Depuis 28 ans, SLTN fournit des solutions informatiques aux entreprises des Pays-Bas et du monde entier et est devenu l’un des plus grands intégrateurs de systèmes privés d’Europe. L’entreprise emploie plus de 600 professionnels de l’informatique hautement qualifiés, et son équipe des ressources humaines est chargée de favoriser la croissance et l’intégration des nouvelles recrues, mais aussi de veiller à ce que ces employés talentueux soient heureux et productifs.

« Nous sommes une petite équipe très investie de cinq personnes dans les RH, et le volume de questions, allant de clarifications simples des politiques à des problèmes personnels délicats, peut être écrasant », déclare Yrjan Dommerholt, partenaire commercial senior des RH chez SLTN. « Nous passons tellement de temps à répondre à des questions basiques qu’il est difficile de trouver du temps pour un travail plus complexe ou stratégique. La productivité et la satisfaction des employés sont parfois impactées en raison des délais de réponse de deux à trois jours en période de pointe sur les questions liées aux RH. »  

Bon nombre des questions que les salariés soulèvent auprès des RH sont très personnelles et concernent notamment les conditions d’emploi, les avantages sociaux et les questions familiales, telles que le congé parental, la maladie ou le deuil. L’équipe RH voulait s’assurer qu’elle disposait des capacités nécessaires pour traiter ces questions avec soin et empathie et toujours accorder aux collègues le temps et le soutien dont ils ont besoin. Il fallait trouver un moyen de réduire le workload de l’équipe, ce qui a amené SLTN à se demander si l’IA pouvait constituer une solution viable.

L’équipe RH a fait appel à des experts en IA du groupe des services professionnels de SLTN. Mark Pieplenbosch, responsable des services professionnels, explique : « Nous voulions créer quelque chose d’innovant, qui montrerait la valeur de l’IA à nos clients. Et lorsque les ressources humaines nous ont contactés, nous étions sur la même longueur d’onde. »

SLTN, qui a été trois fois lauréat du prix IBM Beacon, entretient un partenariat solide avec IBM depuis de nombreuses années et a considéré le portefeuille IBM watsonx comme un atout supplémentaire. « Le partenariat avec IBM autour de l’IA était un choix parfaitement logique, compte tenu de son leadership en matière d’IA et de gouvernance de l’IA. » explique M. Pieplenbosch. « Alors que le marché gagne en maturité, nos clients comprennent que la gouvernance est essentielle pour une utilisation sûre et responsable de l’IA, et c’est pourquoi nous voulions vraiment mettre à l’épreuve ce potentiel avec IBM watsonx et les RH. »

Après avoir évalué plusieurs options, SLTN a choisi IBM watsonx pour l’importance qu’il accorde aux questions de confidentialité et de gouvernance. L’équipe a lancé un projet de validation de concept à l’aide du studio d’IA d’IBM watsonx.ai et IBM watsonx Assistant pour développer Sophie, le chatbot RH alimenté par l’IA de SLTN. Dans un premier temps, le grand modèle de langage (LLM) du chatbot a été entraîné pour répondre aux questions basées sur les conditions d’emploi de SLTN. Au fur et à mesure du projet, il a également été intégré au système RH de l’entreprise, ce qui a permis au chatbot de répondre aux questions des employés de manière plus personnalisée.

« Aujourd’hui, les employés peuvent poser des questions telles que “Combien de jours de congés me reste-t-il pour cette année ?” et le chatbot interroge notre système RH pour fournir une réponse instantanée », explique M. Dommerholt. « Ils peuvent même envoyer une demande de congés sur le chatbot, de sorte qu’ils n’ont pas à se connecter directement au système RH. »

Suite au succès sans faille de son projet pilote, SLTN a déployé Sophie auprès de ses 600 employés. En s’intégrant à Microsoft Teams et à Active Directory, le chatbot fournit des réponses personnalisées en fonction du contexte tout en préservant la confidentialité des données des employés grâce au support d’IBM watsonx.governance .

« L’utilisation responsable de l’IA est extrêmement importante », déclare Mark Pieplenbosch. Nous avons travaillé d’arrache-pied pour assurer la protection des informations sensibles des employés, et [la boîte à outils] IBM watsonx.governance nous donne les outils nécessaires pour maintenir la confidentialité des données à mesure que l’IA s’étend. »

Tout en fonctionnant dans le cadre de ces paramètres, le chatbot donnera accès à de nouvelles informations pour aider l’équipe RH à améliorer tous les aspects de la gestion des personnes dans l’ensemble de l’entreprise. De plus, l’équipe RH peut obtenir des informations précieuses en utilisant les capacités analytiques de Sophie. « En analysant les requêtes courantes, nous pouvons améliorer de manière proactive la formation ou les politiques pour mieux répondre aux besoins des employés », explique M. Pieplenbosch.

Aujourd’hui, le chatbot contribue déjà à transformer l’expérience d’interaction avec les RH pour les employés de SLTN. « Les gens peuvent désormais obtenir des réponses instantanées 24 heures sur 24 et agir sans se connecter à des systèmes distincts », explique M. Dommerholt. « Si vous êtes à la maison le soir pour discuter de vos projets de vacances avec votre partenaire, vous n’avez pas à attendre le lendemain pour vérifier auprès des RH vos jours de vacances. »   

 « Les ressources humaines sont le point de rencontre entre la vie personnelle et la vie professionnelle des gens », conclut M. Dommerholt. « La création de ce chatbot à l’aide de la technologie IBM Watsonx nous a donné le temps et l’espace nécessaires pour aider nos collègues lorsqu’ils ont vraiment besoin de nous. »

SLTN est l’un des plus grands intégrateurs de systèmes privés d’Europe, avec un chiffre d’affaires annuel de plus de 285 millions d’euros et un effectif de plus de 600 professionnels de l’informatique hautement qualifiés. La société travaille avec des petites et moyennes entreprises, des clients corporatifs et de grands groupes aux Pays-Bas et réalise des projets pour des clients du monde entier.