Construire une base solide pour des opérations intelligentes

Dans un marché dominé par la précision et la rapidité, même de petites inefficacités peuvent avoir de grandes conséquences. Oiki, l’un des principaux producteurs et distributeurs d’aciers inoxydables et d’alliages spéciaux, s’est rendu compte que son processus de gestion des commandes avait besoin d’être amélioré pour mieux se concentrer sur les enjeux stratégiques plutôt que de s’enliser dans les tâches administratives. La plupart des commandes client arrivaient par e-mail, ce qui obligeait les représentants commerciaux à interpréter manuellement les messages et à rechercher des détails dans les systèmes internes. Ce workflow répétitif prenait un temps précieux et retardait les réponses, ce qui limitait l’évolutivité et la satisfaction des clients.

Si le processus ne présentait pas de risque opérationnel immédiat, il représentait une occasion manquée d’efficacité et de croissance. L’opportunité était claire : transformer un processus manuel en un workflow rationalisé et intelligent qui améliore l’efficacité et l’expérience du client.

Pour moderniser son processus de gestion des commandes, Oiki s’est associée à IBM et à BlueIT, un IBM Business Partner, pour construire une solution alimentée par l’IA en s’appuyant sur l’écosystème watsonx. Basée sur le studio de développement d’IA IBM® watsonx.ai et alimentée par le grand modèle de langage (LLM) IBM® Granite, la solution a extrait des détails essentiels tels que les codes produits et les quantités des commandes par e-mail. Cette capacité a été intégrée aux workflows d’OIKI via IBM Cloud, garantissant une évolutivité et une connectivité sécurisée avec les bases de données ERP et les bases de données documentaires existantes.

La solution intégrait également des modules dédiés à la gestion et à la gouvernance des données, garantissant une automatisation à la fois fiable et conforme. Un agent IA, conçu avec IBM® watsonx Orchestrate a interprété l’intention, validé les données et déclenché des actions en aval. Combinée à la méthodologie de l’accélérateur d’IA de BlueIT et à l’intégration de Microsoft Teams, la solution a créé un environnement automatisé. Ce changement a permis à l’équipe de vente de délaisser la saisie manuelle au profit de tâches plus stratégiques, ce qui permet des réponses plus rapides et jette les bases d’une adoption plus large de l’IA dans l’ensemble de l’entreprise d’Oiki.

La solution alimentée par l’IA a introduit un processus semi-automatique de prise de commande qui a remplacé le travail manuel fastidieux. Les représentants commerciaux téléchargent désormais les e-mails entrants vers une interface dédiée où le système analyse les messages, identifie l’intention et extrait les détails clés. Ce changement a libéré l’équipe des tâches répétitives, lui permettant de se concentrer sur des activités à valeur ajoutée telles que l’élaboration d’offres personnalisées et la validation des commandes. Les workflows internes sont devenus plus efficaces et les temps de réponse se sont nettement améliorés, améliorant ainsi l’expérience client.

Le temps de traitement moyen est passé de 30 minutes à 12 minutes, soit une réduction de 60 %. La gestion des appels d’offres a permis de gagner jusqu’à 180 minutes par jour, et des gains supplémentaires de l’ordre de 45 % sont attendus au fur et à mesure de l’avancement de l’intégration de l’ERP. Au-delà de gains d’efficacité mesurables, la solution a amélioré la précision et la cohérence, permettant à l’équipe de fournir un service plus rapide et plus fiable. Ces changements renforcent les relations avec les clients et permettent à Oiki de dimensionner ses opérations en toute confiance, tout en envisageant d’étendre l’IA à des workflows supplémentaires pour un impact encore plus important.

Oiki Acciai Inossidabili SpA, fondée en 1966 et basée à Parme, en Italie, est un producteur et distributeur de premier plan d’aciers inoxydables et d’alliages spéciaux. Depuis plus de 50 ans, Oiki s’est spécialisé dans le traitement et la livraison d’acier inoxydable sous diverses formes, notamment des pièces moulées, des tôles, des barres, des tubes et des cornières, au service de clients industriels de toute l’Europe.

BlueIT est une entreprise à mission qui fournit des services informatiques. Basée en Italie, elle a pour objectif d’accélérer la transformation numérique de ses clients de manière sécurisée grâce à ses solutions numériques, à ses services de cybersécurité et à ses services de gestion cognitive.