Notre transformation RH a commencé il y a près de 10 ans. À l’époque, nous n’imaginions pas à quel point elle allait révolutionner l’entreprise. Nous n’avions pas de plan d’ensemble : nous répondions simplement aux défis du moment.

Notre budget diminuait, alors même que notre travail devenait plus complexe. Parallèlement, les technologies grand public utilisées en dehors d’IBM devenaient plus rapides, plus intuitives et plus personnalisées. Cela suscitait des attentes que les collaborateurs retrouvaient inévitablement sur leur lieu de travail.

En 2016, ces différentes forces ont atteint un point d’inflexion. Nous avons compris qu’il était temps d’oser. Les systèmes et modèles opérationnels RH traditionnels ne pouvaient plus suivre le rythme ni l’ampleur des changements en cours. 

Le moment était venu de repenser nos méthodes de travail et de redéfinir le rôle des professionnels des RH chez IBM.   

C’est alors que les chatbots d’IA conversationnelle sont entrés en scène.

Les premiers retours ont mis en évidence un point : l’entreprise était peinait encore à s’adapter à cette nouvelle manière d’obtenir de l’aide. Au fil du temps, les données d’utilisation ont dressé un tableau plus complet. 

En utilisant simplement AskHR dans leur travail quotidien, les collaborateurs et les managers ont contribué à l’améliorer. Progressivement, les collaborateurs IBM ont découvert les avantages d’une ressource disponible en permanence, 24 h/24 et 7 j/7. Nous avons donc étendu ses fonctionnalités en lui permettant également d’exécuter des opérations.  

AskHR pouvait désormais faire davantage que répondre à des questions. Il pouvait agir : les managers pouvaient demander le transfert d’un collaborateur ou générer une attestation d’emploi, et AskHR exécutait directement l’opération dans le système back-end.  

Avec près de 90 000 transferts de collaborateurs par an, les gains de temps et de productivité se sont rapidement révélés considérables.

À mesure que les résultats progressaient, nous avons étendu ce modèle. Entre 2021 et 2024, AskHR, en coordination avec nos partenaires RH, est devenu le point d’entrée unique des managers de proximité et de 85 % des managers des niveaux supérieurs. 

Et le score CSAT de −35 enregistré lors des débuts d’AskHR ? Il a atteint +74.  

Pourquoi ? 

Premièrement, l’automatisation a permis de traiter les tâches répétitives immédiatement.  

Deuxièmement, l’évolution de notre modèle d’assistance humaine a permis aux managers d’entrer plus rapidement en contact avec un expert. 

Troisièmement, nous avons intégré des fonctionnalités d’IA générative, renforçant ainsi la valeur d’AskHR pour les utilisateurs.  

L’orchestration multi-agents faisait partie de ces fonctionnalités. En 2025, AskHR est devenu le point d’entrée numérique de toutes les opérations RH, capable de coordonner plusieurs agents autonomes pour exécuter ensemble des tâches complexes. 

La même année, AskHR a traité plus de 16 millions de messages individuels d’utilisateurs. Cela représente environ 39 000 messages par jour. Soit près de 51 interactions par collaborateur IBM et par an.

Au cours de cette transformation, nous avons pris des décisions audacieuses, parfois même radicales. Si nous devions tout recommencer, nous procéderions différemment à plusieurs égards. Pour commencer, nous mènerions des projets pilotes et avancerions par itérations. Il n’est pas nécessaire de tout faire en même temps. Identifiez les domaines sur lesquels il est pertinent de concentrer vos efforts. Commencez à petite échelle, puis élargissez progressivement le déploiement.  

Nous avons également appris que la culture prime sur tout le reste. Le discours et l’exemple donnés par les dirigeants en matière d’adoption sont déterminants. Développer les compétences des collaborateurs et tenir compte rapidement de leurs retours entretient la dynamique. Après tout, sans culture, la technologie ne suffit pas.  

Alors qu’une nouvelle transformation métier se profilait, IBM était prêt à mettre ces enseignements en pratique.