Utiliser l’intelligence des processus basée sur l’IA pour optimiser un programme mondial de promotion des ventes

L’équipe GSI s’est associée aux équipes de stratégie numérique Software Elite et Enterprise Operations and Services d’IBM pour identifier les domaines critiques à prioriser lors de la transformation. Trois domaines ont été retenus :

• En fonction des données de performance, évaluer précisément le temps nécessaire à l’équipe GSI pour clôturer une demande confiée à un analyste des primes de ventes.
• Effectuer une évaluation globale du workflow du processus de demande afin d’améliorer l’efficacité et d’accroître la satisfaction de l’utilisateur final.
• Développer une meilleure compréhension du type de questions que les vendeurs soumettent généralement à AskIncentives et les utiliser pour affiner le bot.

Pendant trois mois, les équipes ont utilisé les algorithmes spécialisés d’exploration de données de Process Mining pour identifier les tendances, les schémas et les détails contenus dans les historiques enregistrés par le bot AskIncentives et l’outil de suivi des demandes de l’équipe GSI. La solution a permis d’obtenir des informations et des visualisations explicites, tout en fournissant des recommandations stratégiques, par exemple :

• Le délai moyen nécessaire à la résolution d’une demande était nettement supérieur aux cinq jours prévus dans l’accord de niveau de service (SLA) actuel, soit plus du double dans certains cas.
• 28 % des demandes étaient mises en attente.
• Les catégories de problèmes à sélectionner par les vendeurs lors d’une demande étaient trop nombreuses. Le large éventail d’options entraînait des erreurs de catégorisation, ce qui allongeait les délais de résolution.

À l’aide des données et des informations collectées par Process Mining, l’équipe GSI a étendu les capacités du chatbot AskIncentives pour offrir une meilleure expérience aux vendeurs. L’équipe a apporté plusieurs améliorations au bot, notamment :

• Ajout de nouveau contenu à la base de connaissances que le bot utilise pour générer des réponses, afin de pouvoir traiter un plus large éventail de questions.
• Consolidation du nombre de catégories de problèmes afin de rationaliser l’analyse des causes et le routage des demandes.
• Révision du processus d’attribution des tickets à chaque analyste des primes de vente afin d’accélérer les délais de résolution.
• Reconfiguration du bot pour fournir des données de profil personnalisées, telles que les mesures, le territoire, les quotas, le dernier paiement et les réalisations, dès les premières interactions avec l’utilisateur.

Une fois ces améliorations implémentées, l’équipe a observé les résultats suivants :

• Amélioration de 82,5 % du temps nécessaire pour résoudre une demande. Le délai mensuel moyen de résolution au cours des 12 mois précédant le déploiement était de 9,78 jours. Le délai mensuel moyen au cours des 12 mois qui ont suivi était de 1,71 jours.
• Au cours des neuf premiers mois suivant le déploiement des améliorations de processus, de janvier à septembre 2023, le chatbot AskIncentives a répondu à 96 % des 326 525 questions qu’il a reçues.

Alors qu’elle réfléchit aux améliorations des processus et aux retours positifs des vendeurs résultant de la mise en œuvre de Process Mining, l’équipe GSI entend se concentrer sur l’IA générative à l’avenir. Au cours des prochains mois, elle prévoit de tester de nouvelles façons de répondre à des questions plus complexes et d’offrir potentiellement une expérience utilisateur encore plus personnalisée aux vendeurs en utilisant IBM watsonx et IBM Watson Discovery.

L’équipe IBM Global Sales Incentives (GSI) est chargée de motiver les vendeurs pour qu’ils génèrent des revenus et des résultats commerciaux conformes à la stratégie d’IBM. Pour améliorer les résultats, l’équipe offre une excellente expérience d’incitation numérisée et personnelle de bout en bout, renforcée par un workflow intelligent.