélioration du bien-être global. « Nous sommes fiers de pouvoir fournir une meilleure assistance, plus rapidement et avec une plus grande confiance à nos résidents qui en ont le plus besoin », a déclaré M. Major.

L'Office des services d'information (OIS) (lien externe à ibm.com) est une organisation de services partagés qui soutient à la fois l'Oregon Department of Human Services (ODHS) et l'Oregon Health Authority (OHA). L'OIS fournit des services informatiques, ce qui en fait l’une des plus grandes organisations informatiques de l’État. Dévouée à promouvoir les meilleures technologies, l’équipe propose des solutions qui aident les deux agences à soutenir les habitants de l’Oregon dans l’atteinte de la santé, du bien-être et de l’indépendance.