Expérience de support client IBM avec watsonx.ai
Les services de support sont l’épine dorsale de toute entreprise, garantissant des opérations sans faille, maximisant le temps de fonctionnement et assurant une expérience client exceptionnelle. Dans l’écosystème numérique complexe d’aujourd’hui, la prospérité des entreprises passe par des services de support robustes. En fournissant une assistance rapide, en résolvant les problèmes de manière efficace et en anticipant les problèmes potentiels, les équipes de support jouent un rôle essentiel dans le maintien de la continuité des activités, l’amélioration de la satisfaction client et la stimulation de l’innovation. En outre, il est essentiel que ces experts consacrent leur temps aux problèmes et aux tâches les plus critiques.
L’équipe d’assistance logicielle d’IBM a été confrontée à un problème similaire. Chargée de gérer et de résoudre les problèmes techniques liés à un vaste portefeuille de produits logiciels, l’équipe traite des centaines de milliers de cas par an. Avec des milliers d’ingénieurs de support répartis dans le monde entier, il était essentiel qu’elle offre une expérience de support de classe mondiale en étant très productive. En exploitant la puissance d’IBM watsonx™, un portefeuille de produits d’IA qui aide les générateurs d’IA à innover grâce à des API, des outils, des modèles et des environnements d’exécution pour créer des solutions d’IA, IBM Software Support a tiré parti de la puissance des outils d’IA générative pour aborder divers cas d’utilisation dans l’environnement du support afin de transformer la manière dont le support est fourni.
L’équipe IBM Software Support gère des problèmes technologiques complexes sur l’ensemble de la pile des clients. La productivité de cette équipe est essentielle : elle doit consacrer son temps aux bons problèmes afin d’offrir une expérience client de premier ordre. Bien que la résolution des problèmes nécessite beaucoup de personnel, les compétences humaines peuvent être renforcées. Ainsi, watsonx a été intégré au processus afin d’augmenter la productivité, d’optimiser le traitement des problèmes et de réduire le temps de résolution.
L’impact sur l’ensemble de l’organisation du support a été important. Tout d’abord, ils ont conçu et structuré des solutions d’IA capables de répondre à un large segment de workload de support qui pourrait être automatisée.
L’automatisation identifie des solutions pour les cas clients qui peuvent être résolus avec les divers actifs techniques d’IBM, notamment la documentation des produits IBM et les notes techniques. Avec une interaction client unique, les réponses génératives qui contiennent les informations de la documentation IBM ou des notes techniques sont identifiées pour résoudre une question ou un problème.
L’IA basée sur watsonx optimise l’efficacité du support en automatisant les tâches de routine, en rationalisant les diagnostics et en priorisant les cas critiques. En automatisant les réponses et les traductions, l’IA construite sur le studio d’IA IBM watsonx.ai™ a libéré les ingénieurs pour qu’ils consacrent leur temps à des problèmes complexes. En outre, la capacité d’Analyze SW Support à analyser de vastes ensembles de données et à identifier des modèles a permis une résolution plus rapide des problèmes.
Cela permet aux ingénieurs du support de se concentrer avec une précision chirurgicale sur des tâches spécialisées et d’exceller dans ce qu’ils font le mieux. Ils ont identifié plusieurs cas où l’IA se révèle extrêmement efficace pour rationaliser les processus de support, améliorer les temps de réponse et fournir un service exceptionnel à nos clients.
De la résolution des cas de routine à l’identification des causes profondes, en passant par l’automatisation des tâches et la prédiction des remontées, IBM Software Support a pu exploiter la puissance de l’IA générative pour développer un certain nombre de cas d’utilisation de support innovants. Voici les trois principaux cas d’utilisation en matière de résultats obtenus :
Ask SW Support est une solution RAG (génération augmentée de récupération) qui tire parti de la puissance des grands modèles linguistiques (LLM) et de watsonx.ai. Cet outil de pointe automatise les cas d’assistance peu complexes, ce qui permet aux ingénieurs de l’assistance technique de gagner un temps précieux pour s’attaquer aux problèmes complexes et prioritaires. Au cours des 4 mois qui se sont écoulés depuis que cette solution a été utilisée par les ingénieurs du support IBM, nous avons constaté un gain de temps de 10 minutes en moyenne par dossier. Si l’on estime à 370 000 cas peu complexes traités chaque année et si l’on estime que 100 000 d’entre eux sont alimentés par l’IA, cela pourrait permettre à l’équipe d’économiser plus de 80 000 minutes par mois, soit un gain de temps annuel significatif d’environ 17 000 heures (soit 1 400 heures par mois).1
Ask SW Support n’est pas le seul outil de l’arsenal. Analyze SW Support apporte la puissance de la détection des anomalies au processus de diagnostic. Il utilise un système hybride de classification et un LLM pour aider les ingénieurs à identifier et à créer des « fenêtres anormales » afin d’accélérer la résolution des problèmes. Cette solution est actuellement activée pour 76 des produits les plus actifs de l’entreprise, ce qui représente un nombre estimé de 240 000 cas impliquant des fichiers journaux chaque année. En utilisant Analyze SW Support au cours des 9 derniers mois et pour 76 produits, les ingénieurs du support d’IBM ont gagné en moyenne 31 minutes par cas (soit une réduction de 11 % du temps passé). Cela pourrait se traduire par une économie annuelle de 124 000 heures (ou 10 000 heures par mois) et plus de 600 000 minutes économisées chaque mois.2
Enfin, Automate SW Support, basé sur watsonx Orchestrate™ et watsonx.ai, peut aider à rationaliser les tâches répétitives telles que le suivi des dossiers, les mises à jour, les clôtures et la collaboration entre équipes. Lors du lancement initial dans 14 cas d’utilisation auprès de 100 ingénieurs, ces automatisations ont permis d’économiser en moyenne 40 minutes par jour et par ingénieur. Désormais déployé auprès de 2 800 ingénieurs de support dans le monde, nous prévoyons une économie mensuelle potentielle de 56 000 heures sur la base de ces résultats.
Essentiellement, Ask SW Support, Analyze SW Support et Automate SW Support travaillent ensemble pour renforcer les capacités des ingénieurs, accroître considérablement l’efficacité et, en fin de compte, améliorer la satisfaction des clients.
L’organisation IBM Software Support est une équipe mondiale d’experts en produits logiciels IBM qui travaillent depuis des décennies avec des clients de tous les secteurs et de différentes technologies. Leur rôle consiste à fournir une assistance aux clients d’IBM qui rencontrent des problèmes techniques ou qui ont besoin d’une assistance technique concernant les produits logiciels IBM. Outre la résolution des problèmes techniques, l’équipe de support logiciel IBM informe souvent les utilisateurs de manière proactive sur les mises à jour logicielles, les correctifs et les corrections de bugs, et recueille les commentaires des clients pour les aider à apporter des améliorations. L’équipe IBM Software Support est une extension des laboratoires de développement pour aider à la conception et à la mise en œuvre des changements, en offrant un service hautement résilient tout au long du cycle de vie des produits logiciels.
¹ Sur la base d’un gain de productivité prévu de 10 minutes lorsque la bonne réponse est générée (28 % de précision actuelle).
² Sur la base d’un total estimé de 240 000 cas complexes, avec un niveau de gravité plus élevé. On suppose que le diagnostic de ces cas complexes nécessite l’analyse des fichiers journaux. Sur la base d’un gain de temps moyen de 31 minutes pour 240 000 cas.
Mentions légales
© Copyright IBM Corporation 2024. IBM, le logo IBM, IBM Watson et IBM watsonx.ai sont des marques d’IBM Corp. enregistrées aux États-Unis et/ou dans d’autres pays. Les informations contenues dans le présent document étaient à jour à la date de publication initiale et sont susceptibles d’être modifiées à tout moment par IBM. Certaines offres mentionnées dans le présent document ne sont pas disponibles dans tous les pays où la société IBM est présente.
Les exemples de clients sont présentés pour illustrer la façon dont ces clients ont utilisé les produits IBM et les résultats qu’ils ont pu obtenir. Les performances, coûts, économies ou autres résultats réels dans d’autres contextes d’exploitation peuvent varier.