De meilleures communications pour un meilleur engagement des patients

Atteindre une communication personnalisée est un défi pour tout grand réseau de santé, et Oncoclínicas&Co, le plus grand groupe spécialisé en oncologie d’Amérique latine, n’y fait pas exception.

Avec plus de 140 unités et des centaines de milliers de patients par an, le groupe a dû faire face à une gestion des interactions fréquentes et sensibles au facteur temps toujours plus complexe. En effet, les patients s’étaient habitués à l’immédiateté et à l’attention personnelle des soins en clinique. Le problème ? Les canaux numériques, qui n’offraient pas la même expérience. Des systèmes fragmentés et des processus manuels ont créé des retards et des taux de déconnexion élevés, rendant plus difficile le maintien du service fluide et empathique attendu par les patients.

Pour préserver la touche humaine et sa réputation de groupe accessible, Oncoclínicas devait unifier ses communications, automatiser ses tâches routinières et favoriser des connexions plus rapides et plus fiables, sans ajouter de complexité opérationnelle.

« Chez Oncoclínicas&Co, notre mission va au-delà du simple traitement technique. Je crois vraiment que chaque patient mérite non seulement l’excellence clinique, mais aussi des soins humanisés, agiles et attentifs », déclare Paula Soares, responsable de l’expérience patient chez Oncoclínicas&Co.

La solution a eu un impact mesurable sur chaque interaction d’Oncoclínicas.

• Réduction des temps d’attente moyens de 98 % grâce à une planification automatisée et à des canaux centralisés utilisant IBM Cloud Pak for Integration et IBM Cloud Pak for Business Automation, conduisant à des confirmations et des mises à jour quasi instantanées
• Diminution du taux de déconnexion de 75 %, passant de 40 % à 10 %, grâce aux canaux unifiés optimisés par IBM Cloud Pak for Integration
• Amélioration de 38 % du taux de présence aux rendez-vous grâce aux rappels proactifs optimisés par IBM Cloud Pak for Business Automation
• Réduction du temps de traitement moyen de 45 % et libération d’environ 2 000 heures opérationnelles par an grâce à IBM Cloud Pak for Business Automation et RPA, permettant aux équipes de se concentrer sur une assistance et un engagement à plus forte valeur ajoutée
• 90 % à 100 % de taux de réussite dans les flux de libre-service grâce aux capacités conversationnelles de watsonx.ai
• Satisfaction des patients portée à 93 %, dépassant l’objectif de 80 %, grâce à une amélioration des interactions numériques soutenues par IBM watsonx, capable de comprendre le langage naturel et d’adopter une approche de gouvernance renforçant la sécurité et la confiance
• Taux de résolution de 86 % pour les interactions par SMS, minimisant ainsi le besoin d’intervention humaine

Réalisée en partenariat avec IBM et PROA.AI, cette transformation montre comment l’IA et l’automatisation peuvent élargir l’accessibilité et la réactivité, en apportant l’immédiateté et le réconfort des interactions en personne à chaque point de contact numérique. « Grâce au dévouement de notre équipe et à la mise en œuvre de solutions innovantes, nous avons pu non seulement optimiser les processus, mais aussi garantir que nos patients se sentent véritablement accueillis et pris en charge à chaque étape de leur traitement », conclut Paula Soares.

Fondé en 2010, Oncoclínicas&Co est le plus grand réseau intégré d’oncologie d’Amérique latine, gérant plus de 140 unités réparties dans 40 villes du Brésil. Le groupe réalise près de 700 000 traitements par an et est reconnu pour associer l’excellence clinique à l’innovation et aux soins centrés sur le patient.

Fondé en 2016 à São Paulo, PROA.AI est un leader brésilien de l’IA conversationnelle et de l’automatisation intelligente. Ses solutions dédiées au service client et à l’orchestration des processus s’appuient sur la technologie IBM, lui permettant d’offrir des expériences en ligne sécurisées, évolutives et humanisées.